Amigos Hoteleiros

É Comum ser perguntado sobre o que chamamos de Nova Cozinha, - Querem saber tudo o que é possível sobre ela. No fundo a nova cozinha nada mais é que a verdadeira cozinha, levada a sério e que prima pela qualidade dos alimentos escolhidos, carnes, peixes, legumes quanto mais frescos melhor ou encontrem-se alternativas. Como vimos o mais importante é escolha correta dos produtos a serem usados. Nesse campo, não e deve facilitar e sim pesquisar sempre o que há de melhor para termos certeza de que é do melhor e com melhor que vamos elaborar nossos pratos. Isto vale para um pequeno restaurante à beira da estrada, ou o de mesa altamente sofisticada, ou e escolher Pescada ou Salmão, é preciso procurar melhor pescada, o melhor salmão, originário de Adour, da Bretanha ou até mesmo da Irlanda. E isto vale também para a dona-de-casa.

Um dos princípios da cozinha moderna é deixar que as coisas tenham o seu sabor próprio, valorizando o gosto original as comidas. Na antiga cozinha, as razões eram mais “ilusórias,” do que culinárias. Na Nova Cozinha, tudo tem a sua razão de ser, Tomemos, por exemplo, uma das especialidades do pai desta maravilha, “Bocuse” O Loup em courte Nada mais é que um: (namorado com massa folhada), recheado com mouse de lagosta. O Peixe é envolto na massa, mas a pessoa não é obrigada a come-la, pois ela só faz parte do prato para conservar o aroma do peixe. Tampouco é obrigado a comer o recheio, já que o papel deste é manter certa umidade, uma vez que o peixe tem tendência a secar... Os adeptos da nova cozinha seguem outras regras, que já indiquei por alto, como, não organizar o menu previamente e sim ir de manhã ao mercado, e de acordo com o que encontrar de melhor programar o que será feito. Isto acarreta automaticamente a necessidade de simplificar, de tornar os menus mais leves. Não são necessários todos esses molhos, escabeches e o sem número de preparativos... O Grande Fernand Point suprimiu, desde antes da guerra, os molhos, os pratos complicados, demasiado substanciosos, guarnições que eram de lei na cozinha do século XIX. Tal simplificação no preparo os pratos repercute igualmente no tempo de cozimento. Os peixes, por estranho que pareça, devem ser servidos rosados junto à espinha. Quase sempre são cozidos demais! As vagens devem estalar sob os dentes, e s massas devem ser firmes.

Dizia um renomado mestre: ”só se cozinha bem com amor, na medida em que se deseja, acima de tudo, criar em torno da mesa uma atmosfera de amizade e fraternidade entre os homens.” Isso me parece essencial: Tanto a dona-de-casa, quanto o grande chefe só devem preparar os pratos que gostam de fazer. Quando a dona de casa prepara, por exemplo, um frango au cury é preciso que esteja convencida de que está fazendo realmente algo DIVINO e acima de tudo com muito amor. Acho que a cozinha não difere muito de tudo o que temos que fazer na vida, ou se faz com amor, ou melhor, fora que não se faça. Outro ponto em que não é mau insistir: Quando cozinhamos é bom deixar sempre uma pequena margem para a improvisação. Dizia um grande regente de orquestra:”quando executamos em público uma obra muito ensaiada, deixamos sempre lugar para a imaginação, para a improvisação.” Da mesma forma a dona-de-casa, devi convencer-se de que não devemos levar uma receita ao pé da letra e que se pode, à última hora e apenas por motivos de provisões à mão, substituir um produto por outro...Se a dona de casa resolveu por exemplo preparar um Coq-au-vin (frango ao vinho) e não tem toucinho e cebolas, isso não deverá fazer a menor importância, já que realmente não faz. Se o frango e o vinho forem realmente de primeira qualidade e o sal e a pimenta estiverem perfeitos, pode substituir as cebolas por alho-poró ou cebolinha branca. Sobretudo ela não deve ficar submetida ao livro. Pelo contrário, tome iniciativas (e porque não) corra alguns riscos.Mesmo que ela não pretenda ter dons especiais, o simples fato de tentar uma receita, de fazer um prato, é sinal de que tem vontade de prepará-lo.Portanto isto por si só lhe permite certa margem de criatividade.de fantasia, sob a condição, naturalmente, d não sair da linha e do bom senso...Em minha opinião, são estas algumas as características da nova cozinha, e muito me orgulho de tornar conhecidas estas tradições culinárias, renovadas pelo mundo, aos profissionais que se atualizam constantemente e porque não às donas-de-casa que gostam de exercitar seus dotes culinários, as que não gostam há sempre um restaurante por perto onde os profissionais já entenderam que tudo começa pela escolha dos produtos mais frescos e de melhor qualidade.

