Amigos Hoteleiros

Estive, com minha família, hospedada no Hotel Fazenda Galo Vermelho, em Vassouras.  Como marinheiros de primeira viagem, resolvemos usar o GPS para chegar lá. O aparelhinho nos levou por outro caminho, aumentando em duas horas nossa viagem. Olhávamos uns para os outros dentro do carro, como se estivéssemos lendo pensamentos. Nosso final de semana não havia começado bem. Cansados, com fome e sono, finalmente chegamos ao hotel, depois de várias vezes ligar e pedir  ajuda. Já nas ligações, fomos carinhosamente orientados sobre como sair daquela enrascada. Passava das 23hs, o hotel silencioso mostrava que os hóspedes já haviam se recolhido. Pensei imediatamente: -"Como farei agora com a fome?".
O hotel já havia deixado preparado no restaurante três opções de pratos quentes e uma sopa para que pudéssemos comer, antes de dormir. Bem impressionados com a recepção, comemos e fomos para o quarto.

Montado com carinho para mim e minha família, o quarto estava limpo, bem mantido e arrumado de forma com que nos sentíssemos cuidados. As amenidades no banheiro, as pequenas flores boiando na água do vaso sanitário, as toalhas cuidadosamente enroladas, os roupões sobre a cama e os chocolatinhos de boa noite, os quais fizeram a felicidade das crianças, demonstraram que ali havia gestores preocupados em criar um diferencial. Automaticamente começamos a comparar com outros Hotéis Fazenda que já havíamos visitados, e logo na primeira noite, exclamamos: "_Esse é mil vezes melhor!"
A noite estava silenciosa e fria, mas lá fora, pois a cama, confortável e bem forrada, nos fez esquecer a viagem estressante, guardando-nos quentinhos pelas próximas horas.
No apartamento, depois de arrumado, podíamos sentir o cheirinho suave de ervas o qual nos lembrava a casa da vovó.
Como em todo hotel fazenda, um dos pontos altos é a hora de comer. Acordamos descansados, animados e curiosos. Café da manhã!!! Fomos logo para o restaurante. As mesas já estavam com os números dos apartamentos e com isso, nenhum hóspede com família grande, como a nossa, ficaria sem lugar para sentar, por algum casal ter sentado na maior mesa. Para nós, que sempre passamos por isso, foi mais uma tranquilidade. Primorosamente montado e cheio de variedades, o restaurante exalava o cheiro de café, recém coado, pão fresco e frutas da estação. Comíamos com os olhos, sem ao menos estarmos sentados. Na estação de omeletas, o incansável Sr. Mario, cuidando para que todos tivessem a melhor experiência durante a primeira refeição do dia.
Pedi uma omeleta de queijo e presunto. Minha surpresa foi ver o cuidado na apresentação desse simples prato. Sr. Mario fez questão de levar à mesa. No tamanho correto, saboreamos, cada qual o seu prato, já pensando no que comeríamos depois. Que café!

No meio de toda comilança, chegam os recreadores, chamando a todos para o início das atividades na fazenda, que começam no Sábado e seguem pelo Domingo, até as 15 hs:

             * visita à horta orgânica, onde as crianças visualizam as hortaliças ainda plantadas, têm a chance de adivinhar quais são, colhem cenourinhas para depois darem aos coelhos da fazenda e plantam árvores. Os hóspedes que desejarem, podem comprar verduras e legumes;
             * Cavalgada e charrete;
             * Canoagem;
             * Escalada;
             * Arco e Flecha;
             * Atelier de Artesanato para as crianças;
             * Ordenha;
             * Alimentação dos animais;
             * Volei;
             * Esquibunda;
             * Corrida de obstáculos;
             * Piscina;
             * Nos meses de Maio, Junho e Julho tem Festa Junina;
             * Caça ao Tesouro.



As crianças se divertem demais e os adultos não ficam de fora. Além de tudo isso, o hotel proporciona um ambiente salutar e perfeito para um relaxamento: massagem, sauna, sala de jogos, redes e uma caipirinha muito bem feita, degustada no bar, que fica à beira da piscina.

