Amigos Hoteleiros

O movimento de Slow Food, que preconiza que devemos comer e beber com calma, dar tempo para saborear a alimentação, desfrutar sua preparação, sem pressa e com qualidade , ou seja uma contraposição ao FAST FOOD.

E como base, a "pressa" e a "loucura" geradas pela globalização, pelo desejo de "ter em quantidade" (nível de vida) em contraponto ao "ter em qualidade", “Qualidade de vida" ou “Qualidade do ser". Ou seja, a denominada  "slow attitude"  chamar  atenção dos escravos do "fast" (rápido) e do "do it now!" (faça já!). 

E,  esta "atitude sem pressa" não significa fazer menos nem ter menor produtividade. Significa sim, trabalhar e fazer as coisas com "mais qualidade" e "mais produtividade", com maior perfeição, com atenção aos detalhes e com menos stress. 

Significa o  retorno  dos valores essenciais do ser humano, dos pequenos prazeres do quotidiano, da simplicidade de viver e conviver, e até da religião e da fé.

Significa um ambiente de trabalho menos repressor , mais alegre, masi leve e portanto mais produtivo, aonde os seres humanod realizam, com prazer, o que melhor sabem fazer.

Não seria útil e desejável que as empresas começassem a pensar em desenvolver programasde “qualidade sem pressa" até para aumentarem a produtividade e a qualidade dos produtos e serviços sem necessariamente se perder “qualidade do ser"?

No filme "Perfume de Mulher" há uma cena inesquecível na qual o cego (interpretado por Al Pacino) convida uma jovem para dançar e ela responde: "Não posso, o meu noivo deve estar chegando!". Ao que o cego responde: “Num momento, vive-se uma vida", e leva a moça para dançar um tango. Esta cena, que dura apenas dois ou três minutos, é o melhor momento do filme.

Muitos vivem correndo atrás do tempo, mas só o alcançam quando morrem, quer seja de enfarte ou num acidente automobilístico, 'por correrem para chegar a tempo'. Outros que, de tão ansiosos para viver o futuro, se esquecem de viver o presente, que é o único tempo que realmente existe.

O tempo é o mesmo para todos, ninguém tem nem mais nem menos de 24 horas por dia. A diferença está no que cada um faz do seu tempo.

Temos de saber aproveitar cada momento, porque, como disse John Lennon, “A vida é aquilo que acontece enquanto planejamos o futuro".

Revenue Management e Yield Management, qual a diferença?

Muitas pessoas dizem que é a mesma coisa, mas o RM é uma cultura implantada na empresa, em seu corpo gerencial e também em todo o quadro de colaboradores.   É um comprometimento assumido por todos.   

Ao contratar um novo funcionário, a empresa que tem RM como cultura passa mensagens claras sobre isso na integração e nos treinamentos por que isso faz parte da sua engrenagem e não funciona bem sem ela.   O RM não é apenas um processo de maximização sob responsabilidade única do gerente de Revenue.  Todos são responsáveis por maximizar os lucros de seus departamentos.  Portanto, todos devem ser envolvidos em RM e em seus conceitos.   

Nossos serviços (quartos, salões, restaurantes,etc...) não podem ser estocados e precisam ser vendidos hoje, sem sobra, então é vital o treinamento nos pontos de vendas de um hotel. 

Não podemos nos contentar com funcionários 'order takers' que só estão aptos a anotarem pedidos roboticamente.  Eles precisam ser treinados como 'vendedores'.   Precisam estar aptos a oferecer os beneficios daquele produto, negociar preço, fazer upselling, oferecer algo a mais e sempre maximizar a venda.   A chave do sucesso nesse ítem é treinamento.   Treinar, treinar e continuar treinando.  Nunca parar de treinar.   É preciso dividir o conhecimento porque isso traz autonomia, poder de dicisão e 'empowerment' ao treinado.   Traz lucro para a empresa, pois maximiza a receita.   Lembre-se que FUNCIONÁRIO TREINADO EDUCA O CLIENTE.
A autonomia dada a equipe deverá ser monitorada diariamente com feedback por parte dos supervisores e chefes, mostrando os erros e como deveria ter sido feito.
Esse treinamento não diz respeito apenas a deptos como Reservas e Front Office (esses são vitais), mas deve ser estendido a outros como Room Service, Eventos, Restaurantes , Bares, Spa's, Boutique própria do hotel e etc...

Sem dúvida, devemos levar em consideração que a maximização de receita está ligada diretamente a qualidade dos serviços.   Não se consegue maximizar a receita se o produto ou serviço prestado não tiver a qualidade esperada.

Falando agora sobre yield management, podemos dizer que  são as estratégias usadas em RM para obter os resultados desejados (é diferente do conceito de RM).