O que podemos seguir ao pé da letra num livro de receitas?

 Não esqueça é para elaborar após as compras

Todas as manhãs – O responsável pela elaboração deve começar invariavelmente pelo mercado ou praça locais e perambular por entre seus boxs e ou bancas. Comprar os produtos com os quais fará os quitutes do dia é em posse destes ingredientes que nascem os melhores menus e também os exclusivos onde cada dia há um sabor saindo assim da maçante mesmice que além de outras coisas afugenta os clientes.

Esta prática nos dá o conhecimento de quem trás sempre que tipo de produto e a sua qualidade, já que o frescor e a qualidade são fatores inalienáveis para a confecção de bons pratos – É isto, que em minha opinião, faz a boa cozinha.

Outra coisa que temos que levar em conta a elaboração dos menus, é a estação do ano em que nos encontramos. Cada estação tem as suas peculiaridades, os seus produtos e assim elaboram-se menus com produtos da época o que nos trás principalmente duas grandes vantagens, O sabor vindo do frescor dos produtos de época. E o fator custo já que os produtos de época teem sempre preços mais convidativos.

Toda e qualquer receita tem outro sabor quando se seguem estas pequenas regras.

Sem medo de errar, afirmo que, mesmo se o preparo do prato mais sofisticado, não der totalmente certo a primeira tentativa, tampouco será um fracasso completo, caso tenha sido feito com produtos de primeira. Essa é uma das verdades de La Palice – mas que todo o mundo parece esquecer. Em suma, para se obter sucesso com um prato, o método e a arte contam (claro!), mas a escolha dos produtos no mercado é com certeza de primordial importância.

Ouço dizer, desde a dona de casa a compradores (despreparados): mas não se encontra nada decente no mercado hoje em di? Para onde quer que olhemos se ouve dizer que já não se encontram bons produtos. Ora já em 1908, o autor de um livro de cozinha se queixava de que não havia bons produtos e, em 1860,os irmãos Goncourt afirmavam que a carne perdera o sabor! Assim, poderíamos facilmente voltar ao século XVIII e organizar um catálogo completo de queixas culinárias!!!! (desculpas, aquelas mesmas que teem por fim fazer com que nossos objetivos não sejam atingidos.

Quanto a mim, embora correndo o risco de surpreender, direi que, em 2011, podemos encontrar os melhores produtos do Mundo, não importa onde, graças, entre outras coisas, aos meios de transporte modernos. Para encontrá-los, basta dispor de algum tempo, (como sempre digo, este Deus nos dá de graça), olhar bem e passear pelo mercado, e principalmente ter em mente que não se vai ao mercado comprar para fazer isto ou aquilo, vai-se ao mercado e com os produtos bons e frescos da época ali adquiridos, se decide o que fazer. O problema é que meus contemporâneos parecem perder aos poucos o sentido do desenrolar do calendário, do rito, do cerimonial, das particularidades próprias de cada estação.

Tecnologia e Civilidade o Desafio dos tempos atuais 

Na quinta feira passada, tive a oportunidade de organizar e executar um plano de evacuação de um grande edifício. O edifício em questão tem 40 andares e circulam aproximadamente 3000 pessoas diárias. O exercício simulado tem como objetivo testar sistemas operacionais de alta tecnologia, brigada de incêndio e treinar pessoas para uma real emergência.

O grande desafio neste tipo de exercício é tirar as pessoas de forma ordenada e com segurança já que terá que descer de escadas muitos andarem com um grande movimento e mesmo avisadas o stress por si só abre possibilidades para acidentes reais.

Procurando ser o mais real possível foi escolhido o cenário de um curto circuito numa casa de maquinas dos 14 pavimentos com vitima. Nenhum detalhe foi esquecido fumaça , vitima maquiada  foram minuciosamente estudados.

Bombeiros, defesa civil, CET rio, delegacia mais próxima, policiam militar, hospital (ambulância) e prefeitura foram avisadas e chamadas a participarem do evento.  “A montagem de uma barraca (hospital improvisado) no lugar escolhido como ponto de encontro fora do edifício para atender a” vitima” com equipamentos reais foram providenciado, tomando se o cuidado de trazer médicos de verdade para qualquer acidente durante a desocupação.