Sábado à noite, o especial Café Imperial. Uma historiadora, vestida como escrava da época, conta a história local e fala sobre o Vale do Café. As crianças recebem galhos de café in natura e grãos, ainda não torrados, para levarem para suas escolas. Naquela noite, todos nos tornamos Barões e Baronesas do café. O momento é especial e precisa ser vivido. Ao fundo, um violonista tocando Villa Lobos.

Os colaboradores bem treinados estão focados em satisfazer as necessidades de seus hóspedes e, sempre com um sorriso, prontos para cuidar do nosso bem estar.

No check -out, mais um mimo: um saquinho cheio de broas de milho, para que levássemos na memória os bons momentos que passamos no Hotel Fazenda Galo Vermelho.

À toda equipe o nosso muito obrigado!

 

As mudanças organizacionais, que começaram a surgir a partir dos anos 80, impactaram significativamente as empresas. O surgimento de uma nova tendência, na qual o trabalhador passa da era do trabalho mecanizado e braçal para o profissional da era do conhecimento, gerou grande preocupação nas empresas a as leva a prestar mais atenção no cenário atual para poderem tomar suas decisões.

As empresas sentiram então a necessidade de mudar e deixar de encarar  vantagem competitiva como sinônimode "temos vantagem porque temos estoque". Grandes empresas buscaram otimizar seus recursos, ou seja, já não bastava ter grandes estoques,mas deixar de tê-los e oferecer melhores preços, maior qualidade, ter maior capital de giro, menor custo operacional  e garantir a fidelização do cliente.

Como afirma LOPES (2003):

"Passou-se a comprender uma organização não apenas como uma simples empresa de aspectos hierárquicos rígidos, com um grande número de níveis e ascensão profissional somente através de promoções sem nenhum tipo histórico ou clareza. Agora a empresa busca tornar-se empreendedora, com aspectos hierárquicos flexíveis, estruturas organizacionais com poucos níveis hierárquicos e com uma ascensão salarial através de seu desenvolvimento pessoal."

 

Essas mudanças afetam, conseqüentemente, os departamentos de Recursos Humanos das empresas, pois aumentando a necessidade de  criar vantagem competitiva, o foco deixa de ser somente na tecnologia e processos e passa-se a valorizar também as pessoas.

O departamento de RH passa a ter grande importância dentro das empresas. Através de sua gestão, as empresas passaram a desenvolver talentos, valores, diferenciais. Os colaboradores passaram a fazer parte das estratégias operacionais das empresas, comprometendo-se com elas. Pasam, não só a receber mais capacitação técnica, como pessoal. Sua autonomia cresce a passa a tomar decisões, criar novoas formas de operacionalizar, apresenta melhores práticas.

Com essas mudanças, as empresas, através de Gestão de Recursos Humanos, estrategicamente transformaram seus colaboradores em ferramentas de diferenciação. Através deles, alcançam vantagem competitiva, caracterizada pelo valor desses colcaboradores,pelas suas características raras, descobertas e desenvolvidas pelas próprias empresas, que organizadas, estimulam e possibilitam seu crescimento.

Um excelente exemplo desse investimento em recursos humanos, com conseqüente diferenciação e crescimento financeiro paraa empresa é o case do SPOLETO.

A revista "Franquia & Cia" premiou o SPOLETO ,no primeiro semestre de 2003, por "As Melhores Práticas em Recursos Humanos".

Segundo Simone Valente, em seu artigo escrito para a revista, a preocupação com Recursos Humanos faz parte da cultura da empresa.

"Em 2002, a rede de franquias implementou aulas de teatro no treinamento de franqueados e funcionários. O objetivo, com isso, é fazer com que eles descubram seus talentos e possam desenvolver habilidades, estabelecendo um atendimento personalizado e diferenciado. Como no Spoleto "o cliente é o próprio chef " e monta seus pratos, é importante que haja uma boa interação com o cozinheiro para que a sua comida seja como imaginou. Nas aulas, os aprendizes se soltam e fazem um trabalho de expressão corporal, coordenação e interpretação, que aplicado ao cotidiano do restaurante, tem alcançado aumento significativo no faturameto das lojas, usando como exemplo a do Largo de Machado, no Rio de Janeiro, que após o curso de teatro, aumentou sua receita em 25%.

