Amigos Hoteleiros

A cada dia que passa, ficamos mais exigentes e menos tolerantes, quando nossas expectativas não são atingidas. Queremos atenção exclusiva, todas as vantagens, nenhuma  falha.

A excelência em prestação de serviços vem se tornando assunto comum nas rodas de executivos e empresários, que passaram a entender que o sucesso de um negócio está na forma que seu cliente é tratado; se ele é bem atendido; se realmente suas expectativas são alcançadas, e, se não, se alguma coisa será feita para acabar com a péssima impressão.

Quem já não passou por uma decepção relacionada a atendimento? Garanto que todos nós; principalmente nós, profissionais de atendimento, que naturalmente somos mais críticos e muito menos pacientes.

O que fazer então, quando contratamos, por exemplo, uma conceituada empresa de “Serviço de entrega expressa de volumes” para ser a guardiã e portadora de valiosos documentos e a mesma os extravia, sem sequer preocupar-se em dar qualquer satisfação, comprometendo, com tamanho descaso, um ano inteiro de trabalho e garantindo a frustração de toda uma equipe dedicada e comprometida?  Só com muita linguagem poética para tentar amenizar o cenário! Por muito menos, já fiquei por quatro horas seguidas conversando com um hóspede insatisfeito, que no final da conversa, já nem lembrava mais o porquê da reclamação, deixando feita e confirmada sua próxima reserva no hotel.

Assim, como lidar com a reclamação é a chave da questão. No caso acima, após nossa insistência em saber o que ocorrera com nossa primeira encomenda extraviada, percebemos que uma segunda entrega também não chegara ao destino, acabando de decepcionar irremediavelmente o resto da equipe, que, ainda crédula, pensava em formas criativas de minimizar o prejuízo. 

Dessa vez, recebemos uma ligação:

“__ Senhor Diretor Fulano, estamos entrando em contato _ (não podia faltar o malfadado gerúndio) _ a fim de comunicar que  estaremos ressarcindo sua empresa em R$ 34,00, valor esse cobrado pelo envio de suas encomendas extraviadas.”

Rimos, rimos muito, era o que nos restava. Partimos para a grosseria, exatamente como muitos hóspedes fazem quando estão insatisfeitos e dizem que nunca mais voltarão: ameaçamos trocar de fornecedor. Dá certo em hotelaria; talvez desse certo no negócio de “Serviço de  entrega expressa de volumes.”

Recebemos a visita do Gerente Regional, para quem tivemos que descrever em detalhes tudo o que acontecera. O interessante foi ouvi-lo dizer várias vezes que não havia sido comunicado quanto ao ocorrido. Esse é o primeiro passo para uma péssima resolução de problemas: culpar a comunicação.

Depois de ouvir nosso discurso desesperado em busca de uma solução, veio o segundo passo: minimizar o problema. Dentro das estatísticas de erro do “Serviço de entrega expressa de volumes”, nosso hotel representava 0,02% de problemas, ou seja, nas entrelinhas, disse que nosso problema não era tão relevante. Na mesma hora, imaginei-me dizendo a um hóspede, furioso por não ter dormido a noite inteira devido a um vazamento em seu apartamento, que sua reclamação representava 0,02%, comparada ao número de hóspedes recebidos por ano em nosso hotel, o que nos tirava totalmente a obrigatoriedade de reverter sua insatisfação, compensando-o com a cortesia de uma diária.

Resumindo: não houve solução para o caso! O prejuízo se manteve.  Continuamos a usar o “Serviço de entrega expressa de volumes” e a nossa “estatística”, talvez  passe a representar 0,03%...

 

 

"O filme começa com alguns presos chegando a prisão de Wakefield em um ônibus. Entre os presos, está Brubaker, o futuro diretor, que incógnito, começa a perceber irregularidades na instituição.

Os guardas, que são detentos eleitos por um critério interno, têm poder suficiente para reprimir outros presos, a ponto de espancá-los e até matá-los. Um sistema de choque elétrico é utilizado como reprimenda por estes guardas caso algo não saia como eles determinam. Um dos presos é constantemente estuprado e, quando reage, é brutalmente punido. A demonstração de poder é feita da forma mais covarde e cruel. Em uma das cenas, um dos detentos é espancado e deixado pendurado nas grades do dormitório, com o simples propósito de impor um poder corrupto e doente.