O alarme foi acionado identificado na central de segurança, que seguindo o procedimento avisa imediatamente a brigada e fica no aguardo da comunicação desta para resetar o alarme ou dar continuidade nas ações. A brigada retorna com a informação de código 40 seguido de 20 os que significam (casa de maquina com fogo com vitima). A central comunica o help desk que entra em contato com o coordenador geral de crise que vai imediatamente à central tomando as seguintes providencias, comunica o responsável de cada locatário que esta criando a centra de  comando e solicitando a presença deles. Entra em contato direto com a brigada através de telefone vermelho do andar ou radio para avaliação da evolução do fogo e escuta da brigada que o fogo esta descontrolado e sugerem a desocupação. O coordenador geral então fica com a decisão dos próximos passos. No caso ele decide imediatamente pela desocupação total e inicia seu trabalho de delegar alguém para chamar os órgãos públicos e aciona o botão de desocupação que, Imediatamente assume o controle do prédio enviando mensagens para computadores que desligam a luz e força do andar, levam no caso os 20 elevadores para o lobby e deixam um elevador na emergência que será operado por uma pessoa da brigada, pressurizam as escadas enviam comandos para desligamento automático da central de ar condicionado e ligam ao o sistema de exaustão e acionam o sistema de mensagem em três línguas que solicitam a desocupação dos andares liberando as catracas de entrada e saída. Ufa tudo automatizado por maquinas.  Agora da central o coordenador geral acompanha tudo pelo sistema de câmeras interagindo todo o tempo com os briga distas engenheiros e envolvidos escutando os e tomado as ações pertinentes ate o retorno da brigada informando que tudo esta normalizada e o prédio completamente vazio. O coordenador solicita a subida da defesa civil , um eletricista,bombeiro e o pessoal do meio ambiente para liberação do andar e do prédio e então solta a mensagem inversa fazendo todos os sistemas voltarem ao normal. Agora tem o papel importante de fazer a ocupação ordenada já que La fora aguardam 3000 mil pessoas para voltarem a seus trabalhos. O pessoal da segurança patrimonial assume seu papel e com um megafone inicia o retorno para a subida de quatro andares por vez. A operação  de desocupação durou 44 minutos e o retorno 40 minutos. Agora finalmente acabado com sucesso e sem nenhum acidente vamos às conclusões e lições do exercício.

O elevador de emergência único funcionando, que tinha o procedimento de resgatar primeiro a vitima e depois resgatar as pessoas com deficiências especiais (cadeirantes, grávidas etc..) foram “invadidos” por pessoas que poderiam descer as escadas normalmente, departamento medico localizado no 2pavimento utilizou do telefone vermelho solicitando o elevador com o código de emergência de acidente real quando na verdade queriam transportar seu material medico para a barraca sem descerem dois andares de escadas. Conseqüência o elevador não consegui tirar todos os pessoas o que certamente num caso rela ocasionaria a morte de varias pessoas desnecessariamente. O exercício simulado avisado no dia mais não à hora fez com que muitas pessoas não querendo descer as escadas ou participar coletivamente da segurança de todos ficassem quase o dia inteiro no lobby causando stress e congestionamento desnecessário. Conclusão final todo o investimento do mundo em tecnologia sem a civilidade, educação consciência coletiva e colaboração não irão resolver as grandes catástrofes. O problema ainda continua em nos seres humanos mostrando que cada vez mais a EDUCAÇÃO deve ser o mola do mundo . Nesta os governantes devem investir todas suas fichas.

Grande aprendizado, e reflexão que divido com todos na esperança de estar fazendo minha parte.    

Como tudo vem bater em custos, se o Administrador não sabe quanto custa vai ficar difícil. Administrei Hotéis em Curitiba e ali, na minha época se fechava o ano na casa dos 70% de ocupação, era bom? Não sei, no meu caso era, mas isso pode não ser. E já vamos ver por que:

Um Hotel bem administrado tem seu ponto de equilíbrio entre 27 e 31% de ocupação, hoje o mercado Curitibano reclama que fecha o Ano na casa de 50% é Bom? Sim é bom. Porque dizem que não é e por vezes não é mesmo.

Normalmente o Hoteleiro se refere à ocupação como um fato operacional, então não posso mais dizer se é ou não bom já que a ocupação, quando falamos de Lucro Líquido precisa ser OCUPAÇÃO FINANCEIRA.

Se você tem um hotel de 100 apartamentos e pratica uma diária média de R$. 100,00 então seu percentual de ocupação é realmente o mesmo independentemente de Operacional ou Financeiro, no entanto isto dificilmente se verifica, a diária de balcão é 100,00 mas a sua diária média é de 70,00 então o seu percentual operacional é um e o financeiro outro há que se saber porque o Hotel que encerra o ano com 50% de ocupação não dá lucro: Os motivos mais plausíveis são 2: 1º - Má administração, 2º e normalmente o mais provável o empresário está se referindo a um operacional e ignorando o percentual financeiro,, que é o que realmente paga as contas.

Não se esqueça, é básico que se saiba pelo menos quantas diárias precisa faturar diariamente para poder manter o empreendimento em funcionamento, ou sabe, ou contrata quem saiba, ou ainda, mude de ramo.

Não, não há Hotel que não dê Lucro, há empreendimentos com a Administração mal focada ou com números irreais.