O Spoleto apresenta uma trabalho padronizado,mas não mecanizado. A idéia é investir no ser humano, a fim de que cada um crie a sua marca e surpreenda o cliente, fazendo cada atendimento especial."

Outro diferencial do restaurante é o de ter atendentes que possam se comunicar com estrangeiros . A franquia passou a dar aulas de inglês para seus colaboradores, principalmente nas lojas que recebem muitos turistas. Como o Chef interage o tempo todo com a clientela, o curso tem como objetivo ensinar noções básicas de como pronunciar o nome dos ingredientes e temperos e perguntar a massa e o molho que o cliente deseja.

Além de desenvolver seus colaboradores para o trabalho, o SPOLETO os desenvolve para serem treinadores. Utilizam o conhecimento interno para disseminar a cultura e as técnicas necessárias. Esse Empowerment  dá bons resultados. Simone nos trás o depoimento de um dos colaboradores , o cozinheiro Romildo:

"Antes não sabíamos o 'porquê' da atividade que ensinávamos. Me tornei uma pessoa mais madura e com isso pude perceber a responsabilidade e o papel que tenho em relação à qualidade do treinamento.Enfim,mudou o meu jeito de ser também na vida pessoal."

 

Essas práticas utlizadas pelo SPOLETO trouxeram para empresa vantagem competitiva, pois "quando bem aproveitados e estimulados, os recursos humanos se transformam em importante recurso estratégico."

Quem de nós já não ficou na fila do SPOLETO esperando satisfeito sua hora de escolher sua massa e arquitetar seu sabor ?

 

 

REFERÊNCIAS

ALVARÃES, Alberto. Do DP ao EP passando pelos Recursos (des) Humanos. Disponível na seção de Recursos do curso Online de Gestão de Recursos Humanos de FVG.

LOPES, Manuel Carlos Domingues . Remuneracão estratégica 2003. Disponível em http://www.rh.com.br – acessado em 23 de novembro de 2003.

VALENTE, Simone. Spoleto ganha o prêmio "As melhores Práticas em Recursos Humanos .  Revista Franquia & Cia , de 12 de Junho de 2003.

Texto sem autor especificado

Gestão Integrada de Recursos Humanos . Disponível na seção de Recursos do curso Online de Gestão de Recursos Humanos de FVG.

Outras fontes de Leitura

Apostila do curso Online de Gestão de Recursos Humanos da FVG.

 

 

Nós, hoteleiros, sempre estamos à procura de novas idéias, que tragam para nosso negócio algum diferencial, algo que fidelize nossos clientes. Visitamos a concorrência na esperança de dar aquela "espiadela" na grama do vizinho, que para nós, sempre é mais verde.

Acontece que, na maioria das vezes, internamente, há um borbulhar de idéias, vindas dos próprios colaboradores, os quais estão próximos e escutam nossos clientes, mas nem sempre são ouvidos. Enquanto corremos atrás da própria sombra, outros correm atrás do sucesso e implantam idéias que já tivemos e que por algum motivo, ficaram guardada na gaveta. Outros têm idéias que nunca imaginamos possíveis ou que nunca implantaríamos em nosso hotel.

Um grande hotel na Inglaterra, implantou o "check in e check out a qualquer hora." Apesar do horário de check in ser às 15:00h, mesmo que o hóspede chegue às 08:00h, ele receberá um apartamento para refrescar-se . Segundo o hotel, a excessão acontece somente quando o hotel está lotado.  Então pergunto: o que há de inovador nisso? Aqui no Brasil, já presenciei muitos recepcionistas "cortanto um dobrado" para contornar esse tipo de situação, pedindo prioridade à Governança. As camareiras correndo para entregar o apartamento, a governanta estressada e o hóspede tamborilando os dedos no balcão, chateado porque vai receber seu apartamento às 10:00h. Sobe antes das 15:00h e, ao sair, ainda preenche o questionário reclamando que o hotel demorou a entregar seu apartamento.