Um alto grau de corrupção traz benefícios a todos, desde o guarda que comercializa a comida da prisão, até o alto escalão do governo. Tal corrupção impulsiona o sistema ao caos. Mão de obra escrava, assassinatos, comprovam que algo está indo de mau a pior .

Em dado momento, um conflito sério na solitária leva o , até então, disfarçado diretor, a uma encruzilhada. Para salvar a vida de um prisioneiro, decide revelar sua identidade e assumir seu lugar na direção da prisão, desencadeando as mudanças. A partir desse momento, sua trajetória dentro de Wakefield, torna-se repleta de desafios e oportunidades. A todo momento, Brubaker toma decisões que causam surpresa a alguns e desconforto a outros, principalmente àqueles que temiam perder o poder.

A instituição apresenta uma estrutura de poder , que ao contrário do que geralmente acontece em grandes organizações, centraliza-se nos guardas, que estão aptos a influenciar e controlar comportamentos alheios. Motivados pelos seus próprios interesses, tais guardas começam a sentir-se ameaçados pelo diretor e unem-se para tirar de Brubaker o controle das decisões.

Richard Cyert e James March reforçam uma idéia que fica latente no filme: a coalizão de poder, que vem dominando a organização. Uma característica disso é o poder que o guarda que controla recursos alimentícios e logísticos da prisão, exerce sobre os demais. Ele rouba a comida, negocia, controla e até possui, dentro da propriedade, com a ciência de todos, uma casa montada, com televisão e geladeira cheia. Brubaker enfrenta seus conflitos com mão de ferro, mas suas tomadas de decisão são baseadas em negociações com os presos, para evitar conflitos e conseguir chegar às decisões.

Quando analisamos a estrutura organizacional da instituição, deparamos com muitas características de uma administração científica, onde o ser humano precisa ser controlado, coagido, dirigido e punido para realizar trabalhos. A liderança é autocrática.

Brubaker começa a mudar essa estrutura para uma onde existe integração entre objetivos individuais e organizacionais. A maioria das pessoas busca naturalmente se autocorrigir, para atingir os objetivos que se propuseram alcançar. Um exemplo disso é quando o preso, talvez o mais antigo, Abraham, procura o diretor para contar como e onde matava e enterrava presos a mando da própria prisão. Obviamente, se Brubaker não tivesse levado sua administração para o caminho onde todos podiam expor suas idéias, adotando um estilo participativo, Abraham talvez não fosse ao seu gabinete revelar tamanha atrocidade.

Através de uma eleição direta, com direito a campanha política, os presos elegem um comitê de decisões. São porta–vozes de todos os outros e reunem-se, como cavalheiros de uma tavola, para levantar pontos, discutí-los e decidir. Têm o poder na mão, alcançado através de uma atividade democrática, mas pela inexperiência, sequer sabem como iniciar uma discussão. Todos os interesses dos prisioneiros estão ali, na mão daqueles que, pela política, chegaram ao poder de decidir. Como diria Paulo Roberto Motta, citando Pettigrew: “o processo decisório organizacional é antes de tudo, conjugação de interesses, acomodação de conflitos e luta de poder.”

 

 

O título nos remete a uma série de divagações não é ?

 

Miopia , astigmatismo , hipermetropia ? são formas de enxergar mais ou menos

 

disfocadas  a realidade que a vida  nos apresenta.

 

Falando  em hotelaria , que é o nosso negócio podemos considerar que a

 

hotelaria ha dez ou vinte anos atrás era diferente da praticada atualmente?

 

Inovações na área de computação , materias , comunicação , equipamentos e

 

relação de trabalho , certamente trouxeram mudanças na forma de atuar e

 

 enxergar  .Tornaran-nos mais produtivos , participativos, competitivos

 

 conscientes de nosso negócio.

 

Mais a grande pergunta que fica é quem mudou? o “Natal ou fomos nós” que

 

 através de outros lentes  o vemos diferente?

 

Os valores permanecem os mesmos desde a criação da   hotelaria : servir ,

 

 gostar de receber , sempre querer o bem estar  de nossos hóspedes e valorizar

 

 acima de tudo as pessoas que são a razão de nosso negócio.