Estive, com minha família, hospedada no Hotel Fazenda Galo Vermelho, em Vassouras.  Como marinheiros de primeira viagem, resolvemos usar o GPS para chegar lá. O aparelhinho nos levou por outro caminho, aumentando em duas horas nossa viagem. Olhávamos uns para os outros dentro do carro, como se estivéssemos lendo pensamentos. Nosso final de semana não havia começado bem. Cansados, com fome e sono, finalmente chegamos ao hotel, depois de várias vezes ligar e pedir  ajuda. Já nas ligações, fomos carinhosamente orientados sobre como sair daquela enrascada. Passava das 23hs, o hotel silencioso mostrava que os hóspedes já haviam se recolhido. Pensei imediatamente: -"Como farei agora com a fome?".
O hotel já havia deixado preparado no restaurante três opções de pratos quentes e uma sopa para que pudéssemos comer, antes de dormir. Bem impressionados com a recepção, comemos e fomos para o quarto.

Montado com carinho para mim e minha família, o quarto estava limpo, bem mantido e arrumado de forma com que nos sentíssemos cuidados. As amenidades no banheiro, as pequenas flores boiando na água do vaso sanitário, as toalhas cuidadosamente enroladas, os roupões sobre a cama e os chocolatinhos de boa noite, os quais fizeram a felicidade das crianças, demonstraram que ali havia gestores preocupados em criar um diferencial. Automaticamente começamos a comparar com outros Hotéis Fazenda que já havíamos visitados, e logo na primeira noite, exclamamos: "_Esse é mil vezes melhor!"
A noite estava silenciosa e fria, mas lá fora, pois a cama, confortável e bem forrada, nos fez esquecer a viagem estressante, guardando-nos quentinhos pelas próximas horas.
No apartamento, depois de arrumado, podíamos sentir o cheirinho suave de ervas o qual nos lembrava a casa da vovó.
Como em todo hotel fazenda, um dos pontos altos é a hora de comer. Acordamos descansados, animados e curiosos. Café da manhã!!! Fomos logo para o restaurante. As mesas já estavam com os números dos apartamentos e com isso, nenhum hóspede com família grande, como a nossa, ficaria sem lugar para sentar, por algum casal ter sentado na maior mesa. Para nós, que sempre passamos por isso, foi mais uma tranquilidade. Primorosamente montado e cheio de variedades, o restaurante exalava o cheiro de café, recém coado, pão fresco e frutas da estação. Comíamos com os olhos, sem ao menos estarmos sentados. Na estação de omeletas, o incansável Sr. Mario, cuidando para que todos tivessem a melhor experiência durante a primeira refeição do dia.
Pedi uma omeleta de queijo e presunto. Minha surpresa foi ver o cuidado na apresentação desse simples prato. Sr. Mario fez questão de levar à mesa. No tamanho correto, saboreamos, cada qual o seu prato, já pensando no que comeríamos depois. Que café!

No meio de toda comilança, chegam os recreadores, chamando a todos para o início das atividades na fazenda, que começam no Sábado e seguem pelo Domingo, até as 15 hs:

             * visita à horta orgânica, onde as crianças visualizam as hortaliças ainda plantadas, têm a chance de adivinhar quais são, colhem cenourinhas para depois darem aos coelhos da fazenda e plantam árvores. Os hóspedes que desejarem, podem comprar verduras e legumes;
             * Cavalgada e charrete;
             * Canoagem;
             * Escalada;
             * Arco e Flecha;
             * Atelier de Artesanato para as crianças;
             * Ordenha;
             * Alimentação dos animais;
             * Volei;
             * Esquibunda;
             * Corrida de obstáculos;
             * Piscina;
             * Nos meses de Maio, Junho e Julho tem Festa Junina;
             * Caça ao Tesouro.



As crianças se divertem demais e os adultos não ficam de fora. Além de tudo isso, o hotel proporciona um ambiente salutar e perfeito para um relaxamento: massagem, sauna, sala de jogos, redes e uma caipirinha muito bem feita, degustada no bar, que fica à beira da piscina.

Sábado à noite, o especial Café Imperial. Uma historiadora, vestida como escrava da época, conta a história local e fala sobre o Vale do Café. As crianças recebem galhos de café in natura e grãos, ainda não torrados, para levarem para suas escolas. Naquela noite, todos nos tornamos Barões e Baronesas do café. O momento é especial e precisa ser vivido. Ao fundo, um violonista tocando Villa Lobos.

Os colaboradores bem treinados estão focados em satisfazer as necessidades de seus hóspedes e, sempre com um sorriso, prontos para cuidar do nosso bem estar.

No check -out, mais um mimo: um saquinho cheio de broas de milho, para que levássemos na memória os bons momentos que passamos no Hotel Fazenda Galo Vermelho.

À toda equipe o nosso muito obrigado!

