Amigos Hoteleiros

Hoteleiros já estão tão acostumados a que suas Unidades Habitacionais (UH’s) estejam impecáveis que a qualidade e a quantidade de serviços ali colocada passe despercebida.

Quando um hospede entra na UH, muitas vezes deixa de reparar nos detalhes (se for homem) da arrumação ali feita e o trabalho profissional ali realizado. Veja:

• Cama Envelopada e/ou Abertura de Cama
• Travesseiros enchidinhos
• Chocolate de boa noite
• Telefone higienizado
• Televisor no canal de informações
• Radio/Relógio com a hora certa
• Lâmpadas todas funcionando
• Controle remoto em perfeitas condições
• Quadros em posicionamento correto
• Copos sem manchas ou gotas
• Lustres e cabeceiras isentos de pó
• Enxoval Extra limpo e perfumado
• Amenities arrumadinhos
• Pia e banheira secos
• Box sem manchas
• Toalhas limpas, secas e perfumadas
• Detalhes florais
• Papel higiênico dobrado
• Crivo e vaso sanitário higienizado,
• Etc. etc. etc.

Ufa, já perceberam que trabalhão? Só que a maioria não sabe ou não se atém que tudo isto deve ser realizado com o tempo médio de 20 minutos por UH, assim uma camareira produzirá em 7 horas ativas de trabalho a quantidade de 21 uh’s dia (aqui não estamos considerando uma UH média de 25m2).

E como cobrar qualidade, pontualidade, eficiência, eficácia, prestatividade e tudo mais que o serviço exige, de uma pessoa que literalmente se “vira nos 30” 6 dias por semana e com o salário abaixo do salário da recepção?

Alguns administradores hoteleiros ainda trabalham em sentido “aquartelado” e por incrível que pareça, seu turn-over não é alto onde os fatores disto estão aplicados a escolaridade, acomodação, perspectivas que este tipo de colaborador tem.

Agora vamos nos ater a resultados e do porque alguns hotéis têm maior ocupação que outros que é um simples motivo: TREINAMENTO E RECONHECIMENTO.

Não só por parte dos colegas do Hotel/Pousada, mas também por parte do HOSPEDES e como se consegue isto? Fácil:

• Treinar, re-treinar, e re-treinar (sou fã de Peter Drucker), não há motivo que mais impulsione um colaborador que treinar fundamentos (assim são os times vencedores).

• Veja a simplicidade da questão: para quem estes colaboradores trabalham (e não é para o hotel)

• Jogo de qualidade: Existem varias maneiras de checar a UH e uma delas é com premiação imediata e constante “seja criativo” (minhas colaboradoras viviam me chamando para supervisionar suas uh’s).

• Pesquisa e Desenvolvimento: Nunca deixe de usar os melhores e mais tecnológicos equipamentos, (o trapinho de torcer é do século 19).

• Comunicação: como a camareira não está no check-in o hospede não há conhece, e porque não deixá-lo que há conheça? (bilhetinhos, fotos, murais fazem toda a diferença).

• Celebrações: lembre-se de que são pessoas e todas elas gostam de elogios, cumprimentos, saudações em reuniões, os devidos parabéns (pessoalmente) pelo esforço, aniversário, idéias são muito bem vindos.

E isto é só um pedacinho do que pode ser feito, dessa maneira a sua recepção nunca vai reclamar que não tem UH’s prontas para seu check-in!

Por: Mario Cezar Nogales
(repordução autorizada com os devidos créditos)

veja mais em: http://profissaohotel.blogspot.com/

Um ponto nevralgico da hotelaria sempre é o departamento de reservas, também pudera, o indice "turn-over" deste setor é bastante alto, e por que? (sempre me perguntam).

A resposta é bastante simples:

Em grande parte dos hoteis de cada 10 ligações apenas 3 se concretizam em reservas, um número bastante baixo não é mesmo.

Motivos

Colaborador desmotivado: como ele trabalha em vendas e muitas vezes deve ajudar na recepção (se é que não é a propria recepção que o faz), e a cobrança em cima do camarada é enorme (pior em muitos casos nunca foi treinado)

Tempo de ligação curta: o tempo médio nestes casos é de 40 segundos (pasmem), isso mesmo.

Não sabe atender: Como não foi treinado pensa que está fazendo um favor ao cliente (e quando é a recepção: quer se livrar logo!)

Mecanização: as maquininhas com disque 1 para...., disque o raio que o parta, o cliente não quer perder tempo.

Como melhorar:

Analisem o seguinte fato: Call Centers de vendas tem em media um atendimento de 6 minutos por ligação para concretizar uma venda, pois se trata de uma venda de impacto.

Outro fato: Você não liga pro cliente é ele que liga pra você, ou seja 50% da venda já esta concretizada, falta só empurrar!

Portanto:
Seu reservas já se hospedou em seu hotel?
Sabe toda a composição do café da manhã?
Sabe todos os equipamentos e serviços a disposição?
Reconhece as necessidades dos clientes?

Como transformar as 10 ligações em 9 concretizações?