 

A grande conclusão que chego é que  devemos estar antenados a tudo de

 

maravilhoso que a nossa  frofissão  nos apresenta , mais um olhar para trás,

 

 para  não  nos esquecermos  dos pilares da hotelaria e na valorizção do ser

 

humano faz com que nossos lentes não se embacem por  falsas  premissas  de

 

 crescimento, nos tornando automatos  de lucros desmedidos e no desrespeito

 

 do ser humano.

 

         

O contador de histórias numero 1

 

O hoteleiro por vivencia, sempre acumula durante sua carreira muitas histórias. Interessantes ,  dramaticas , divertidas e  muitas inusitadas.

Abro o texto convidando a todos a partilharem as suas dando ,sequimento como contador de histórias numero 2 e assim por diante . Tenho certeza que daqui um tempo teremos uma serie de artigos reais que irão certamente enriquecer mais a paixão pela nossa profissão.

Ai vai uma das muitas minhas .

Logo no inicio de minha carreira como gerente de engenharia e projetos de um grande hotel e responsável pela manutenção fui chamado num domingo pelo gerente geral para avaliar um estrago que tinha sido feita na suite presidencial.

Chegando na suite me deparei com portas dos banheiros quebradas, teto completamente manchado de champagne , sofas sujos de batom e luminárias destruidas . O hóspede habitue,empresario americano de sapatos  que alugava  a suite por até quinze dias, mesmo  ficando fora dela as vezes até por ate 7 dias ja estava confortavelmente instalado em outra suite.

Raiva , espanto e ate  um pensamento destrutivo em relação a ele me passaram na cabeça.  Fiz o levantamento de todo o prejuizo e confesso que carrequei muito  nas cores do orçamento , pois o hospede alem de me tirar  do meu descanso ainda nao possuia nehum respeito a propiedade alheia.ahh eu pensava este cara vai pagar muito caro esta”festinha particular “

Com muita curiosidade entreguei o orçamento ao gerente geral e pedi a recepção que me avissasse o dia do checkout pois eu queria ver a cara  do hospede.

Pasmen , no grande dia o hospede simplesmente olhou com desprezo meu orçamento , pagou e ainda sugeriu ao recepcionista rindo que o sofá deveria ser estofado de verde sua cor preferida.

Passado não mais que 1 ano do episodio , eu vi este mesmo hospede com um aspecto muito degradande   morando no vidigal e logo depois preso.

De  vendedor de sapatos não tinha nada era traficante e tinha caido em desgraça.

Ahh e o mais interessante é que descobri que naquela  festinha da suite havia  estado presente tambem .... ha deixa para lá  nós hoteleiros somos um tumulo não é?       

Como consultor hoteleiro, apresento esta exclamação aos meus clientes, e porque exclamação? Ora, afinal de contas, já estamos a 20 anos falando, estudando e orientando nos e os colaboradores de que qualidade é: Ótimos Serviços, Produtos de Marca, Produtos com Histórico, Ser Ecológico.

E tudo isto pra que? Porque ninguém entendeu o que é afinal QUALIDADE, pois todos os atributos que damos a qualidade são meros atributos e não explica o que é a qualidade.

 

Meu pai, quando eu era garoto, me “enchia o saco” para que eu lesse o dicionário, até que um dia, quando adolescente em um ímpeto de revolta costumeiro perguntei: Porque ler o dicionário se não vou usar no meu trabalho.

 

Ledo engano me respondeu: “se você não conhece o significado da palavra, os que a conhecem te dominam”

Enfim, ensinamentos paternos que sempre guardamos, então vãos ver o que os dicionários dizem sobre qualidade:

 

Qualidade

s.f. Maneira de ser, boa ou má, de uma coisa: a qualidade de um tecido, de um solo. / Superioridade, excelência em qualquer coisa: preferir a qualidade à quantidade. / Aptidão, disposição favorável: este menino tem qualidades. / Condição social, civil, jurídica etc.: qualidade de cidadão, de administrador, de legatário. (Sin.: atributo, modalidade, propriedade, virtude.) // Homem de qualidade, homem de origem nobre. // Voto de qualidade, voto de desempate atribuído ao presidente de uma assembléia. // &151; loc. prep. Na qualidade de, a título de, no desempenho de (cargo ou função).

