Amigos Hoteleiros

Por que deve o seu deve combinar Redes Sociais com o E-mail Marketing? 

O uso do email em conjunto com as redes sociais será um dos maiores desafios para o marketing direto. Durante os próximos cinco anos, as pessoas irão preencher parte de todo seu tempo vago navehando e se entretendo nestes ambientes. Para posicionar bem a sua marca nestes canais não vamos esperar os 5 anos, certo?  O  desafio está aqui agora! Os hotéis podem melhorar o alcance e o envolvimento de suas mensagens através da combinação de e-mail com os meios de comunicação social. Se seu colega de trabalho disser que isso tudo é uma bobagem e modismo, mostre este post para ele!


• Você pode ouvir seu público-alvo, entender seu pefil, preferências e hábitos de consumo e desenvolver a sua campanha

Pode soar esquisito, mas antes de falar, devemos ouvir quando começamos a participar destes ambientes com o intuito de gerar “negócios” e conquistar clientes. O que as pessoas estão dizendo sobre o seu hotel, sua competição, sua cidade, ou viagens em geral? Isso pode afetar o tipo de mensagem que deseja enviar. 

Por exemplo, você pode investigar o que as pessoas estão falando sobre uma oferta da sua concorrência, como um pacote com 1 dia a mais grátis ou algo que ofereça super descontos. Visto isso é hora de preparar o “ataque” e bater sua concorrência com uma oferta ainda mais atrativa, quem sabe?.

• Os resultados de busca no Google, a partir de agora conta com o conteúdo gerado nas redes sociais, TAMBÉM.

Se você ainda não sabia, é bom saber que o Google recentemente passou a constar em seus resultados de pesquisa, páginas que irão aumentar a sua visibilidade online e atrair mais tráfego para seu o site. O Google também adicionou um recurso de pesquisa real-time que também monitoram suas “twittadas”. Ou seja, se até então era crucial a gestão da imagem de sua marca nesses meios isso agora é mais do que obrigação! Estes ambientes geram tráfego qualificado para o seu website, ou seja, pessoas que de fato estão pesquisando por hotéis e buscando opiniões para converter em RESERVAS!

Quem se interessar mais sobre este assunto pode ler informações mais detalhadas aqui: http://www.mestreseo.com.br/google/google-social-search eu recomendo!

• Redes Sociais geram marketing viral e podem reforçar sua mensagem 

Meios de comunicação social possuem naturalmente uma forte tendência a viralizar informações e pode ajudar na eficácia da comunicação de sua campanha de marketing. Por isso é importante conquistar seus fãs no Facebook e seguidores no Twitter. Encoraje os seus fãs e seguidores a enviar mensagens para em suas redes sociais e gerar conteúdo que agrege valor a sua marca. Poste informações, curiosidades, fotos, vídeos, fale com eles de maneira suavemente informal, mostre que há “vida” ali e conquiste sua confiança.

Uma mensagem que é visto por diversas vezes  é facilmente aceita pelo seu público alvo. Você pode promover sua oferta através de meios sociais, mas deve ser uma versão mais suave do que a campanha de e-mail, pois nestes ambientes propagandas muito agressivas no sentido de múltiplas repetições não são bem aceitas. Você também pode usar estes canais para mandar 'teasers' de propostas futuras, isso sim é o “pulo do gato”!  As redes sociais devem ser usadas para criar a consciência, e os e-mail para solidificar uma mensagem ou incentivar uma chamada à ação. Ou seja, como falei no primeiro capitulo: email Marketing é apenas ferramenta complementar! 

Próximo post – capitulo III – Redes Sociais permitem comunicação bidirecional e são os meios com maior taxa de conversão da web quando bem utilizados!.

Revenue Management e Yield Management, qual a diferença?

Muitas pessoas dizem que é a mesma coisa, mas o RM é uma cultura implantada na empresa, em seu corpo gerencial e também em todo o quadro de colaboradores.   É um comprometimento assumido por todos.   

Ao contratar um novo funcionário, a empresa que tem RM como cultura passa mensagens claras sobre isso na integração e nos treinamentos por que isso faz parte da sua engrenagem e não funciona bem sem ela.   O RM não é apenas um processo de maximização sob responsabilidade única do gerente de Revenue.  Todos são responsáveis por maximizar os lucros de seus departamentos.  Portanto, todos devem ser envolvidos em RM e em seus conceitos.   

Nossos serviços (quartos, salões, restaurantes,etc...) não podem ser estocados e precisam ser vendidos hoje, sem sobra, então é vital o treinamento nos pontos de vendas de um hotel. 

Não podemos nos contentar com funcionários 'order takers' que só estão aptos a anotarem pedidos roboticamente.  Eles precisam ser treinados como 'vendedores'.   Precisam estar aptos a oferecer os beneficios daquele produto, negociar preço, fazer upselling, oferecer algo a mais e sempre maximizar a venda.   A chave do sucesso nesse ítem é treinamento.   Treinar, treinar e continuar treinando.  Nunca parar de treinar.   É preciso dividir o conhecimento porque isso traz autonomia, poder de dicisão e 'empowerment' ao treinado.   Traz lucro para a empresa, pois maximiza a receita.   Lembre-se que FUNCIONÁRIO TREINADO EDUCA O CLIENTE.
A autonomia dada a equipe deverá ser monitorada diariamente com feedback por parte dos supervisores e chefes, mostrando os erros e como deveria ter sido feito.
Esse treinamento não diz respeito apenas a deptos como Reservas e Front Office (esses são vitais), mas deve ser estendido a outros como Room Service, Eventos, Restaurantes , Bares, Spa's, Boutique própria do hotel e etc...