Por curiosidade, pesquisei se algum hotel no Brasil já divulgou como boa prática o fato de todo um staff correr par atender o cliente e hospedá-lo antes da hora contratada, na maioria das vezes sem cobrar pelo "early check in"  ( registro antecipado). Não encontrei!

Precisamos aprender a "cacarejar nossos ovos", divulgar o que fazemos de melhor. Nosso povo hospitaleiro não precisa fazer força para agradar. Sabemos como contornar situações difíceis, hóspedes insatisfeitos, mas parece que estamos adormecidos. Vejo isso no meu dia-a-dia. Profissionais com todo o perfil necessário para garantir uma satisfação acima de 90%, mas esperam, esperam, esperam ... Não sei o que, para dizer a verdade.

Abro o espaço para quem quiser divulgar o que faz de melhor. Queremos ouvir! Queremos saber! Divida com todos o que você faz de especial para seus hóspedes, sem medo de ser feliz e de fazer outros felizes.

 

 

    Pode parecer estranho falar de Psicopatas na Hotelaria, porque quando ouvimos ou falamos a palavra, nossa mente nos remete aos assassinos em série ou a grandes criminosos. Se você acha que Psicopata é somente aquele que mata outras pessoas, está enganado. Você pode estar trabalhando ao lado de um e correndo sério risco, não de morrer, mas de ser prejudicado.

    Estatísticas indicam que 3% da população são de psicopatas. Pode não parecer muito, mas, se pensarmos em um hotel com 250 funcionários, de sete a oito são psicopatas, e alguns não matam nem baratas.

    Segundo Robert Hare, estudioso do assunto, o número de psicopatas burocratas é importante no meio empresarial. Com perfil sedutor, os psicopatas corporativos tendem a ocupar lugares de destaque e liderança e chegaram aí, geralmente, por meios pouco ortodoxos. Não quero dizer que todos os líderes e executivos, ou somente eles, têm esse perfil, até porque, graças a Deus, ainda existem pessoas boas no mundo. Esses indivíduos destacam-se por sua popularidade, facilidade de comunicar-se, alto conhecimento “aparente” de determinado assunto.  São sempre populares, bem relacionados, vestem-se de forma a impressionar e têm uma estratégia bem definida para alcançar seus objetivos. A característica mais importante é a falta de sentimentos e arrependimentos, são frios e calculistas em suas atitudes, mas na maioria dos casos isso passa despercebido por todos. Desafio você, leitor, a revirar seus arquivos mentais. Com certeza você já presenciou comportamentos como os descritos a seguir:

Joana chegou com quinze minutos de antecedência para sua entrevista naquele hotel de Copacabana. Entrou pela portaria de serviço, meio a contra gosto, porém, sabia que era necessário e que seria por pouco tempo.

No departamento de Recursos Humanos, já causara boa impressão por estar adiantada. Seu futuro entrevistador já estava impressionado por seu currículo. Joana era jovem, mas já havia trabalhado em bons hotéis e em cargos de liderança. Com MBA, pós-graduação, fluência em quatro idiomas, dentre eles Árabe e Alemão, quando perguntada por quê havia ficado de um ano a um ano e meio nos hotéis, com sua eloqüência explicava que recebia convites de outros hotéis e acabava aceitando novos desafios. Sedutora e simpática, conquistou seu entrevistador, que não fez muitas perguntas, nem sequer procurou saber da total veracidade do currículo.

A primeira providência de Joana foi fazer alianças, de preferência com pessoas influentes. Estava sempre disponível para ajudar, sorridente e demonstrando bastante conhecimento, porém, quando as conversas se aprofundavam em determinados assuntos, Joana, magistralmente, encontrava uma forma de desviar o assunto para algo mais interessante. Todos no hotel já a conheciam e em seis meses, já procuravam por ela para resolver questões. Sempre se dizendo atarefada demais, pedia um tempo e, sem que ninguém percebesse, passava a tarefa para um colega apresentando os resultados como se fossem seus.