O bom e velho conceito de RM seria:
" Vender o serviço certo, no tempo certo, para o cliente certo ao preço certo".

Mas, podemos dar um toque mais prático a esse conceito, modificando um pouco a frase acima para:
" Dar ao cliente o serviço certo, no período que o cliente deseja e por um preço que ele está disposto a pagar".   Gosto mais desse!

Falaremos mais sobre ações de RM em um próximo blog.

Por que deve o seu deve combinar Redes Sociais com o E-mail Marketing? 

O uso do email em conjunto com as redes sociais será um dos maiores desafios para o marketing direto. Durante os próximos cinco anos, as pessoas irão preencher parte de todo seu tempo vago navehando e se entretendo nestes ambientes. Para posicionar bem a sua marca nestes canais não vamos esperar os 5 anos, certo?  O  desafio está aqui agora! Os hotéis podem melhorar o alcance e o envolvimento de suas mensagens através da combinação de e-mail com os meios de comunicação social. Se seu colega de trabalho disser que isso tudo é uma bobagem e modismo, mostre este post para ele!


• Você pode ouvir seu público-alvo, entender seu pefil, preferências e hábitos de consumo e desenvolver a sua campanha

Pode soar esquisito, mas antes de falar, devemos ouvir quando começamos a participar destes ambientes com o intuito de gerar “negócios” e conquistar clientes. O que as pessoas estão dizendo sobre o seu hotel, sua competição, sua cidade, ou viagens em geral? Isso pode afetar o tipo de mensagem que deseja enviar. 

Por exemplo, você pode investigar o que as pessoas estão falando sobre uma oferta da sua concorrência, como um pacote com 1 dia a mais grátis ou algo que ofereça super descontos. Visto isso é hora de preparar o “ataque” e bater sua concorrência com uma oferta ainda mais atrativa, quem sabe?.

• Os resultados de busca no Google, a partir de agora conta com o conteúdo gerado nas redes sociais, TAMBÉM.

Se você ainda não sabia, é bom saber que o Google recentemente passou a constar em seus resultados de pesquisa, páginas que irão aumentar a sua visibilidade online e atrair mais tráfego para seu o site. O Google também adicionou um recurso de pesquisa real-time que também monitoram suas “twittadas”. Ou seja, se até então era crucial a gestão da imagem de sua marca nesses meios isso agora é mais do que obrigação! Estes ambientes geram tráfego qualificado para o seu website, ou seja, pessoas que de fato estão pesquisando por hotéis e buscando opiniões para converter em RESERVAS!

Quem se interessar mais sobre este assunto pode ler informações mais detalhadas aqui: http://www.mestreseo.com.br/google/google-social-search eu recomendo!

• Redes Sociais geram marketing viral e podem reforçar sua mensagem 

Meios de comunicação social possuem naturalmente uma forte tendência a viralizar informações e pode ajudar na eficácia da comunicação de sua campanha de marketing. Por isso é importante conquistar seus fãs no Facebook e seguidores no Twitter. Encoraje os seus fãs e seguidores a enviar mensagens para em suas redes sociais e gerar conteúdo que agrege valor a sua marca. Poste informações, curiosidades, fotos, vídeos, fale com eles de maneira suavemente informal, mostre que há “vida” ali e conquiste sua confiança.

Uma mensagem que é visto por diversas vezes  é facilmente aceita pelo seu público alvo. Você pode promover sua oferta através de meios sociais, mas deve ser uma versão mais suave do que a campanha de e-mail, pois nestes ambientes propagandas muito agressivas no sentido de múltiplas repetições não são bem aceitas. Você também pode usar estes canais para mandar 'teasers' de propostas futuras, isso sim é o “pulo do gato”!  As redes sociais devem ser usadas para criar a consciência, e os e-mail para solidificar uma mensagem ou incentivar uma chamada à ação. Ou seja, como falei no primeiro capitulo: email Marketing é apenas ferramenta complementar! 

Próximo post – capitulo III – Redes Sociais permitem comunicação bidirecional e são os meios com maior taxa de conversão da web quando bem utilizados!.

Bem Vindo a era dos "Trip Advisors"

É fato. Estamos vivendo um tempo onde não há melhor marketing do que o “boca a boca”, ainda mais se tratando de um negócio como turismo/hotelaria, que de longe, não é uma commoditie e esta cercado de muita expectativa. Hoje em dia, a internet é colaborativa, ou seja, as pessoas compartilham informação, expressam suas opiniões e têm o desejo que muitas outras  tenham acesso a  seusdiversos tipos de conteúdo criado.  Se a “nova ordem” é compartilhar, a web é o melhor lugar para isto!