Sem dúvida, devemos levar em consideração que a maximização de receita está ligada diretamente a qualidade dos serviços.   Não se consegue maximizar a receita se o produto ou serviço prestado não tiver a qualidade esperada.

Falando agora sobre yield management, podemos dizer que  são as estratégias usadas em RM para obter os resultados desejados (é diferente do conceito de RM).

O bom e velho conceito de RM seria:
" Vender o serviço certo, no tempo certo, para o cliente certo ao preço certo".

Mas, podemos dar um toque mais prático a esse conceito, modificando um pouco a frase acima para:
" Dar ao cliente o serviço certo, no período que o cliente deseja e por um preço que ele está disposto a pagar".   Gosto mais desse!

Falaremos mais sobre ações de RM em um próximo blog.

Nós hoteleiros estamos cansados de saber que o perfeito check-in é 90% da satisfação do cliente pois, além de deixar o hospede tranquilo, ele vai saber que poderá contar com o hotel.

E quais são as atribuições de um perfeito check-in? seja ele com reserva ou não?

Passos:

1) Entender qual o tipo de hospedagem que o cliente procura, se está a passeio ou a negocios, se quer com vista ou independe dela, se prefere alto ou baixo, fumante ou não.

2) Deixar bem esclarecido a forma de pagamento: faturado, pagamento direto ou misto, quais os valores a serem pagos.

3) Não usar de jargões hoteleiros, nós sabemos e conhecemos o cliente não.

4) Esclarecer todos os serviços disponíveis e os horários disponiveis.

5) Se tem ou quer algum atendimento especial como jornais, revistas, café no quarto, etc.

6) Apresentar devidamente a UH, demosntrando todos os equipamentos e serviços.

Logicamente, isto pode ser explorado ainda mais quando o hotel faz questão de dar um UAU!

A Técnica UAU! é exatamente isto, deixar o hospede estupefacto, apesar de a grande maioria não acreditar nesta técnica, ela propricia, na chegada do hospede, um prazer a mais e logicamente mais exigencias, portanto muito cuidado ao utilizar-se de UAU! seu cliente pode quere mais

E quais são estas técnicas?

Todos os funcionários sorrindo, não gargalhadas, mas com um sorriso estampado no rosto como sentindo um real prazer de estar trabalhando no hotel.

Agua, café, sucos, petiscos, toalhas geladas a disposição do hospede na recepção fazem parte.

Disponibilizar equipamentos como cafeteira, aquecedores, humidificadores de roupas (pra desamassar as roupas da mala), desfazer as malas, fazer as malas são outras.

Dias da semana especificos para Happy Hour com o Staff

Enfim, com muita criatividade e um budget baixo o UAU! encanta até os mais marrudos dos clientes.

Abraços

Mario Cezar

Há alguns dias atrás estava pensando sobre o ainda uso do email. Incrível como até poucos anos atrás, em 2005, 2006 até agora em 2010 a troca de emails com aquelas piadinhas, correntes, historias, orações, etc... etc era constante, e o pior(ou melhor?) de tudo, é que o volume ainda é grande! Digo isto com certo tom de espanto porque pensei que, com o crescimento das redes sociais, o comportamento das pessoas na web mudaria. Imaginei que iriam gastar mais tempo interagindo com o conteúdo destes novos canais como blogs e portais e deixando esse “besteirol de emails” (pelo menos pra mim) e desviariam inclusive a atenção aos Emails Marketing tão utilizados pelos hoteis em suas ações.

Aliás, atenção hoteleiros de plantão! Ja passou da hora de avisar pro seu profissional de marketing que EMAIL MARKETING não é solução pra tudo, e que hoje em dia ele deve ser usado como complemento de ação APENAS. Ressalto isto porque ainda tem muita gente que ao menor sinal de baixa ocupação ou ao querer divulgar qualquer tipo de evento, vai logo ao setor de marketing pedindo um "Email Marketingzinho".

Confesso que aqui em casa, todos são bem fanáticos por internet. Sempre pego minha mãe como cobaia nos exemplos que comento no dia-a-dia, acho que ela é o benchmark ideal do atual brasileiro que recentemente conquistou e entendeu a web e por consequencia é viciado em Orkut, facebook e twitter, mas não larga os “emailszinhos” de lado. Isto até então me incomoadava, por isso resolvi escrever um pouco sobre este tema. A resposta para essa questão vou tentar dividr em alguns capítulos, abordando também o fato de que é possível unir ambos em prol do marketing, que é claro, como profissional da área, não poderia deixar de dar um foco neste tom, pois encontrei algumas conclusões interessantes... . J

Desde que a mídia social entrou em cena há especulações de que seria a morte do e-mail. Alguns afirmam que o e-mail está em declínio, e é a velha maneira de se comunicar. Isso não é exatamente o caso. O e-mail não é ameaçado pelos novos meios de comunicação social, de fato, é a base de todas as contas, ele comanda a atividade social da web, e pode funcionar em sincronia com as novas tendências 2.0 para aumentar o alcance da mensagem  e seu engajamento com o publico alvo. 


