Amigos Hoteleiros

O título nos remete a uma série de divagações não é ?

Miopia , astigmatismo , hipermetropia ? são formas de enxergar mais ou menos

disfocadas  a realidade que a vida  nos apresenta.

Falando  em hotelaria , que é o nosso negócio podemos considerar que a

hotelaria ha dez ou vinte anos atrás era diferente da praticada atualmente?

Inovações na área de computação , materias , comunicação , equipamentos e

relação de trabalho , certamente trouxeram mudanças na forma de atuar e

 enxergar  .Tornaran-nos mais produtivos , participativos, competitivos

 conscientes de nosso negócio.

Mais a grande pergunta que fica é quem mudou? o “Natal ou fomos nós” que

 através de outros lentes  o vemos diferente?

Os valores permanecem os mesmos desde a criação da   hotelaria : servir ,

 gostar de receber , sempre querer o bem estar  de nossos hóspedes e valorizar

 acima de tudo as pessoas que são a razão de nosso negócio.

A grande conclusão que chego é que  devemos estar antenados a tudo de

maravilhoso que a nossa  frofissão  nos apresenta , mais um olhar para trás,

 para  não  nos esquecermos  dos pilares da hotelaria e na valorizção do ser

humano faz com que nossos lentes não se embacem por  falsas  premissas  de

 crescimento, nos tornando automatos  de lucros desmedidos e no desrespeito

 do ser humano.

"O filme começa com alguns presos chegando a prisão de Wakefield em um ônibus. Entre os presos, está Brubaker, o futuro diretor, que incógnito, começa a perceber irregularidades na instituição.

Os guardas, que são detentos eleitos por um critério interno, têm poder suficiente para reprimir outros presos, a ponto de espancá-los e até matá-los. Um sistema de choque elétrico é utilizado como reprimenda por estes guardas caso algo não saia como eles determinam. Um dos presos é constantemente estuprado e, quando reage, é brutalmente punido. A demonstração de poder é feita da forma mais covarde e cruel. Em uma das cenas, um dos detentos é espancado e deixado pendurado nas grades do dormitório, com o simples propósito de impor um poder corrupto e doente.

Um alto grau de corrupção traz benefícios a todos, desde o guarda que comercializa a comida da prisão, até o alto escalão do governo. Tal corrupção impulsiona o sistema ao caos. Mão de obra escrava, assassinatos, comprovam que algo está indo de mau a pior .

Em dado momento, um conflito sério na solitária leva o , até então, disfarçado diretor, a uma encruzilhada. Para salvar a vida de um prisioneiro, decide revelar sua identidade e assumir seu lugar na direção da prisão, desencadeando as mudanças. A partir desse momento, sua trajetória dentro de Wakefield, torna-se repleta de desafios e oportunidades. A todo momento, Brubaker toma decisões que causam surpresa a alguns e desconforto a outros, principalmente àqueles que temiam perder o poder.

A instituição apresenta uma estrutura de poder , que ao contrário do que geralmente acontece em grandes organizações, centraliza-se nos guardas, que estão aptos a influenciar e controlar comportamentos alheios. Motivados pelos seus próprios interesses, tais guardas começam a sentir-se ameaçados pelo diretor e unem-se para tirar de Brubaker o controle das decisões.

Richard Cyert e James March reforçam uma idéia que fica latente no filme: a coalizão de poder, que vem dominando a organização. Uma característica disso é o poder que o guarda que controla recursos alimentícios e logísticos da prisão, exerce sobre os demais. Ele rouba a comida, negocia, controla e até possui, dentro da propriedade, com a ciência de todos, uma casa montada, com televisão e geladeira cheia. Brubaker enfrenta seus conflitos com mão de ferro, mas suas tomadas de decisão são baseadas em negociações com os presos, para evitar conflitos e conseguir chegar às decisões.

Quando analisamos a estrutura organizacional da instituição, deparamos com muitas características de uma administração científica, onde o ser humano precisa ser controlado, coagido, dirigido e punido para realizar trabalhos. A liderança é autocrática.

Brubaker começa a mudar essa estrutura para uma onde existe integração entre objetivos individuais e organizacionais. A maioria das pessoas busca naturalmente se autocorrigir, para atingir os objetivos que se propuseram alcançar. Um exemplo disso é quando o preso, talvez o mais antigo, Abraham, procura o diretor para contar como e onde matava e enterrava presos a mando da própria prisão. Obviamente, se Brubaker não tivesse levado sua administração para o caminho onde todos podiam expor suas idéias, adotando um estilo participativo, Abraham talvez não fosse ao seu gabinete revelar tamanha atrocidade.