Ou seja, segundo o dicionário é amaneira de ser? Boa ou má? Quando Deus colocou as serpentes no mundo deu a elas propriedades más?

Porque hospedes que se hospedam em hotéis de marca e de luxo ainda assim, uma parcela deles diz que o tal hotel é ruim?

Simples: porque ninguém entendeu o que é o Raio da Qualidade!

 

Então vamos lá, sem mais delongas (meus clientes ficam aflitos), afinal de contas o que é qualidade? Como entendê-la? Como praticá-la?

Minha resposta é mais simples do que parece: Qualidade é: um produto, serviço ou ente (ser) que atenda as expectativas, exigências e necessidades do ser humano.

Simples e complexo ao mesmo tempo não é, portanto, da próxima vez que você quiser dar qualidade aos seus hospedes pergunte a ele o que ele precisa!

Nós hoteleiros estamos cansados de saber que o perfeito check-in é 90% da satisfação do cliente pois, além de deixar o hospede tranquilo, ele vai saber que poderá contar com o hotel.

E quais são as atribuições de um perfeito check-in? seja ele com reserva ou não?

Passos:

1) Entender qual o tipo de hospedagem que o cliente procura, se está a passeio ou a negocios, se quer com vista ou independe dela, se prefere alto ou baixo, fumante ou não.

2) Deixar bem esclarecido a forma de pagamento: faturado, pagamento direto ou misto, quais os valores a serem pagos.

3) Não usar de jargões hoteleiros, nós sabemos e conhecemos o cliente não.

4) Esclarecer todos os serviços disponíveis e os horários disponiveis.

5) Se tem ou quer algum atendimento especial como jornais, revistas, café no quarto, etc.

6) Apresentar devidamente a UH, demosntrando todos os equipamentos e serviços.

Logicamente, isto pode ser explorado ainda mais quando o hotel faz questão de dar um UAU!

A Técnica UAU! é exatamente isto, deixar o hospede estupefacto, apesar de a grande maioria não acreditar nesta técnica, ela propricia, na chegada do hospede, um prazer a mais e logicamente mais exigencias, portanto muito cuidado ao utilizar-se de UAU! seu cliente pode quere mais

E quais são estas técnicas?

Todos os funcionários sorrindo, não gargalhadas, mas com um sorriso estampado no rosto como sentindo um real prazer de estar trabalhando no hotel.

Agua, café, sucos, petiscos, toalhas geladas a disposição do hospede na recepção fazem parte.

Disponibilizar equipamentos como cafeteira, aquecedores, humidificadores de roupas (pra desamassar as roupas da mala), desfazer as malas, fazer as malas são outras.

Dias da semana especificos para Happy Hour com o Staff

Enfim, com muita criatividade e um budget baixo o UAU! encanta até os mais marrudos dos clientes.

Abraços

Mario Cezar

Hoteleiros já estão tão acostumados a que suas Unidades Habitacionais (UH’s) estejam impecáveis que a qualidade e a quantidade de serviços ali colocada passe despercebida.

Quando um hospede entra na UH, muitas vezes deixa de reparar nos detalhes (se for homem) da arrumação ali feita e o trabalho profissional ali realizado. Veja:

• Cama Envelopada e/ou Abertura de Cama
• Travesseiros enchidinhos
• Chocolate de boa noite
• Telefone higienizado
• Televisor no canal de informações
• Radio/Relógio com a hora certa
• Lâmpadas todas funcionando
• Controle remoto em perfeitas condições
• Quadros em posicionamento correto
• Copos sem manchas ou gotas
• Lustres e cabeceiras isentos de pó
• Enxoval Extra limpo e perfumado
• Amenities arrumadinhos
• Pia e banheira secos
• Box sem manchas
• Toalhas limpas, secas e perfumadas
• Detalhes florais
• Papel higiênico dobrado
• Crivo e vaso sanitário higienizado,
• Etc. etc. etc.

Ufa, já perceberam que trabalhão? Só que a maioria não sabe ou não se atém que tudo isto deve ser realizado com o tempo médio de 20 minutos por UH, assim uma camareira produzirá em 7 horas ativas de trabalho a quantidade de 21 uh’s dia (aqui não estamos considerando uma UH média de 25m2).