Houve muitos estudos de investigação que visa descobrir qual é a atividade online mais popular, e-mail ou resdes sociais. Esses relatórios têm tido resultados conflitantes.  Recentemente a Nielsen Company Research divulgou um relatório, mais precisamente em março de 2009, que revelou que as redes sociais já estão na  4ª colocação como atividade online mais popular – bem à frente do e-mail e como eu suspeitava!

No entanto, outros relatórios revelam o contrário, como um relatório de setembro 2009 da Pew Research que revelou que em média durante um dia, 58% dos usuários de internet passam mais tempo se dedicando a leitura ou envio de emails, ao contrário dos 27% que usam redes sociais sites. 

Portanto, minha indagação é: será que o uso dessas novas redes sociais e diminuir o envio desses e-mails? 

A Nielsen especulou que seria, e elaborou um estudo de investigação para comprovar sua hipótese. No entanto, os resultados deste experimento, lançado em setembro de 2009, revelou que o freqüente acesso as redes sociais faz de fato, que as pessoas estão gastando mais tempo e dando mais relevância ao conteúdo gerado nestes ambientes, SIM! Mas que para minha supresa este processo fe com que elas utilizem ainda mais suas caixas de entrada trocando mensagens, enviando links, copiando e colando artigos, e recebendo mais emails etc..etc..etc..

Abaixo, segue um gráfico publicado pela Nielsen Company que demonstrams quantos minutos estes internautas gastam no “consumo” de emails por ano.

 http://uploaddeimagens.com.br/imagem/index/graf.jpg

Este gráfico revela que a mídia social não diminui o uso de e-mail. O E-mail é na verdade um drive na atividade da web social e é “moeda” de todas as contas das redes sociais. A maioria das pessoas que usam sites de mídia social tem suas configurações de forma a que eles serão notificados por e-mail quando houver atividade em seus sites de mídia social por exemplo. As pessoas que participam das redes sociais também podem fazer novas conexões, e uma vez que o contato inicial é feito, eles movem-se frequentemente a sua comunicação ao e-mail! Eureka!

Próximo Capitulo: Por que deve seu Hotel deve combinar nas ações de marketing as redes sociais tendo como aliado o E-mail Marketing? 

Como consultor hoteleiro, apresento esta exclamação aos meus clientes, e porque exclamação? Ora, afinal de contas, já estamos a 20 anos falando, estudando e orientando nos e os colaboradores de que qualidade é: Ótimos Serviços, Produtos de Marca, Produtos com Histórico, Ser Ecológico.

E tudo isto pra que? Porque ninguém entendeu o que é afinal QUALIDADE, pois todos os atributos que damos a qualidade são meros atributos e não explica o que é a qualidade.

 

Meu pai, quando eu era garoto, me “enchia o saco” para que eu lesse o dicionário, até que um dia, quando adolescente em um ímpeto de revolta costumeiro perguntei: Porque ler o dicionário se não vou usar no meu trabalho.

 

Ledo engano me respondeu: “se você não conhece o significado da palavra, os que a conhecem te dominam”

Enfim, ensinamentos paternos que sempre guardamos, então vãos ver o que os dicionários dizem sobre qualidade:

 

Qualidade

s.f. Maneira de ser, boa ou má, de uma coisa: a qualidade de um tecido, de um solo. / Superioridade, excelência em qualquer coisa: preferir a qualidade à quantidade. / Aptidão, disposição favorável: este menino tem qualidades. / Condição social, civil, jurídica etc.: qualidade de cidadão, de administrador, de legatário. (Sin.: atributo, modalidade, propriedade, virtude.) // Homem de qualidade, homem de origem nobre. // Voto de qualidade, voto de desempate atribuído ao presidente de uma assembléia. // &151; loc. prep. Na qualidade de, a título de, no desempenho de (cargo ou função).

Ou seja, segundo o dicionário é amaneira de ser? Boa ou má? Quando Deus colocou as serpentes no mundo deu a elas propriedades más?

Porque hospedes que se hospedam em hotéis de marca e de luxo ainda assim, uma parcela deles diz que o tal hotel é ruim?

Simples: porque ninguém entendeu o que é o Raio da Qualidade!

 

Então vamos lá, sem mais delongas (meus clientes ficam aflitos), afinal de contas o que é qualidade? Como entendê-la? Como praticá-la?

Minha resposta é mais simples do que parece: Qualidade é: um produto, serviço ou ente (ser) que atenda as expectativas, exigências e necessidades do ser humano.

Simples e complexo ao mesmo tempo não é, portanto, da próxima vez que você quiser dar qualidade aos seus hospedes pergunte a ele o que ele precisa!