Na primeira oportunidade, promoveu um jantar em sua casa para comemorar seus seis meses de empresa, convidando aqueles que a interessava. Como bons hoteleiros que adoram confraternizar, todos aceitaram o convite e em meio a muito vinho, Joana pôde colher todas as informações que precisava para continuar sua estratégia. Seu objetivo era ocupar o lugar de seu Diretor. Mas como? Ele era respeitado e admirado por seu trabalho. Não seria tarefa fácil.

Na manhã seguinte, a primeira providência foi arrumar os arquivos do escritório de seu chefe, a fim de encontrar documentos ou falhas comprometedoras. Nada conseguiu.

A saída seria criar um problema envolvendo alguma questão financeira, pois de um furo financeiro, poucos escapam.

Assim o fez. Encontrou uma maneira de dificultar o fechamento correto de uma conta pré-paga muito grande, escondeu evidências que facilitassem outros encontraram a falha e quando a situação piorou, apresentou a solução, saindo como heroína. Seu Diretor obviamente foi demitido acusado de desviar dinheiro e receber comissões. Joana assumiu o cargo.

Importante mencionar que Joana já se tornara o braço direito de sua vítima. Fazia tudo para facilitar o trabalho, mas na verdade, queria “esvaziar” as tarefas dele, torná-lo dispensável à vista de todos. Toda oportunidade que tinha, conversava com os pares desse Diretor e encontrava formas de dizer a todos que tudo o que ele apresentava, ela era que fazia. Alcançou seus objetivos por falta e atenção e cuidado daqueles à sua volta.

Um dia chegou um grupo de Árabes no hotel. Procuraram por Joana, mas ela havia dado um jeito de sair para alguma reunião fora do hotel. Com o tempo, os outros Diretores foram percebendo sua falta de conhecimento em alguns assuntos, mas ao ser questionada, Joana mudava de assunto, fazendo-se de vítima com alguma história triste ou dizendo-se ocupada demais para certas conversas. Envolvendo sempre a todos, entediou-se e saiu à procura de sua nova vítima e em pouco tempo já estava à busca de uma nova promoção.

    Para livrar-se deles, desconfie de currículos impressionáveis, cuidado com pessoas que puxam o saco de todo mundo e que se colocam como a solução da lavoura, não participe das fofocas e intrigas e na dúvida, siga seu coração.

    Então? Conhece alguém no seu hotel com esse perfil? Cuidado, você pode ser a próxima vítima. Fique atento.

 

 

 

 

 

 

 

Hoje estive conversando com uma pessoa muito interessante e que demonstrou muito conhecimento e paixão pelo seu trabalho. Rapaz jovem, típico da Geração Y, totalmente conectado. Ao falar de suas atribuições, seus olhos brilhavam e a empolgação tornava-se visível, até mesmo para quem não quisesse reparar. Quando falo conectado, refiro-me ao fato de ser esse profissional o responsável por todo o movimento, programação, estudo de estatísticas, encaminhamento de sugestões, solicitações e reclamações de clientes do site da rede de Hotéis para a qual trabalha. Mas não para por aí. Ligado na tela, mantem acesa a imagem de seus hotéis e da empresa pela qual se diz apaixonado nas principais redes sociais online.
Facebook ,Twitter e outras agora também são suas ferramentas de trabalho.
Os hotéis começam a invadir essas redes. O que já acontece no exterior com naturalidade, hoje começa a tornar-se relevante para os negócios da hotelaria no Brasil. Negócios, consultas, elogios, fotos, vídeos, tudo com a espontaneidade de uma rede social.

Como um cliente deve  sentir-se quando, após "twittar" que está gostando de um evento dentro de um hotel ou de um prato delicioso no restaurante, imediatamente receber um agradecimento do hotel por seu comentário?  

Está mais do que na hora! Pensando nessa necessidade, e nos meus amigos hoteleiros, criei a primeira rede social só para nós, e, se você está lendo esse artigo, é porque faz parte dela.

"O filme começa com alguns presos chegando a prisão de Wakefield em um ônibus. Entre os presos, está Brubaker, o futuro diretor, que incógnito, começa a perceber irregularidades na instituição.