O Contador de Histórias numero 2

Seguindo o conceito de dividir histórias com artigos reais,  que irão além de entreter e ampliar nossa percepção da realidade do ser humano, aí vai mais uma das minhas:

Alguns anos atras , como diretor de uma grande cadeia, fui alertado pela governanta que uma arrumadeira, ao entrar em um quarto para fazer a arrumaçào , deparou-se com um homen nú,sentado num sofa.

Olhando a seu redor viu o quarto em estado deploravél, qualquer tentativa de descreve-lo seria pouco diante do espanto da arrumadeira, que bateu em retirada com o hóspede nú, meio cambaleando, em seu encalço até a porta do quarto. A arrumadeira solicitou a ajuda da segurança que ao comparecer ao apartamento, encontrou o hóspede desmaiado em sua cama.

O médico foi chamado imediatamente e avaliando o estado do hóspede e demostrando toda sua experiencia de anos no atendimento em hóteis diagnosticou:

- Foi boa noite cinderela!

O hóspede foi levado ao hospital e lá permaneceu até o dia seguinte. Durante o dia referido o quarto foi bloqueado para lavagem e desinfecção total e os pertences do hóspede foram cuidadosamente mudados para outro quarto limpo. Tambem tomamos a providencia de avisar aos organizadores do grupo do qual ele fazia parte (Mexicanos fazendo uma grande conferencia no hotel) que ele tinha passado mal, estava bem acompanhado por um médico no hospital e que retornaria no dia seguinte.

Pasmem: no dia seguinte o hóspede chega ao hotel e  subiu ao seu quarto, sem noção do que tinha acontecido, pensando ter passado mal (Nem reparou que estava em outro quarto). Algumas horas depois ligou muito bravo  gritando para a segurança dizendo ter sido roubado: dinheiro cartão  de crédito e máquina fotográfica, querendo falar com o Gerente Geral e ameaçando falar com os organizadores do grupo.

Eu tive o prazer de atendê-lo no Lobby e com muita descrição lhe explicar o golpe, não só verbalmente mais dividir a imagem de nossas cameras, mostrando o mesmo burlando nossa segurança e subindo com um garoto de programa para seu quarto (imaginem: mexicano, macho com mulher e tres filhos). O Sr. diante das imagens ficou multicolorido, gago e logo depois suplicou que o caso não fosse divulgado, pois sua imagem diante do grupo e de sua familia seria destruída. O que foi prontamente atendido.

Moral da História: na nossa profissão lidamos com pessoas com todas suas fraquezas e que acima de tudo somos Hoteleiros, Hospedeiros e devemos sempre zelar pela segurança, integridade e privacidade de nossos hóspedes, sem os julgarmos, mais ajudando- os e entendendo que somos gente também.

Ahh... a desinfecção, lavagem e 2 dias sem utilização do quarto eu cobrei regiamente e ele como um bom cavalheiro Mexicano, pagou sem reclamar.

Um Grande abraço e até  o contador de histórias numero 3, que poderá  ser você quem vai dividir sua história  conosco!

Bem Vindo a era dos "Trip Advisors"

É fato. Estamos vivendo um tempo onde não há melhor marketing do que o “boca a boca”, ainda mais se tratando de um negócio como turismo/hotelaria, que de longe, não é uma commoditie e esta cercado de muita expectativa. Hoje em dia, a internet é colaborativa, ou seja, as pessoas compartilham informação, expressam suas opiniões e têm o desejo que muitas outras  tenham acesso a  seusdiversos tipos de conteúdo criado.  Se a “nova ordem” é compartilhar, a web é o melhor lugar para isto!

Você pode ainda não ter ouvido falar no Trip Advisor, mas provavelmente o hotel onde você trabalha ou onde costuma se hospedar está lá, repleto de comentários de clientes sobre suas experiências. Clientes estes que querem contar a outros potenciais clientes sobre como o seu quarto era espaçoso, ou como sua localização é privilegiada, e até mesmo elogiar aquele recepcionista que o atendeu tão bem. Mas....”Nem tudo são flores”.  Enganou quem pensou que o Trip Advisor é um mural de elogios. Na verdade, seria ótimo se funcionasse assim.

“Saiba a verdade e vá(Get the truth, then go.)” , esse é o slogan  que conta o propósito sobre a função deste portal –  realçar a verdade do que esta por trás daquelas belas brochuras e fotos de sites que vendem a promessa de uma experiência sem igual.

Atualmente, passam pelo Trip Advisor mensalmente cerca de 23 milhões de pessoas que já postaram ali outros milhões de comentários, estes que em diversas oportunidades não são apenas elogios ou agradecimentos, e sim um espaço encontrado para derramar momentos de indignação e raiva perante a um serviço que foi prometido e não foi entregue. Existem textos que mais parecem discurso de punição e aviso de perigo do que um singelo Guest Comment.