Não é facil mas também não é muito complicado, basta com que o reservas tenha a real vontade de vender e lotar a casa (treinamentos em vendas não faz mal a ninguém), e porque não, ser premiado quando o faz, afinal de contas, uma ligação com a perguntinha que todo mundo faz: Quanto Custa a Diaria, a resposta é curta e grossa: R$ 100,00, pronto acabou a historia e o cliente foi pro concorrente, (gente o preço dos hoteis está no site!)

Lembre-se antes de colocar outro colaborador no lugar, veja se você como administrador, dono, etc, etc, está fazendo a sua parte pois afinal de contas: HOTELARIA SE FAZ COM PESSOAS E NÃO COM EQUIPAMENTOS!

Nós hoteleiros estamos cansados de saber que o perfeito check-in é 90% da satisfação do cliente pois, além de deixar o hospede tranquilo, ele vai saber que poderá contar com o hotel.

E quais são as atribuições de um perfeito check-in? seja ele com reserva ou não?

Passos:

1) Entender qual o tipo de hospedagem que o cliente procura, se está a passeio ou a negocios, se quer com vista ou independe dela, se prefere alto ou baixo, fumante ou não.

2) Deixar bem esclarecido a forma de pagamento: faturado, pagamento direto ou misto, quais os valores a serem pagos.

3) Não usar de jargões hoteleiros, nós sabemos e conhecemos o cliente não.

4) Esclarecer todos os serviços disponíveis e os horários disponiveis.

5) Se tem ou quer algum atendimento especial como jornais, revistas, café no quarto, etc.

6) Apresentar devidamente a UH, demosntrando todos os equipamentos e serviços.

Logicamente, isto pode ser explorado ainda mais quando o hotel faz questão de dar um UAU!

A Técnica UAU! é exatamente isto, deixar o hospede estupefacto, apesar de a grande maioria não acreditar nesta técnica, ela propricia, na chegada do hospede, um prazer a mais e logicamente mais exigencias, portanto muito cuidado ao utilizar-se de UAU! seu cliente pode quere mais

E quais são estas técnicas?

Todos os funcionários sorrindo, não gargalhadas, mas com um sorriso estampado no rosto como sentindo um real prazer de estar trabalhando no hotel.

Agua, café, sucos, petiscos, toalhas geladas a disposição do hospede na recepção fazem parte.

Disponibilizar equipamentos como cafeteira, aquecedores, humidificadores de roupas (pra desamassar as roupas da mala), desfazer as malas, fazer as malas são outras.

Dias da semana especificos para Happy Hour com o Staff

Enfim, com muita criatividade e um budget baixo o UAU! encanta até os mais marrudos dos clientes.

Abraços

Mario Cezar

Como consultor hoteleiro, apresento esta exclamação aos meus clientes, e porque exclamação? Ora, afinal de contas, já estamos a 20 anos falando, estudando e orientando nos e os colaboradores de que qualidade é: Ótimos Serviços, Produtos de Marca, Produtos com Histórico, Ser Ecológico.

E tudo isto pra que? Porque ninguém entendeu o que é afinal QUALIDADE, pois todos os atributos que damos a qualidade são meros atributos e não explica o que é a qualidade.

 

Meu pai, quando eu era garoto, me “enchia o saco” para que eu lesse o dicionário, até que um dia, quando adolescente em um ímpeto de revolta costumeiro perguntei: Porque ler o dicionário se não vou usar no meu trabalho.

 

Ledo engano me respondeu: “se você não conhece o significado da palavra, os que a conhecem te dominam”

Enfim, ensinamentos paternos que sempre guardamos, então vãos ver o que os dicionários dizem sobre qualidade:

 

Qualidade

s.f. Maneira de ser, boa ou má, de uma coisa: a qualidade de um tecido, de um solo. / Superioridade, excelência em qualquer coisa: preferir a qualidade à quantidade. / Aptidão, disposição favorável: este menino tem qualidades. / Condição social, civil, jurídica etc.: qualidade de cidadão, de administrador, de legatário. (Sin.: atributo, modalidade, propriedade, virtude.) // Homem de qualidade, homem de origem nobre. // Voto de qualidade, voto de desempate atribuído ao presidente de uma assembléia. // &151; loc. prep. Na qualidade de, a título de, no desempenho de (cargo ou função).

Ou seja, segundo o dicionário é amaneira de ser? Boa ou má? Quando Deus colocou as serpentes no mundo deu a elas propriedades más?

Porque hospedes que se hospedam em hotéis de marca e de luxo ainda assim, uma parcela deles diz que o tal hotel é ruim?

Simples: porque ninguém entendeu o que é o Raio da Qualidade!

 

Então vamos lá, sem mais delongas (meus clientes ficam aflitos), afinal de contas o que é qualidade? Como entendê-la? Como praticá-la?

Minha resposta é mais simples do que parece: Qualidade é: um produto, serviço ou ente (ser) que atenda as expectativas, exigências e necessidades do ser humano.

Simples e complexo ao mesmo tempo não é, portanto, da próxima vez que você quiser dar qualidade aos seus hospedes pergunte a ele o que ele precisa!