Os guardas, que são detentos eleitos por um critério interno, têm poder suficiente para reprimir outros presos, a ponto de espancá-los e até matá-los. Um sistema de choque elétrico é utilizado como reprimenda por estes guardas caso algo não saia como eles determinam. Um dos presos é constantemente estuprado e, quando reage, é brutalmente punido. A demonstração de poder é feita da forma mais covarde e cruel. Em uma das cenas, um dos detentos é espancado e deixado pendurado nas grades do dormitório, com o simples propósito de impor um poder corrupto e doente.

Um alto grau de corrupção traz benefícios a todos, desde o guarda que comercializa a comida da prisão, até o alto escalão do governo. Tal corrupção impulsiona o sistema ao caos. Mão de obra escrava, assassinatos, comprovam que algo está indo de mau a pior .

Em dado momento, um conflito sério na solitária leva o , até então, disfarçado diretor, a uma encruzilhada. Para salvar a vida de um prisioneiro, decide revelar sua identidade e assumir seu lugar na direção da prisão, desencadeando as mudanças. A partir desse momento, sua trajetória dentro de Wakefield, torna-se repleta de desafios e oportunidades. A todo momento, Brubaker toma decisões que causam surpresa a alguns e desconforto a outros, principalmente àqueles que temiam perder o poder.

A instituição apresenta uma estrutura de poder , que ao contrário do que geralmente acontece em grandes organizações, centraliza-se nos guardas, que estão aptos a influenciar e controlar comportamentos alheios. Motivados pelos seus próprios interesses, tais guardas começam a sentir-se ameaçados pelo diretor e unem-se para tirar de Brubaker o controle das decisões.

Richard Cyert e James March reforçam uma idéia que fica latente no filme: a coalizão de poder, que vem dominando a organização. Uma característica disso é o poder que o guarda que controla recursos alimentícios e logísticos da prisão, exerce sobre os demais. Ele rouba a comida, negocia, controla e até possui, dentro da propriedade, com a ciência de todos, uma casa montada, com televisão e geladeira cheia. Brubaker enfrenta seus conflitos com mão de ferro, mas suas tomadas de decisão são baseadas em negociações com os presos, para evitar conflitos e conseguir chegar às decisões.

Quando analisamos a estrutura organizacional da instituição, deparamos com muitas características de uma administração científica, onde o ser humano precisa ser controlado, coagido, dirigido e punido para realizar trabalhos. A liderança é autocrática.

Brubaker começa a mudar essa estrutura para uma onde existe integração entre objetivos individuais e organizacionais. A maioria das pessoas busca naturalmente se autocorrigir, para atingir os objetivos que se propuseram alcançar. Um exemplo disso é quando o preso, talvez o mais antigo, Abraham, procura o diretor para contar como e onde matava e enterrava presos a mando da própria prisão. Obviamente, se Brubaker não tivesse levado sua administração para o caminho onde todos podiam expor suas idéias, adotando um estilo participativo, Abraham talvez não fosse ao seu gabinete revelar tamanha atrocidade.

Através de uma eleição direta, com direito a campanha política, os presos elegem um comitê de decisões. São porta–vozes de todos os outros e reunem-se, como cavalheiros de uma tavola, para levantar pontos, discutí-los e decidir. Têm o poder na mão, alcançado através de uma atividade democrática, mas pela inexperiência, sequer sabem como iniciar uma discussão. Todos os interesses dos prisioneiros estão ali, na mão daqueles que, pela política, chegaram ao poder de decidir. Como diria Paulo Roberto Motta, citando Pettigrew: “o processo decisório organizacional é antes de tudo, conjugação de interesses, acomodação de conflitos e luta de poder.”

 

A cada dia que passa, ficamos mais exigentes e menos tolerantes, quando nossas expectativas não são atingidas. Queremos atenção exclusiva, todas as vantagens, nenhuma  falha.

A excelência em prestação de serviços vem se tornando assunto comum nas rodas de executivos e empresários, que passaram a entender que o sucesso de um negócio está na forma que seu cliente é tratado; se ele é bem atendido; se realmente suas expectativas são alcançadas, e, se não, se alguma coisa será feita para acabar com a péssima impressão.