A verdade é que o Trip Advisor já começou a impactar de forma negativa e/ou positiva  na imagem de muitos hotéis e redes. O cenário é mais crítico do que se imagina, uma vez que poucos se atentaram a este fato por aqui(Brasil).  Por algumas vezes, em conversa com amigos de outros hotéis, já ouvi relatos como: “Alguém entrou no Trip Advisor, viu por lá alguns comentários ruins e que o hotel esta mal posicionado no ranking(sim, há um ranking!) e só(?) por conta disto pediram o cancelamento da reserva do grupo corporativo.”  

Este é o exemplo de como sites como este podem impactar na estratégia de comercialização da sua unidade. Há também postagens que vem carregadas de fotos que revelam ainda mais a  veracidade da experiência vivida, deixando estampada as condições do hotel a mercê de qualquer um que acesse.

E agora vem a indagação: “Acabei de descobrir que meu hotel está péssimo no Trip Advisor, o que faço para melhorar minha posição e melhorar minha imagem por lá?”

Bem, o Trip Advisor é um “cara legal” ele permite que você responda ao hóspede dando-lhe um feedback/reply sobre quaisquer transtornos ocorridos ou agradecendo pelas recomendações, MAS....enganou-se quem pensa que, respondendo aos comentários dos hóspedes sua posição irá melhorar

A solução do problema está, antes de tudo, na manutenção do seu produto, no monitoramento do serviço que você promete entregar pelo preço que é cobrado. O segredo esta na palavra expectativa. Ela rege a nuance e o tipo de comentário que o seu hotel terá por lá.  Você pode ser um hotel daqueles 3 estrelas, um pouco desgastado, “meia-boca”, porém honesto... E se for assim, fique tranqüilo! Não é só de super hotéis 5 estrelas que o topo do ranking do Trip Advisor esta ocupado (vide exemplo nas dicas que coloquei no fim deste artigo). Existem hotéis “humildes” - mas muito bem posicionados e se o preço que é cobrado está justo, então, tenha certeza que o hóspede vai colocar isto lá. É comum ver comentários dizendo: “Serviço justo pelo preço pago”. Na pior das hipóteses, e aproveitando a chegada da Copa do Mundo, isto é muito melhor do que receber um cartão vermelho pro seu hotel, ali, na cara do gol  de frente pra torcida de milhões  que passam por lá.

Eaí? Já deu uma olhada no Trip Advisor hoje? J

“Os quase 10(ou um pouco mais) mandamentos” do Trip Advisor que você precisa saber:

1.       Monitore diariamente ou semanalmente seu hotel no Trip Advisor. Digite o nome dele na busca do site e analise.

2.       Em caso de comentários positivos ou negativos, sempre responda! Agradeça ou se justifique cordialmente pela falha. Melhor ainda se você consegue enviar uma carta de “desculpas” ao endereço do hóspede o convidando para retornar em caráter de cortesia. (Acredite, isto fará qualquer péssima experiência se tornar em uma 2, 3 ou 4 reserva, mas ter acesso a esses dados é dificil pois o site não fornece.)

3.       O ideal é que seus clientes tenham o feedback em no máximo 48 horas. E acredite....Eles voltarão lá pra checar se alguém respondeu!

4.       Tire uns 5 minutos, pelo menos 1 vez por mês, para avaliar a posição dos seus concorrentes, assim você tem uma noção, mesmo que superficial, sobre como estão seus “adversários”.

5.       Todo hotel possui uma área de gerenciamento, como um painel de controle que é acessado somente pelo proprietário do hotel, gerente geral ou responsável.... Desde o ano passado foi implementado uma ferramenta que permite comparar a sua performance no trip advisor com seu concorrente que também esta por lá. Você pode comparar em diversos níveis, como “Limpeza” “Atendimento” , etc..

6.       Se você possui excelentes  recomendações, peça ao seu web máster para usar a ferramenta que o Trip Advisor possui de “imbutir” no seu site seu grau de recomendação com o selo do Trip Advisor.

7.       Existem 2 criterios de avaliação feitos pelos usuários do Trip Advisor. A primeira é onde ele avalia os critérios de limpeza, atendimento, preço, quartos e localização. A segunda é onde ele marca se o seu hotel é recomendável ou não. Ambas avaliações são exibidas para quem acessa seu hotel. A mudança de posições é feita através do 1º critério, mas há muitos que pelo 2º já ficam satisfeitos e tomam suas opiniões.

8.       O Trip Advisor não é o único lugar onde existe esse tipo de situação onde os hóspedes postam seus comentários na internet. É sabido através de pesquisas que sites como Expedia, Booking.com, Travelocity,etc...são os grandes celeiros deste tipo de conteúdo. A verdade é que o Trip Advisor não é a estrela, é apenas uma das...Portanto, se possível, tente monitorar os demais também!