E como cobrar qualidade, pontualidade, eficiência, eficácia, prestatividade e tudo mais que o serviço exige, de uma pessoa que literalmente se “vira nos 30” 6 dias por semana e com o salário abaixo do salário da recepção?

Alguns administradores hoteleiros ainda trabalham em sentido “aquartelado” e por incrível que pareça, seu turn-over não é alto onde os fatores disto estão aplicados a escolaridade, acomodação, perspectivas que este tipo de colaborador tem.

Agora vamos nos ater a resultados e do porque alguns hotéis têm maior ocupação que outros que é um simples motivo: TREINAMENTO E RECONHECIMENTO.

Não só por parte dos colegas do Hotel/Pousada, mas também por parte do HOSPEDES e como se consegue isto? Fácil:

• Treinar, re-treinar, e re-treinar (sou fã de Peter Drucker), não há motivo que mais impulsione um colaborador que treinar fundamentos (assim são os times vencedores).

• Veja a simplicidade da questão: para quem estes colaboradores trabalham (e não é para o hotel)

• Jogo de qualidade: Existem varias maneiras de checar a UH e uma delas é com premiação imediata e constante “seja criativo” (minhas colaboradoras viviam me chamando para supervisionar suas uh’s).

• Pesquisa e Desenvolvimento: Nunca deixe de usar os melhores e mais tecnológicos equipamentos, (o trapinho de torcer é do século 19).

• Comunicação: como a camareira não está no check-in o hospede não há conhece, e porque não deixá-lo que há conheça? (bilhetinhos, fotos, murais fazem toda a diferença).

• Celebrações: lembre-se de que são pessoas e todas elas gostam de elogios, cumprimentos, saudações em reuniões, os devidos parabéns (pessoalmente) pelo esforço, aniversário, idéias são muito bem vindos.

E isto é só um pedacinho do que pode ser feito, dessa maneira a sua recepção nunca vai reclamar que não tem UH’s prontas para seu check-in!

Por: Mario Cezar Nogales
(repordução autorizada com os devidos créditos)

veja mais em: http://profissaohotel.blogspot.com/

Em 2010 muitas empresas estão aumentando a verba de suas ações de publicdade e vendas na internet. Segundo a “Forrester Research” os gastos com marketing eletrônico cresce na média de dois dígitos ao ano, e pode chegar a 2 bilhões até 2014. Eles prevêem também  que cada um de nós vai chegar a receber por exemplo cerca de 9.000 mensagens de e-mail marketing em um ano.Uau!

Abaixo está um gráfico do “Center for Media Research”, que mostra os tipos de mídia que serão mais utilizadas para comercialização e também as que  você deve incluir nos seu plano de marketing em 2010.

http://uploaddeimagens.com.br/imagem/index/349print.jpg

Não é preciso ser um grande entendedor do assunto para saber que o gráfico mostra o grande crescimento percentual das mídias online. Elas já estão deixando para trás os tradicionais canais: TV, Revista e Radio.

Em pouquíssimos anos, estas mídias estarão em pleno controle, principalmente para o nosso ramo de hotelaria e turismo, onde na minha opinião, não há forma nem canal com melhor custo x benefício  para se atingir todos os diferentes tipos de clientes, seja o de lazer, o cliente de negócios, o intermediário e o estrangeiro.

Sabemos que existem muitos hotéis e grandes redes que ainda não se atentaram a isso, ainda acham modismo, ou então por não ter conhecimento,  outros pensam que é necessário grandes investimentos e enfim, existem aqueles que não sabem nada e apenas saem falando que isto é besteira. Mas, tudo bem se você se classifica em algum desses grupos de pessoas, pois vou até o fim deste post tentar abrir os olhos de quem ainda não se tocou sobre essas tendências.

Convido você para refletir nas seguintes perguntas abaixo ou então chamar o"menino do marketing" e pedir pra ele(a) te responder:

•              Você está construindo um banco de dados de clientes que optaram por receber seus e-mails?

•              Você está incluindo links que incentivar os beneficiários a partilhar a sua mensagem com a sua rede?

•              Você já adota em sua estratégia a pratica de SEO?

•              Já começou a fazer ações com que alinhe Social Media e Ad Words?