Você pode ainda não ter ouvido falar no Trip Advisor, mas provavelmente o hotel onde você trabalha ou onde costuma se hospedar está lá, repleto de comentários de clientes sobre suas experiências. Clientes estes que querem contar a outros potenciais clientes sobre como o seu quarto era espaçoso, ou como sua localização é privilegiada, e até mesmo elogiar aquele recepcionista que o atendeu tão bem. Mas....”Nem tudo são flores”.  Enganou quem pensou que o Trip Advisor é um mural de elogios. Na verdade, seria ótimo se funcionasse assim.

“Saiba a verdade e vá(Get the truth, then go.)” , esse é o slogan  que conta o propósito sobre a função deste portal –  realçar a verdade do que esta por trás daquelas belas brochuras e fotos de sites que vendem a promessa de uma experiência sem igual.

Atualmente, passam pelo Trip Advisor mensalmente cerca de 23 milhões de pessoas que já postaram ali outros milhões de comentários, estes que em diversas oportunidades não são apenas elogios ou agradecimentos, e sim um espaço encontrado para derramar momentos de indignação e raiva perante a um serviço que foi prometido e não foi entregue. Existem textos que mais parecem discurso de punição e aviso de perigo do que um singelo Guest Comment.

A verdade é que o Trip Advisor já começou a impactar de forma negativa e/ou positiva  na imagem de muitos hotéis e redes. O cenário é mais crítico do que se imagina, uma vez que poucos se atentaram a este fato por aqui(Brasil).  Por algumas vezes, em conversa com amigos de outros hotéis, já ouvi relatos como: “Alguém entrou no Trip Advisor, viu por lá alguns comentários ruins e que o hotel esta mal posicionado no ranking(sim, há um ranking!) e só(?) por conta disto pediram o cancelamento da reserva do grupo corporativo.”  

Este é o exemplo de como sites como este podem impactar na estratégia de comercialização da sua unidade. Há também postagens que vem carregadas de fotos que revelam ainda mais a  veracidade da experiência vivida, deixando estampada as condições do hotel a mercê de qualquer um que acesse.

E agora vem a indagação: “Acabei de descobrir que meu hotel está péssimo no Trip Advisor, o que faço para melhorar minha posição e melhorar minha imagem por lá?”

Bem, o Trip Advisor é um “cara legal” ele permite que você responda ao hóspede dando-lhe um feedback/reply sobre quaisquer transtornos ocorridos ou agradecendo pelas recomendações, MAS....enganou-se quem pensa que, respondendo aos comentários dos hóspedes sua posição irá melhorar

A solução do problema está, antes de tudo, na manutenção do seu produto, no monitoramento do serviço que você promete entregar pelo preço que é cobrado. O segredo esta na palavra expectativa. Ela rege a nuance e o tipo de comentário que o seu hotel terá por lá.  Você pode ser um hotel daqueles 3 estrelas, um pouco desgastado, “meia-boca”, porém honesto... E se for assim, fique tranqüilo! Não é só de super hotéis 5 estrelas que o topo do ranking do Trip Advisor esta ocupado (vide exemplo nas dicas que coloquei no fim deste artigo). Existem hotéis “humildes” - mas muito bem posicionados e se o preço que é cobrado está justo, então, tenha certeza que o hóspede vai colocar isto lá. É comum ver comentários dizendo: “Serviço justo pelo preço pago”. Na pior das hipóteses, e aproveitando a chegada da Copa do Mundo, isto é muito melhor do que receber um cartão vermelho pro seu hotel, ali, na cara do gol  de frente pra torcida de milhões  que passam por lá.

Eaí? Já deu uma olhada no Trip Advisor hoje? J

“Os quase 10(ou um pouco mais) mandamentos” do Trip Advisor que você precisa saber:

1.       Monitore diariamente ou semanalmente seu hotel no Trip Advisor. Digite o nome dele na busca do site e analise.

2.       Em caso de comentários positivos ou negativos, sempre responda! Agradeça ou se justifique cordialmente pela falha. Melhor ainda se você consegue enviar uma carta de “desculpas” ao endereço do hóspede o convidando para retornar em caráter de cortesia. (Acredite, isto fará qualquer péssima experiência se tornar em uma 2, 3 ou 4 reserva, mas ter acesso a esses dados é dificil pois o site não fornece.)

3.       O ideal é que seus clientes tenham o feedback em no máximo 48 horas. E acredite....Eles voltarão lá pra checar se alguém respondeu!

4.       Tire uns 5 minutos, pelo menos 1 vez por mês, para avaliar a posição dos seus concorrentes, assim você tem uma noção, mesmo que superficial, sobre como estão seus “adversários”.