Através de uma eleição direta, com direito a campanha política, os presos elegem um comitê de decisões. São porta–vozes de todos os outros e reunem-se, como cavalheiros de uma tavola, para levantar pontos, discutí-los e decidir. Têm o poder na mão, alcançado através de uma atividade democrática, mas pela inexperiência, sequer sabem como iniciar uma discussão. Todos os interesses dos prisioneiros estão ali, na mão daqueles que, pela política, chegaram ao poder de decidir. Como diria Paulo Roberto Motta, citando Pettigrew: “o processo decisório organizacional é antes de tudo, conjugação de interesses, acomodação de conflitos e luta de poder.”

A cada dia que passa, ficamos mais exigentes e menos tolerantes, quando nossas expectativas não são atingidas. Queremos atenção exclusiva, todas as vantagens, nenhuma  falha.

A excelência em prestação de serviços vem se tornando assunto comum nas rodas de executivos e empresários, que passaram a entender que o sucesso de um negócio está na forma que seu cliente é tratado; se ele é bem atendido; se realmente suas expectativas são alcançadas, e, se não, se alguma coisa será feita para acabar com a péssima impressão.

Quem já não passou por uma decepção relacionada a atendimento? Garanto que todos nós; principalmente nós, profissionais de atendimento, que naturalmente somos mais críticos e muito menos pacientes.

O que fazer então, quando contratamos, por exemplo, uma conceituada empresa de “Serviço de entrega expressa de volumes” para ser a guardiã e portadora de valiosos documentos e a mesma os extravia, sem sequer preocupar-se em dar qualquer satisfação, comprometendo, com tamanho descaso, um ano inteiro de trabalho e garantindo a frustração de toda uma equipe dedicada e comprometida?  Só com muita linguagem poética para tentar amenizar o cenário! Por muito menos, já fiquei por quatro horas seguidas conversando com um hóspede insatisfeito, que no final da conversa, já nem lembrava mais o porquê da reclamação, deixando feita e confirmada sua próxima reserva no hotel.

Assim, como lidar com a reclamação é a chave da questão. No caso acima, após nossa insistência em saber o que ocorrera com nossa primeira encomenda extraviada, percebemos que uma segunda entrega também não chegara ao destino, acabando de decepcionar irremediavelmente o resto da equipe, que, ainda crédula, pensava em formas criativas de minimizar o prejuízo. 

Dessa vez, recebemos uma ligação:

“__ Senhor Diretor Fulano, estamos entrando em contato _ (não podia faltar o malfadado gerúndio) _ a fim de comunicar que  estaremos ressarcindo sua empresa em R$ 34,00, valor esse cobrado pelo envio de suas encomendas extraviadas.”

Rimos, rimos muito, era o que nos restava. Partimos para a grosseria, exatamente como muitos hóspedes fazem quando estão insatisfeitos e dizem que nunca mais voltarão: ameaçamos trocar de fornecedor. Dá certo em hotelaria; talvez desse certo no negócio de “Serviço de  entrega expressa de volumes.”

Recebemos a visita do Gerente Regional, para quem tivemos que descrever em detalhes tudo o que acontecera. O interessante foi ouvi-lo dizer várias vezes que não havia sido comunicado quanto ao ocorrido. Esse é o primeiro passo para uma péssima resolução de problemas: culpar a comunicação.

Depois de ouvir nosso discurso desesperado em busca de uma solução, veio o segundo passo: minimizar o problema. Dentro das estatísticas de erro do “Serviço de entrega expressa de volumes”, nosso hotel representava 0,02% de problemas, ou seja, nas entrelinhas, disse que nosso problema não era tão relevante. Na mesma hora, imaginei-me dizendo a um hóspede, furioso por não ter dormido a noite inteira devido a um vazamento em seu apartamento, que sua reclamação representava 0,02%, comparada ao número de hóspedes recebidos por ano em nosso hotel, o que nos tirava totalmente a obrigatoriedade de reverter sua insatisfação, compensando-o com a cortesia de uma diária.

Resumindo: não houve solução para o caso! O prejuízo se manteve.  Continuamos a usar o “Serviço de entrega expressa de volumes” e a nossa “estatística”, talvez  passe a representar 0,03%...

Crise?  Depende da ótica ?

Na Terça-Feira, dia 13 de Outubro, lendo o globo, deparei-me com uma página inteira da firma F/NAZCA SAATCHI & SAATCHI, a qual me deixou feliz e perplexo.

A referida firma estava repetindo  a mesma reportagem,  publicada  há um ano atrás com o título  “CRISE VOCÊ PREFERE COM OU SEM AÇÚCAR”.