Quem já não passou por uma decepção relacionada a atendimento? Garanto que todos nós; principalmente nós, profissionais de atendimento, que naturalmente somos mais críticos e muito menos pacientes.

O que fazer então, quando contratamos, por exemplo, uma conceituada empresa de “Serviço de entrega expressa de volumes” para ser a guardiã e portadora de valiosos documentos e a mesma os extravia, sem sequer preocupar-se em dar qualquer satisfação, comprometendo, com tamanho descaso, um ano inteiro de trabalho e garantindo a frustração de toda uma equipe dedicada e comprometida?  Só com muita linguagem poética para tentar amenizar o cenário! Por muito menos, já fiquei por quatro horas seguidas conversando com um hóspede insatisfeito, que no final da conversa, já nem lembrava mais o porquê da reclamação, deixando feita e confirmada sua próxima reserva no hotel.

Assim, como lidar com a reclamação é a chave da questão. No caso acima, após nossa insistência em saber o que ocorrera com nossa primeira encomenda extraviada, percebemos que uma segunda entrega também não chegara ao destino, acabando de decepcionar irremediavelmente o resto da equipe, que, ainda crédula, pensava em formas criativas de minimizar o prejuízo. 

Dessa vez, recebemos uma ligação:

“__ Senhor Diretor Fulano, estamos entrando em contato _ (não podia faltar o malfadado gerúndio) _ a fim de comunicar que  estaremos ressarcindo sua empresa em R$ 34,00, valor esse cobrado pelo envio de suas encomendas extraviadas.”

Rimos, rimos muito, era o que nos restava. Partimos para a grosseria, exatamente como muitos hóspedes fazem quando estão insatisfeitos e dizem que nunca mais voltarão: ameaçamos trocar de fornecedor. Dá certo em hotelaria; talvez desse certo no negócio de “Serviço de  entrega expressa de volumes.”

Recebemos a visita do Gerente Regional, para quem tivemos que descrever em detalhes tudo o que acontecera. O interessante foi ouvi-lo dizer várias vezes que não havia sido comunicado quanto ao ocorrido. Esse é o primeiro passo para uma péssima resolução de problemas: culpar a comunicação.

Depois de ouvir nosso discurso desesperado em busca de uma solução, veio o segundo passo: minimizar o problema. Dentro das estatísticas de erro do “Serviço de entrega expressa de volumes”, nosso hotel representava 0,02% de problemas, ou seja, nas entrelinhas, disse que nosso problema não era tão relevante. Na mesma hora, imaginei-me dizendo a um hóspede, furioso por não ter dormido a noite inteira devido a um vazamento em seu apartamento, que sua reclamação representava 0,02%, comparada ao número de hóspedes recebidos por ano em nosso hotel, o que nos tirava totalmente a obrigatoriedade de reverter sua insatisfação, compensando-o com a cortesia de uma diária.

Resumindo: não houve solução para o caso! O prejuízo se manteve.  Continuamos a usar o “Serviço de entrega expressa de volumes” e a nossa “estatística”, talvez  passe a representar 0,03%...

 

 

 

Muitos negócios não são bem finalizados quando esbarramos na cultura de nosso cliente. Muitos hóspedes em nosso hotel podem sair insatisfeitos se cometermos alguma gafe deixando flores, em seu apartamento, de cores que representam o luto em seu país. Porém, antes de conhecer a cultura, temos que entender o que é a Cultura. Seria a forma como as pessoas agem? O que elas acreditam? O que pensam? A resposta é sim para todas essas perguntas.

 

A Cultura é, certamente, o que você vê ao redor. É o que as pessoas falam, o que comem, o que vestem, é o estilo de vida. Mas isso é somente a ponta do Iceberg. O que podemos ver e perceber são o que chamamos de Cultura visível. Essa cultura é o que encontramos nos guias de viagens e nas primeiras impressões que temos de nossos clientes, nossos hóspedes e dos lugares que visitamos.