5.       Todo hotel possui uma área de gerenciamento, como um painel de controle que é acessado somente pelo proprietário do hotel, gerente geral ou responsável.... Desde o ano passado foi implementado uma ferramenta que permite comparar a sua performance no trip advisor com seu concorrente que também esta por lá. Você pode comparar em diversos níveis, como “Limpeza” “Atendimento” , etc..

6.       Se você possui excelentes  recomendações, peça ao seu web máster para usar a ferramenta que o Trip Advisor possui de “imbutir” no seu site seu grau de recomendação com o selo do Trip Advisor.

7.       Existem 2 criterios de avaliação feitos pelos usuários do Trip Advisor. A primeira é onde ele avalia os critérios de limpeza, atendimento, preço, quartos e localização. A segunda é onde ele marca se o seu hotel é recomendável ou não. Ambas avaliações são exibidas para quem acessa seu hotel. A mudança de posições é feita através do 1º critério, mas há muitos que pelo 2º já ficam satisfeitos e tomam suas opiniões.

8.       O Trip Advisor não é o único lugar onde existe esse tipo de situação onde os hóspedes postam seus comentários na internet. É sabido através de pesquisas que sites como Expedia, Booking.com, Travelocity,etc...são os grandes celeiros deste tipo de conteúdo. A verdade é que o Trip Advisor não é a estrela, é apenas uma das...Portanto, se possível, tente monitorar os demais também!

9.       Sabemos que não são todos os hotéis e redes que dispõem de uma ferramenta chamada CRM, mas aqui fica a idéia. Se você consegue sinalizar dentro do seu banco de dados quem são esses hospedes que comentam sobre você, sua chance de identificá-lo numa próxima visita é grande e um tratamento diferenciado pode te gerar excelentes comentários e um belo boca a boca!

10.   Exemplo de hotel modesto, porém bem posicionado numa das principais cidades do Brasil: http://www.tripadvisor.com/Hotels-g303272-Salvador_State_of_Bahia-Hotels.html

11.   O futuro trip Advisor na versão tupiniquim: www.itrip.com.br

12.   - Esse post aqui no Amigos Hoteleiros  foi um pouco inspirado após ler algumas noticias que venho acompanhando sobre como o mundo hoteleiro vem se comportando e vendo a importância do Trip Advisor para os hotéis, recomendo olhar este link: http://www.independent.co.uk/travel/news-and-advice/websites-list-of-dirtiest-hotels-provokes-anger-1885161.html

Um abraço a todos!
Leonardo Secundo
@leosecundo

O Contador de Histórias numero 2

 

Seguindo o conceito de dividir histórias com artigos reais,  que irão além de entreter e ampliar nossa percepção da realidade do ser humano, aí vai mais uma das minhas:

 

Alguns anos atras , como diretor de uma grande cadeia, fui alertado pela governanta que uma arrumadeira, ao entrar em um quarto para fazer a arrumaçào , deparou-se com um homen nú,sentado num sofa.

 

Olhando a seu redor viu o quarto em estado deploravél, qualquer tentativa de descreve-lo seria pouco diante do espanto da arrumadeira, que bateu em retirada com o hóspede nú, meio cambaleando, em seu encalço até a porta do quarto. A arrumadeira solicitou a ajuda da segurança que ao comparecer ao apartamento, encontrou o hóspede desmaiado em sua cama.

 

O médico foi chamado imediatamente e avaliando o estado do hóspede e demostrando toda sua experiencia de anos no atendimento em hóteis diagnosticou:

 

- Foi boa noite cinderela!

 

O hóspede foi levado ao hospital e lá permaneceu até o dia seguinte. Durante o dia referido o quarto foi bloqueado para lavagem e desinfecção total e os pertences do hóspede foram cuidadosamente mudados para outro quarto limpo. Tambem tomamos a providencia de avisar aos organizadores do grupo do qual ele fazia parte (Mexicanos fazendo uma grande conferencia no hotel) que ele tinha passado mal, estava bem acompanhado por um médico no hospital e que retornaria no dia seguinte.

 

Pasmem: no dia seguinte o hóspede chega ao hotel e  subiu ao seu quarto, sem noção do que tinha acontecido, pensando ter passado mal (Nem reparou que estava em outro quarto). Algumas horas depois ligou muito bravo  gritando para a segurança dizendo ter sido roubado: dinheiro cartão  de crédito e máquina fotográfica, querendo falar com o Gerente Geral e ameaçando falar com os organizadores do grupo.