Na época, eles foram taxados pelos críticos de otimistas, irresponsáveis e até mesmo bobões. Um ano depois, vêm “cobrar” dos realistas, responsáveis e visionários, sua críticas passadas..

Eles que:  “  não demitiram, não pararam de investir  e não se amedrontaram“, cresceram !

 
Se tivéssemos o mesmo olhar e confiança  das firmas que estão aqui, só para obterem lucros desmedidos ,explorarem nossos recursos e nosso povo, e, ao menor tremor, cortam investimentos, demitem e se acovardam, enxergando somente seus própios umbigos.

Fiquei saudoso dos discursos comunistas e nacionalistas do Carlos Prestes , Oscar Niemeyer, dentre outros. Aonde está a razão ?  

Comunismo, socialismo, parlamentarismo, capitalismo, monarquia ???  NÃO SEI.

Por isto, me senti no direito de ser um pouco egoísta para pensar por um momento no meu Brasil, no nosso povo sofrido, feliz, inocente pela não possibilidade de uma educação melhor, enfim, na nossa terra, desejando o melhor para todos nós.

Afinal “ nós nunca desistimos”   não é ?  

O RESTO QUE SE EXPLODA!

Sugiro que leiam a reportagem do O Globo. Ela certamente irá sensibilizar a muitos de vocês.

UM VIVA AO BRASIL!

Emerson Fonseca

Líder pesadelo, líder terrorista, líder mala, líder bacana, líder exemplar.
Quem de nós não conhece ou já teve um líder assim?

Sabemos, no entanto, que a liderança começa em nós, a exemplo das nossas ações, atitudes, segurança, equilíbrio emocional e respeito.
Afinal, o que exigimos dos outros, devemos fazê-lo primeiro!
“É impossível ser líder sem dar exemplos!”. Não é assim que as coisas funcionam?

Para os líderes conscientes, sim. O bom líder não é arrogante, nem ditador. Ele conhece os seus pontos fracos e sabe como lidar, por isso ele consegue ser justo e firme, tratando com facilidade as situações e as pessoas ao seu redor.

O líder é otimista, motivador, flexível e humilde. Ele reconhece em cada membro de sua equipe a capacidade e o talento de cada um. Estimula as pessoas a reconhecerem os seus dons, criatividade e o seu potencial.

O bom líder é seguro de si, possui valores, metas e idéias condizentes com a empresa. Ele sabe se comunicar, é companheiro, passa confiança e entusiasmo para todos da sua equipe.

Ao contrário daqueles que fazem mau uso do poder da liderança, eles não têm outra forma de se fazerem respeitar a não ser pela ditadura, subestimando a capacidade de sua equipe com motivações erradas, fazendo-os acreditarem que não são capazes.

O líder pode até ser autoritário em alguma circunstância, mas em nenhum momento humilha ou desrespeita seus subordinados. Ele cobra, mas respeita a equipe com quem trabalha, afinal, a primeira pessoa de quem ele deve exigir é dele mesmo.

É fundamental um bom líder ter uma boa formação. Liderar é fazer com que a equipe seja participativa e busque juntos alcançarem os mesmos objetivos.

Os 10 mandamentos de um bom líder:

1) O verdadeiro líder tem capacidade de enxergar o futuro no presente.

2) Sinceridade e autenticidade.

3) Capacidade para ir além do que é conhecido.

4) Coragem, destemor diante de desafios e dificuldades.

5) Capacidade de autodisciplinar-se.

6) Modéstia, paciência e perseverança.

7) Atenção às pequenas coisas que fazem a grande diferença.

8) Capacidade de confiar em si e nos outros.

9) Otimismo inquebrantável.

10) Estimular os membros da sua equipe, dando credibilidade e mostrando os aspéctos positivos em cada um.


* As seis palavras mais importantes:

“Admito que o erro foi meu”

* As cinco palavras mais importantes:

“Você fez um bom trabalho”

* As quatro palavras mais importantes:

“Qual a sua opinião?”

* As três palavras mais importantes:

“Faça o favor”

* As duas palavras mais importantes:

“Muito obrigado”

* A palavra mais importante:

“Nós”

* A palavra menos importante:

“Eu"

O fundador do McDonald´s Ray Kroc disse certa vez: “Se você se acha muito maduro ao ponto de não se sentar mais para aprender, o seu próximo estágio será o apodrecimento”.
Quem não se senta para ouvir, não levanta para ensinar.

Todo líder é um grande mestre.
Saiba usar o que há de melhor em você

Texto de Marcia Malvazzo - Psicoterapeuta