 

A parte que não vemos do iceberg por estar sob a superfície da água, é a mais perigosa e é nela que devemos prestar mais atenção. Encontramos aí a Cultura Invisível, onde estão os valores e crenças que devemos conhecer para navegar na cultura de determinado povo.  A única forma de lidar com pessoas de diferentes culturas de forma eficaz é conhecendo bem o que está abaixo da ponta do iceberg e usar nosso conhecimento para ajustar o comportamento e atendimento a nossos clientes.

 

Por exemplo, um visitante no Japão pode sentir-se frustrado pelo ritmo lento e gentil formalidade dos rituais de cumprimento japonês, mas se você conhece o que está abaixo do iceberg entenderá que o tempo levado para examinar um cartão de visitas é uma forma de honrar a posição e o status do dono do cartão. Apressar esse momento pode ser um risco para a relação.

 

A cultura é aprendida e absorvida durante os estágios mais tenros da infância, reforçada  pela literatura, pela história e pela religião, incorporada por nossos heróis e expressadas em nossos valores e visões instintivos.. A cultura é a poderosa força que dá forma a nossos pensamentos e percepções e afeta:

 

•        A forma como compreendemos e julgamos eventos;

•        A forma como respondemos e interpretamos ações;

•        A forma como nos comunicamos uns com os outros, em linguagem verbal e não verbal;

•        A forma como nos adaptamos em uma nova sociedade.

 

Todas as suas implicações diferem em cada sociedade. Tais diferenças podem ser profundas ou sutis, podem ser óbvias ou invisíveis. Sempre presente e em constante mudança, a cultura permea o mundo que conhecemos e molda a forma através da qual construímos ou definimos a realidade.

 

Se estivermos trabalhando em uma companhia, como voluntário em uma organização ou simplesmente socializando com as pessoas locais ou estrangeiras, nos beneficiaremos bastante por entender a cultura.  Muitas gafes também podem ser evitadas, como por exemplo:

 

·          Não dê flores amarelas a uma mulher russa, pois elas são usadas em funerais;

·          Não dê bebida alcoólica de presente a um árabe;

·          No Chile, dar flores amarelas pode significar que você despreza a pessoa;

·          Os Mexicanos acreditam que flores vermelhas podem lançar feitiços;

·          Muçulmanos não devem ser presenteados com objetos feitos de pele de porco;

·          Hindus não devem ser presenteados com objetos feitos de couro, apesar de que na maioria das cidades podem ser aceitos;

 

Como disse Fernando Pessoa: “Cultura não é ler muito, nem saber muito; é conhecer muito”, logo, conheça a Cultura de seu cliente! Você será muito mais eficaz em seus negócios.

Nos próximos dias 15 e 16 de Setembro das 19:30 às 21:30h, estarei ministrando na Web, um curso por áudio conferência, sobre Protocolo e Cerimonial para a Indústria de Serviços. O curso dará certificado após o término.

Acesse o link para fazer sua inscrição http://www.aulavox.com/2009/09/rossanas/protocol1509.htm 

Confira abaixo o programa do curso para os dois dias:

• Conceitos
  • Cerimonial
  • Protocolo
  • Etiqueta
  • Postura empresarial
• Por quê a cultura é tão importante?
• Etiqueta social (países abordados: Russia, India, China, Argentina, México, Chile, Portugal, Emirados Árabes)
  • Encontrando pessoas de outras culturas
  • Presenteando pessoas de outras culturas
  • Entretendo pessoas de outras culturas
  • Tempo. Como cuidá-lo.
  • Topicos para conversação
  • Gafes
• Comunicação
  • Básicos da comunicação
  • Linguagem não verbal
  • E-mails e telefones
  • Apresentações
• Protocolo nos negócios
  • Cumprimentos
  • Cartões de visitas
  • Trajes
  • Presentes
  • Entretenimento
• Reuniões de negócios
  • Aspectos básicos de uma reunião
  • Agendando reuniões
  • Agendas
  • Conduzindo reuniões
• Eventos
  • Montagem de mesas diretoras
  • Protocolo de Bandeiras
  • Precedência
  • Recebendo Chefes de estado.