 

Eu tive o prazer de atendê-lo no Lobby e com muita descrição lhe explicar o golpe, não só verbalmente mais dividir a imagem de nossas cameras, mostrando o mesmo burlando nossa segurança e subindo com um garoto de programa para seu quarto (imaginem: mexicano, macho com mulher e tres filhos). O Sr. diante das imagens ficou multicolorido, gago e logo depois suplicou que o caso não fosse divulgado, pois sua imagem diante do grupo e de sua familia seria destruída. O que foi prontamente atendido.

 

 

Moral da História: na nossa profissão lidamos com pessoas com todas suas fraquezas e que acima de tudo somos Hoteleiros, Hospedeiros e devemos sempre zelar pela segurança, integridade e privacidade de nossos hóspedes, sem os julgarmos, mais ajudando- os e entendendo que somos gente também.

 

Ahh... a desinfecção, lavagem e 2 dias sem utilização do quarto eu cobrei regiamente e ele como um bom cavalheiro Mexicano, pagou sem reclamar.

 

Um Grande abraço e até  o contador de histórias numero 3, que poderá  ser você quem vai dividir sua história  conosco!

 

Estive, com minha família, hospedada no Hotel Fazenda Galo Vermelho, em Vassouras.  Como marinheiros de primeira viagem, resolvemos usar o GPS para chegar lá. O aparelhinho nos levou por outro caminho, aumentando em duas horas nossa viagem. Olhávamos uns para os outros dentro do carro, como se estivéssemos lendo pensamentos. Nosso final de semana não havia começado bem. Cansados, com fome e sono, finalmente chegamos ao hotel, depois de várias vezes ligar e pedir  ajuda. Já nas ligações, fomos carinhosamente orientados sobre como sair daquela enrascada. Passava das 23hs, o hotel silencioso mostrava que os hóspedes já haviam se recolhido. Pensei imediatamente: -"Como farei agora com a fome?".
O hotel já havia deixado preparado no restaurante três opções de pratos quentes e uma sopa para que pudéssemos comer, antes de dormir. Bem impressionados com a recepção, comemos e fomos para o quarto.

Montado com carinho para mim e minha família, o quarto estava limpo, bem mantido e arrumado de forma com que nos sentíssemos cuidados. As amenidades no banheiro, as pequenas flores boiando na água do vaso sanitário, as toalhas cuidadosamente enroladas, os roupões sobre a cama e os chocolatinhos de boa noite, os quais fizeram a felicidade das crianças, demonstraram que ali havia gestores preocupados em criar um diferencial. Automaticamente começamos a comparar com outros Hotéis Fazenda que já havíamos visitados, e logo na primeira noite, exclamamos: "_Esse é mil vezes melhor!"
A noite estava silenciosa e fria, mas lá fora, pois a cama, confortável e bem forrada, nos fez esquecer a viagem estressante, guardando-nos quentinhos pelas próximas horas.
No apartamento, depois de arrumado, podíamos sentir o cheirinho suave de ervas o qual nos lembrava a casa da vovó.
Como em todo hotel fazenda, um dos pontos altos é a hora de comer. Acordamos descansados, animados e curiosos. Café da manhã!!! Fomos logo para o restaurante. As mesas já estavam com os números dos apartamentos e com isso, nenhum hóspede com família grande, como a nossa, ficaria sem lugar para sentar, por algum casal ter sentado na maior mesa. Para nós, que sempre passamos por isso, foi mais uma tranquilidade. Primorosamente montado e cheio de variedades, o restaurante exalava o cheiro de café, recém coado, pão fresco e frutas da estação. Comíamos com os olhos, sem ao menos estarmos sentados. Na estação de omeletas, o incansável Sr. Mario, cuidando para que todos tivessem a melhor experiência durante a primeira refeição do dia.
Pedi uma omeleta de queijo e presunto. Minha surpresa foi ver o cuidado na apresentação desse simples prato. Sr. Mario fez questão de levar à mesa. No tamanho correto, saboreamos, cada qual o seu prato, já pensando no que comeríamos depois. Que café!

No meio de toda comilança, chegam os recreadores, chamando a todos para o início das atividades na fazenda, que começam no Sábado e seguem pelo Domingo, até as 15 hs:

             * visita à horta orgânica, onde as crianças visualizam as hortaliças ainda plantadas, têm a chance de adivinhar quais são, colhem cenourinhas para depois darem aos coelhos da fazenda e plantam árvores. Os hóspedes que desejarem, podem comprar verduras e legumes;
             * Cavalgada e charrete;
             * Canoagem;
             * Escalada;
             * Arco e Flecha;
             * Atelier de Artesanato para as crianças;
             * Ordenha;
             * Alimentação dos animais;
             * Volei;
             * Esquibunda;
             * Corrida de obstáculos;
             * Piscina;
             * Nos meses de Maio, Junho e Julho tem Festa Junina;
             * Caça ao Tesouro.



