HOSPITALIDADE
By Valéria RomãoHospitalidade é praticar valores
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A hospitalidade é uma forma de
relação humana baseada na ação recíproca entre visitantes
e anfitriões. O sucesso desse relacionamento depende de
inúmeros fatores. Mas, principalmente, dos valores
daqueles que estão interagindo. Ou seja, dos princípios
que orientam as condutas dos envolvidos na relação. |
APRENDA A MOTIVAR-SE
By Valéria RomãoDiariamente nos deparamos com situações que nos colocam à prova e em evidência perante nossos colegas de trabalho. Quem disse que o mundo corporativo é uma selva, estava coberto de razão. Uma selva aonde só os mais fortes sobrevivem.
Como enfrentar esse clima e essa batalha? Aonde encontrar a força e a motivação necessárias para seguir em frente e buscar o reconhecimento merecido?
A luta pelo sucesso não é tarefa fácil. É preciso algo a mais do que simples competência. É preciso bom relacionamento, capacidade de lidar com o inesperado, sangue frio , paciência e sorte também.
A sorte tem seu papel nesta guerra mas sempre acontece para quem sabe aproveitar as oportunidades que se apresentam sem aviso e também para quem não prejudica deliberadamente os outros.
Motivar-se diariamente e persistir no caminho são as partes mais árduas. Exigem um foco incrível e uma visão de futuro que poucos possuem. É como manter um casamento feliz e muitos fracassam na tentativa porque perdem o foco e desmotivam-se.
Existem bons e péssimos dias no quesito motivação. Dias em que tudo dá errado e dias em que as coisas boas simplesmente acontecem. Saber equilibrar-se nessa gangorra é o segredo para não ficar exposto aos extremos (alegria exagerada ou tristeza profunda) porque viver nestas duas situações acaba por gerar um desgaste grande.
Procure não se abalar por qualquer coisa. Priorize suas
atividades e suas reações. Reaja de maneira menos intensa quando
o assunto não for tão sério e nem de maneira banal quando a coisa
for grave. Crie um equilíbrio de emoções para manter sua mente
saudável e resistente aos golpes. Desta forma é mais coerente,
sábio e produtivo resolver os problemas. Permita-se um
tempo para pensar ao invés de agir impulsivamente. Reflita, use
sua inteligência , seja estrategista. Tudo isto vai provocar em
você uma motivação até então desconhecida, que virá de decisões
acertadas e pequenas vitórias diárias e vão alimentar seu ego,
sua vaidade e lhe dará força para persistir.
O caminho se faz caminhando, é nele que se encontram as razões
para seguir ou parar e é no peregrino que está a força ou a
fraqueza interior para dar o próximo passo ou fazer a próxima
curva. Portanto, você é o peregrino do caminho para seu
sucesso ou seu fracasso, que estrada vai escolher?
A Qualidade na Prestação de Serviços
By Valéria RomãoCom a globalização, houve a expansão de empresas nos mercados do mundo inteiro com isso a concorrência e a competitividade, as exigências dos clientes aumentaram na mesma proporção exigindo que as organizações sejam flexíveis para alcançar equilíbrio no mercado e alcançar a capacidade de predizer os desejos dos clientes e do mercado, onde o cliente é a pessoa mais importante do negócio e mais, é disputado pelo mercado.
Então o que fará com que o consumidor seja seu cliente?
A resposta é simples: a qualidade na prestação de serviço.
Isso significa que a qualidade na prestação dos serviços é um fator determinante para o sucesso ou fracasso de uma empresa.
O que vem a ser qualidade?
“Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”(1).
Esta é a definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION, responsável pelas normas de Qualidade, em diversos setores, no mundo. O aspecto objetivo, mensurável da Qualidade, é o processo. É através dele que se pode implantar sistemas como o da ISO-9000, por exemplo.
Porém, quando falamos de Qualidade temos definições mais abrangentes.
“Qualidade tem a haver, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, um bom produto final naturalmente virá. A Qualidade reside no que se faz – em tudo o que se faz – e não apenas no que se tem como conseqüência disso”(2).
Ou, em outras palavras, todos os processos de uma atividade são importantes; se os processos forem desenvolvidos com qualidade, o produto final terá qualidade.
A Qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades de cada um. O conceito de cliente deve ser estendido a todos numa organização que é constituída pelos os clientes externos (todos que entram em contato com a organização e que não são parte integrante da mesma) e os clientes internos (todos os funcionários e setores da organização).
O Atendimento é fundamental. É o Atendimento que realiza a interação organização-cliente. As pessoas conhecem a organização através de suas instalações físicas e de seu contato com os funcionários dessa organização. Então “qualidade na prestação de serviço” vem a ser a “plena satisfação do cliente”. Isso significa a qualidade na prestação de serviços é essencial ao perfeito funcionamento de qualquer empresa. Se a empresa busca a qualidade em seus serviços, conseqüentemente ela está buscando a satisfação do cliente. E esse é o segredo para o sucesso, concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas.
Na busca pela qualidade é preciso desenvolver algumas ações:
- A qualificação dos colaboradores;
- A otimização das rotinas administrativas
- O envolvimento de todos no processo de excelência da organização.
Para oferecer um serviço de qualidade devemos buscar:
- A excelência do serviço resulta da busca da qualidade e não do lucro;
- O serviço deve ser de qualidade e com preço justo;
- O cliente é a pessoa mais importante da empresa;
- A empresa deve estar voltada para resultados;
- Satisfazer o cliente e superar as suas expectativas;
- Todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente;
- Qualificar os colaboradores;
- Uma administração participativa e atuante.
** REFERÊNCIAS: (1) ROTHERY, Brian. ISO 9000. São Paulo, Makron Books,1993.p.13. (2)LOBOS, Júlio. Qualidade através das pessoas.São Paulo, J.Lobos,1991.p.14. ***