9.       Sabemos que não são todos os hotéis e redes que dispõem de uma ferramenta chamada CRM, mas aqui fica a idéia. Se você consegue sinalizar dentro do seu banco de dados quem são esses hospedes que comentam sobre você, sua chance de identificá-lo numa próxima visita é grande e um tratamento diferenciado pode te gerar excelentes comentários e um belo boca a boca!

10.   Exemplo de hotel modesto, porém bem posicionado numa das principais cidades do Brasil: http://www.tripadvisor.com/Hotels-g303272-Salvador_State_of_Bahia-Hotels.html

11.   O futuro trip Advisor na versão tupiniquim: www.itrip.com.br

12.   - Esse post aqui no Amigos Hoteleiros  foi um pouco inspirado após ler algumas noticias que venho acompanhando sobre como o mundo hoteleiro vem se comportando e vendo a importância do Trip Advisor para os hotéis, recomendo olhar este link: http://www.independent.co.uk/travel/news-and-advice/websites-list-of-dirtiest-hotels-provokes-anger-1885161.html

Um abraço a todos!
Leonardo Secundo
@leosecundo

As mudanças organizacionais, que começaram a surgir a partir dos anos 80, impactaram significativamente as empresas. O surgimento de uma nova tendência, na qual o trabalhador passa da era do trabalho mecanizado e braçal para o profissional da era do conhecimento, gerou grande preocupação nas empresas a as leva a prestar mais atenção no cenário atual para poderem tomar suas decisões.

As empresas sentiram então a necessidade de mudar e deixar de encarar  vantagem competitiva como sinônimode "temos vantagem porque temos estoque". Grandes empresas buscaram otimizar seus recursos, ou seja, já não bastava ter grandes estoques,mas deixar de tê-los e oferecer melhores preços, maior qualidade, ter maior capital de giro, menor custo operacional  e garantir a fidelização do cliente.

Como afirma LOPES (2003):

"Passou-se a comprender uma organização não apenas como uma simples empresa de aspectos hierárquicos rígidos, com um grande número de níveis e ascensão profissional somente através de promoções sem nenhum tipo histórico ou clareza. Agora a empresa busca tornar-se empreendedora, com aspectos hierárquicos flexíveis, estruturas organizacionais com poucos níveis hierárquicos e com uma ascensão salarial através de seu desenvolvimento pessoal."

Essas mudanças afetam, conseqüentemente, os departamentos de Recursos Humanos das empresas, pois aumentando a necessidade de  criar vantagem competitiva, o foco deixa de ser somente na tecnologia e processos e passa-se a valorizar também as pessoas.

O departamento de RH passa a ter grande importância dentro das empresas. Através de sua gestão, as empresas passaram a desenvolver talentos, valores, diferenciais. Os colaboradores passaram a fazer parte das estratégias operacionais das empresas, comprometendo-se com elas. Pasam, não só a receber mais capacitação técnica, como pessoal. Sua autonomia cresce a passa a tomar decisões, criar novoas formas de operacionalizar, apresenta melhores práticas.

Com essas mudanças, as empresas, através de Gestão de Recursos Humanos, estrategicamente transformaram seus colaboradores em ferramentas de diferenciação. Através deles, alcançam vantagem competitiva, caracterizada pelo valor desses colcaboradores,pelas suas características raras, descobertas e desenvolvidas pelas próprias empresas, que organizadas, estimulam e possibilitam seu crescimento.

Um excelente exemplo desse investimento em recursos humanos, com conseqüente diferenciação e crescimento financeiro paraa empresa é o case do SPOLETO.

A revista "Franquia & Cia" premiou o SPOLETO ,no primeiro semestre de 2003, por "As Melhores Práticas em Recursos Humanos".

Segundo Simone Valente, em seu artigo escrito para a revista, a preocupação com Recursos Humanos faz parte da cultura da empresa.

"Em 2002, a rede de franquias implementou aulas de teatro no treinamento de franqueados e funcionários. O objetivo, com isso, é fazer com que eles descubram seus talentos e possam desenvolver habilidades, estabelecendo um atendimento personalizado e diferenciado. Como no Spoleto "o cliente é o próprio chef " e monta seus pratos, é importante que haja uma boa interação com o cozinheiro para que a sua comida seja como imaginou. Nas aulas, os aprendizes se soltam e fazem um trabalho de expressão corporal, coordenação e interpretação, que aplicado ao cotidiano do restaurante, tem alcançado aumento significativo no faturameto das lojas, usando como exemplo a do Largo de Machado, no Rio de Janeiro, que após o curso de teatro, aumentou sua receita em 25%.