As crianças se divertem demais e os adultos não ficam de fora. Além de tudo isso, o hotel proporciona um ambiente salutar e perfeito para um relaxamento: massagem, sauna, sala de jogos, redes e uma caipirinha muito bem feita, degustada no bar, que fica à beira da piscina.

Sábado à noite, o especial Café Imperial. Uma historiadora, vestida como escrava da época, conta a história local e fala sobre o Vale do Café. As crianças recebem galhos de café in natura e grãos, ainda não torrados, para levarem para suas escolas. Naquela noite, todos nos tornamos Barões e Baronesas do café. O momento é especial e precisa ser vivido. Ao fundo, um violonista tocando Villa Lobos.

Os colaboradores bem treinados estão focados em satisfazer as necessidades de seus hóspedes e, sempre com um sorriso, prontos para cuidar do nosso bem estar.

No check -out, mais um mimo: um saquinho cheio de broas de milho, para que levássemos na memória os bons momentos que passamos no Hotel Fazenda Galo Vermelho.

À toda equipe o nosso muito obrigado!

 

Tecnologia e Civilidade o Desafio dos tempos atuais 

Na quinta feira passada, tive a oportunidade de organizar e executar um plano de evacuação de um grande edifício. O edifício em questão tem 40 andares e circulam aproximadamente 3000 pessoas diárias. O exercício simulado tem como objetivo testar sistemas operacionais de alta tecnologia, brigada de incêndio e treinar pessoas para uma real emergência.

O grande desafio neste tipo de exercício é tirar as pessoas de forma ordenada e com segurança já que terá que descer de escadas muitos andarem com um grande movimento e mesmo avisadas o stress por si só abre possibilidades para acidentes reais.

Procurando ser o mais real possível foi escolhido o cenário de um curto circuito numa casa de maquinas dos 14 pavimentos com vitima. Nenhum detalhe foi esquecido fumaça , vitima maquiada  foram minuciosamente estudados.

Bombeiros, defesa civil, CET rio, delegacia mais próxima, policiam militar, hospital (ambulância) e prefeitura foram avisadas e chamadas a participarem do evento.  “A montagem de uma barraca (hospital improvisado) no lugar escolhido como ponto de encontro fora do edifício para atender a” vitima” com equipamentos reais foram providenciado, tomando se o cuidado de trazer médicos de verdade para qualquer acidente durante a desocupação.

O alarme foi acionado identificado na central de segurança, que seguindo o procedimento avisa imediatamente a brigada e fica no aguardo da comunicação desta para resetar o alarme ou dar continuidade nas ações. A brigada retorna com a informação de código 40 seguido de 20 os que significam (casa de maquina com fogo com vitima). A central comunica o help desk que entra em contato com o coordenador geral de crise que vai imediatamente à central tomando as seguintes providencias, comunica o responsável de cada locatário que esta criando a centra de  comando e solicitando a presença deles. Entra em contato direto com a brigada através de telefone vermelho do andar ou radio para avaliação da evolução do fogo e escuta da brigada que o fogo esta descontrolado e sugerem a desocupação. O coordenador geral então fica com a decisão dos próximos passos. No caso ele decide imediatamente pela desocupação total e inicia seu trabalho de delegar alguém para chamar os órgãos públicos e aciona o botão de desocupação que, Imediatamente assume o controle do prédio enviando mensagens para computadores que desligam a luz e força do andar, levam no caso os 20 elevadores para o lobby e deixam um elevador na emergência que será operado por uma pessoa da brigada, pressurizam as escadas enviam comandos para desligamento automático da central de ar condicionado e ligam ao o sistema de exaustão e acionam o sistema de mensagem em três línguas que solicitam a desocupação dos andares liberando as catracas de entrada e saída. Ufa tudo automatizado por maquinas.  Agora da central o coordenador geral acompanha tudo pelo sistema de câmeras interagindo todo o tempo com os briga distas engenheiros e envolvidos escutando os e tomado as ações pertinentes ate o retorno da brigada informando que tudo esta normalizada e o prédio completamente vazio. O coordenador solicita a subida da defesa civil , um eletricista,bombeiro e o pessoal do meio ambiente para liberação do andar e do prédio e então solta a mensagem inversa fazendo todos os sistemas voltarem ao normal. Agora tem o papel importante de fazer a ocupação ordenada já que La fora aguardam 3000 mil pessoas para voltarem a seus trabalhos. O pessoal da segurança patrimonial assume seu papel e com um megafone inicia o retorno para a subida de quatro andares por vez. A operação  de desocupação durou 44 minutos e o retorno 40 minutos. Agora finalmente acabado com sucesso e sem nenhum acidente vamos às conclusões e lições do exercício.

O elevador de emergência único funcionando, que tinha o procedimento de resgatar primeiro a vitima e depois resgatar as pessoas com deficiências especiais (cadeirantes, grávidas etc..) foram “invadidos” por pessoas que poderiam descer as escadas normalmente, departamento medico localizado no 2pavimento utilizou do telefone vermelho solicitando o elevador com o código de emergência de acidente real quando na verdade queriam transportar seu material medico para a barraca sem descerem dois andares de escadas. Conseqüência o elevador não consegui tirar todos os pessoas o que certamente num caso rela ocasionaria a morte de varias pessoas desnecessariamente. O exercício simulado avisado no dia mais não à hora fez com que muitas pessoas não querendo descer as escadas ou participar coletivamente da segurança de todos ficassem quase o dia inteiro no lobby causando stress e congestionamento desnecessário. Conclusão final todo o investimento do mundo em tecnologia sem a civilidade, educação consciência coletiva e colaboração não irão resolver as grandes catástrofes. O problema ainda continua em nos seres humanos mostrando que cada vez mais a EDUCAÇÃO deve ser o mola do mundo . Nesta os governantes devem investir todas suas fichas.

Grande aprendizado, e reflexão que divido com todos na esperança de estar fazendo minha parte.    

 

Nos próximos dias 15 e 16 de Setembro das 19:30 às 21:30h, estarei ministrando na Web, um curso por áudio conferência, sobre Protocolo e Cerimonial para a Indústria de Serviços. O curso dará certificado após o término.

Acesse o link para fazer sua inscrição http://www.aulavox.com/2009/09/rossanas/protocol1509.htm 

Confira abaixo o programa do curso para os dois dias:

• Conceitos
  • Cerimonial
  • Protocolo
  • Etiqueta
  • Postura empresarial
• Por quê a cultura é tão importante?
• Etiqueta social (países abordados: Russia, India, China, Argentina, México, Chile, Portugal, Emirados Árabes)
  • Encontrando pessoas de outras culturas
  • Presenteando pessoas de outras culturas
  • Entretendo pessoas de outras culturas
  • Tempo. Como cuidá-lo.
  • Topicos para conversação
  • Gafes
• Comunicação
  • Básicos da comunicação
  • Linguagem não verbal
  • E-mails e telefones
  • Apresentações
• Protocolo nos negócios
  • Cumprimentos
  • Cartões de visitas
  • Trajes
  • Presentes
  • Entretenimento
• Reuniões de negócios
  • Aspectos básicos de uma reunião
  • Agendando reuniões
  • Agendas
  • Conduzindo reuniões
• Eventos
  • Montagem de mesas diretoras
  • Protocolo de Bandeiras
  • Precedência
  • Recebendo Chefes de estado.

 

Muitos negócios não são bem finalizados quando esbarramos na cultura de nosso cliente. Muitos hóspedes em nosso hotel podem sair insatisfeitos se cometermos alguma gafe deixando flores, em seu apartamento, de cores que representam o luto em seu país. Porém, antes de conhecer a cultura, temos que entender o que é a Cultura. Seria a forma como as pessoas agem? O que elas acreditam? O que pensam? A resposta é sim para todas essas perguntas.

 

A Cultura é, certamente, o que você vê ao redor. É o que as pessoas falam, o que comem, o que vestem, é o estilo de vida. Mas isso é somente a ponta do Iceberg. O que podemos ver e perceber são o que chamamos de Cultura visível. Essa cultura é o que encontramos nos guias de viagens e nas primeiras impressões que temos de nossos clientes, nossos hóspedes e dos lugares que visitamos.

 

A parte que não vemos do iceberg por estar sob a superfície da água, é a mais perigosa e é nela que devemos prestar mais atenção. Encontramos aí a Cultura Invisível, onde estão os valores e crenças que devemos conhecer para navegar na cultura de determinado povo.  A única forma de lidar com pessoas de diferentes culturas de forma eficaz é conhecendo bem o que está abaixo da ponta do iceberg e usar nosso conhecimento para ajustar o comportamento e atendimento a nossos clientes.

 

Por exemplo, um visitante no Japão pode sentir-se frustrado pelo ritmo lento e gentil formalidade dos rituais de cumprimento japonês, mas se você conhece o que está abaixo do iceberg entenderá que o tempo levado para examinar um cartão de visitas é uma forma de honrar a posição e o status do dono do cartão. Apressar esse momento pode ser um risco para a relação.

 

A cultura é aprendida e absorvida durante os estágios mais tenros da infância, reforçada  pela literatura, pela história e pela religião, incorporada por nossos heróis e expressadas em nossos valores e visões instintivos.. A cultura é a poderosa força que dá forma a nossos pensamentos e percepções e afeta:

 

•        A forma como compreendemos e julgamos eventos;

•        A forma como respondemos e interpretamos ações;

•        A forma como nos comunicamos uns com os outros, em linguagem verbal e não verbal;

•        A forma como nos adaptamos em uma nova sociedade.