O Spoleto apresenta uma trabalho padronizado,mas não mecanizado. A idéia é investir no ser humano, a fim de que cada um crie a sua marca e surpreenda o cliente, fazendo cada atendimento especial."

Outro diferencial do restaurante é o de ter atendentes que possam se comunicar com estrangeiros . A franquia passou a dar aulas de inglês para seus colaboradores, principalmente nas lojas que recebem muitos turistas. Como o Chef interage o tempo todo com a clientela, o curso tem como objetivo ensinar noções básicas de como pronunciar o nome dos ingredientes e temperos e perguntar a massa e o molho que o cliente deseja.

Além de desenvolver seus colaboradores para o trabalho, o SPOLETO os desenvolve para serem treinadores. Utilizam o conhecimento interno para disseminar a cultura e as técnicas necessárias. Esse Empowerment  dá bons resultados. Simone nos trás o depoimento de um dos colaboradores , o cozinheiro Romildo:

"Antes não sabíamos o 'porquê' da atividade que ensinávamos. Me tornei uma pessoa mais madura e com isso pude perceber a responsabilidade e o papel que tenho em relação à qualidade do treinamento.Enfim,mudou o meu jeito de ser também na vida pessoal."

Essas práticas utlizadas pelo SPOLETO trouxeram para empresa vantagem competitiva, pois "quando bem aproveitados e estimulados, os recursos humanos se transformam em importante recurso estratégico."

Quem de nós já não ficou na fila do SPOLETO esperando satisfeito sua hora de escolher sua massa e arquitetar seu sabor ?

REFERÊNCIAS

ALVARÃES, Alberto. Do DP ao EP passando pelos Recursos (des) Humanos. Disponível na seção de Recursos do curso Online de Gestão de Recursos Humanos de FVG.

LOPES, Manuel Carlos Domingues . Remuneracão estratégica 2003. Disponível em http://www.rh.com.br – acessado em 23 de novembro de 2003.

VALENTE, Simone. Spoleto ganha o prêmio "As melhores Práticas em Recursos Humanos .  Revista Franquia & Cia , de 12 de Junho de 2003.

Texto sem autor especificado

Gestão Integrada de Recursos Humanos . Disponível na seção de Recursos do curso Online de Gestão de Recursos Humanos de FVG.

Outras fontes de Leitura

Apostila do curso Online de Gestão de Recursos Humanos da FVG.

Nós, hoteleiros, sempre estamos à procura de novas idéias, que tragam para nosso negócio algum diferencial, algo que fidelize nossos clientes. Visitamos a concorrência na esperança de dar aquela "espiadela" na grama do vizinho, que para nós, sempre é mais verde.

Acontece que, na maioria das vezes, internamente, há um borbulhar de idéias, vindas dos próprios colaboradores, os quais estão próximos e escutam nossos clientes, mas nem sempre são ouvidos. Enquanto corremos atrás da própria sombra, outros correm atrás do sucesso e implantam idéias que já tivemos e que por algum motivo, ficaram guardada na gaveta. Outros têm idéias que nunca imaginamos possíveis ou que nunca implantaríamos em nosso hotel.

Um grande hotel na Inglaterra, implantou o "check in e check out a qualquer hora." Apesar do horário de check in ser às 15:00h, mesmo que o hóspede chegue às 08:00h, ele receberá um apartamento para refrescar-se . Segundo o hotel, a excessão acontece somente quando o hotel está lotado.  Então pergunto: o que há de inovador nisso? Aqui no Brasil, já presenciei muitos recepcionistas "cortanto um dobrado" para contornar esse tipo de situação, pedindo prioridade à Governança. As camareiras correndo para entregar o apartamento, a governanta estressada e o hóspede tamborilando os dedos no balcão, chateado porque vai receber seu apartamento às 10:00h. Sobe antes das 15:00h e, ao sair, ainda preenche o questionário reclamando que o hotel demorou a entregar seu apartamento.

Por curiosidade, pesquisei se algum hotel no Brasil já divulgou como boa prática o fato de todo um staff correr par atender o cliente e hospedá-lo antes da hora contratada, na maioria das vezes sem cobrar pelo "early check in"  ( registro antecipado). Não encontrei!

Precisamos aprender a "cacarejar nossos ovos", divulgar o que fazemos de melhor. Nosso povo hospitaleiro não precisa fazer força para agradar. Sabemos como contornar situações difíceis, hóspedes insatisfeitos, mas parece que estamos adormecidos. Vejo isso no meu dia-a-dia. Profissionais com todo o perfil necessário para garantir uma satisfação acima de 90%, mas esperam, esperam, esperam ... Não sei o que, para dizer a verdade.

Abro o espaço para quem quiser divulgar o que faz de melhor. Queremos ouvir! Queremos saber! Divida com todos o que você faz de especial para seus hóspedes, sem medo de ser feliz e de fazer outros felizes.