 

Todas as suas implicações diferem em cada sociedade. Tais diferenças podem ser profundas ou sutis, podem ser óbvias ou invisíveis. Sempre presente e em constante mudança, a cultura permea o mundo que conhecemos e molda a forma através da qual construímos ou definimos a realidade.

 

Se estivermos trabalhando em uma companhia, como voluntário em uma organização ou simplesmente socializando com as pessoas locais ou estrangeiras, nos beneficiaremos bastante por entender a cultura.  Muitas gafes também podem ser evitadas, como por exemplo:

 

·          Não dê flores amarelas a uma mulher russa, pois elas são usadas em funerais;

·          Não dê bebida alcoólica de presente a um árabe;

·          No Chile, dar flores amarelas pode significar que você despreza a pessoa;

·          Os Mexicanos acreditam que flores vermelhas podem lançar feitiços;

·          Muçulmanos não devem ser presenteados com objetos feitos de pele de porco;

·          Hindus não devem ser presenteados com objetos feitos de couro, apesar de que na maioria das cidades podem ser aceitos;

 

Como disse Fernando Pessoa: “Cultura não é ler muito, nem saber muito; é conhecer muito”, logo, conheça a Cultura de seu cliente! Você será muito mais eficaz em seus negócios.

No dia - a - dia dos restaurantes e salões de eventos dos hoteis, verificamos que muitos ficam insatisfeitos com a baixa qualidade dos produtos de linha de mesa utilizados, e muitas vezes reclamam dos seus fabricantes, ou dos prestadores de serviço, ou seja, das lavanderias.
Nesses anos de experiência no ramo têxtil, verifico ainda uma grande parcela de Empresas do setor que desconhece a importância de se fazer um processo correto de adequação têxtil.
Vamos entender adequação têxtil.
A partir de um levantamento de informações, entre elas:
-Qual é o nível de sujidade enfrentado(baixo, médio ou alto);
-Qual o processo de lavagem utilizado (na maioria das vezes industrial);
-Qual o local da utilização(restaurante - salões);
-Como é este ambiente( decoração, cores, localização);
Outros, que variam caso a caso.
Com as informações levantadas, o próximo passo é atender essas expectativas do nosso cliente, e na prática que ele fique satisfeito não só com o produto quando ele está novo, e sim com a tranquilidade de ter feito um bom negócio com o passar do tempo.
A sugestão do tecido é fundamental.
Residual de encolhimento: lembrem-se que, a lavagem e principalmente a secagem industrial podem gerar altos índices de encolhimento nos produtos, se mal escolhidos.
Muitos utilizam tecidos que foram desenvolvidos pela indústria têxtil para uniformes, roupas de moda, decoração, etc, que quando foram concebidos não há a preocupação da conservação em lavanderias.
Remoção de manchas: azeite, vinho, baton, molhos são alguns agentes que estão dia-a-dia tirando o sono de muitas lavanderias, mas será que elas tem culpa quando não conseguem tirar? Da mesma forma que no caso anterior, não há uma preocupação da indútria textil para facilitar a remoção, pois não foram produzidos para isso.
Durabilidade(tempo/cor): se os tecidos são expostos em um ambiente agressivo e não dimensionado, não irão atingir a performance desejada, pela saturação do tecido ou da cor.
Pelos aspectos levantados, o processo de adequação gerará uma sugestão:
Pelo nível tecnológico atingido pela Têxtil Paissandú Ltda., a recomendação será na linha de produtos de nossa fabricação(seja na tecelagem e na confecção dos produtos, onde não utilizamos terceirização de mão de obra nem tecidos� de terceiros, como é muito comum acontecer) que tem uma grande retenção de cores, isto é, não perdem cor, um residual de encolhimento muito próximo de zero, um toque muito agradável aos gostos mais exigentes e uma durabilidade garantida de até seis anos.
Além de padrões de confecção adequados como podem ser vistos nos acabamentos de bainhas, na correta utilização do tipo de linha de costura para fechamentos, gerando� resistência às secagens e também evitando encolhimentos, franzimentos e tração no tecido.
Esses produtos estão disponíveis em diversas cores e larguras, para atender todas as necessidades de utilização do segmento mesa: guardanapos, toalhas, cobre-manchas, jogos americanos, caminhos de mesa, forros de bandeja, capas vest para eventos, entre outros.
É claro que possam surgir outros aspectos de relevância,mas espero ter colaborado com esse assunto.