•              Já utiliza a Rede de Conteúdo do Google para fazer publicidade em grandes portais com baixo custo?

•              Já  possui a prática de analise dos resultados de seus esforços com o Analytics?

•              Já parou para pensar em implantar uma cultura de CRM na sua empresa?

•              Mobile Marketing? Já ouviu falar? E Bluetooth? QR Code, alguma vez?

•             Ja fez uma analise heurística e do Fluxo de navegação do seu site?

É claro que se o seu objetivo não é de vender de forma direta (para o cliente final) , continue investindo em e-commerce, faça uma boa distribuição do seu hotel ou rede de hotéis nas OTA's ( Expedia, Travelocity, Booking.com etc...) e deixe isso tudo na mão delas, porque elas fazem isso tudo aí em cima muito bem feito! Em contra-partida pode também continuar pagando rios e rios de comissão. Cada um com sua estratégia, certo?

Em alguns casos dá pra fazer os dois, ( e-commece e web marketing) caminharem juntos, mas isso só se você tiver disposto tornar as vends online como um forte pilar do seu negócio.(Eu aconselho! :) Em breve a venda direta vai começa a incomodar o "core-business" das OTA's e do GDS, isto ja e realidade la fora e dentro de algum tempo será aqui também.

Vale ressaltar também que todas estas perguntas estão relacionadas as novas formas de se fazer marketing na web e outras são sobre ações para conquistar mais espaço para sua marca na internet.
Se respondeu não a pelo menos metade das perguntas, não se assuste, ainda há tempo de “correr atrás”. Mas, infelizmente é “atrás” pois na web geralmente vence quem corre na frente! 

A Qualidade na Prestação de Serviços

Com a globalização, houve a expansão de empresas nos mercados do mundo inteiro com isso  a concorrência e a competitividade, as exigências dos  clientes aumentaram na mesma proporção exigindo que as organizações sejam flexíveis para alcançar equilíbrio no mercado e alcançar a capacidade de predizer os desejos dos clientes e do mercado, onde o cliente é a pessoa mais importante do negócio e mais, é disputado pelo mercado. 

Então o que fará com que o consumidor seja seu cliente?
A resposta é simples: a qualidade na prestação de serviço.
Isso significa que a qualidade na prestação dos serviços é um fator determinante para o sucesso ou fracasso de uma empresa.

O que vem a ser qualidade?
“Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”(1).
Esta é a definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION, responsável pelas normas de Qualidade, em diversos setores, no mundo. O aspecto objetivo, mensurável da Qualidade, é o processo. É através dele que se pode implantar sistemas como o da ISO-9000, por exemplo.

Porém, quando falamos de Qualidade temos definições mais abrangentes.
“Qualidade tem a haver, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, um bom produto final naturalmente virá. A Qualidade reside no que se faz – em tudo o que se faz – e não apenas no que se tem como conseqüência disso”(2).
Ou, em outras palavras, todos os processos de uma atividade são importantes; se os processos forem desenvolvidos com qualidade, o produto final terá qualidade.

A Qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades  de cada um. O conceito de cliente deve ser estendido a todos numa organização que é constituída pelos os clientes externos (todos que entram em contato com a organização e que não são parte integrante da mesma) e os clientes internos (todos os funcionários e setores da organização). 

O Atendimento é fundamental. É o Atendimento que realiza a interação organização-cliente. As pessoas conhecem a organização através de suas instalações físicas e de seu contato com os funcionários dessa organização. Então “qualidade na prestação de serviço” vem a ser a “plena satisfação do cliente”. Isso significa a qualidade na prestação de serviços é essencial ao perfeito funcionamento de qualquer empresa. Se a empresa busca a qualidade em seus serviços, conseqüentemente ela está buscando a satisfação do cliente. E esse é o segredo para o sucesso, concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas. 

Na busca pela qualidade é preciso desenvolver algumas ações: 
- A qualificação dos colaboradores;
- A otimização das rotinas administrativas
- O envolvimento de todos no processo de excelência da organização.

Para oferecer um serviço de qualidade devemos buscar:
- A excelência do serviço resulta da busca da qualidade e não do lucro;  
- O serviço deve ser de qualidade e com preço justo; 
- O cliente é a pessoa mais importante da empresa; 
- A empresa deve estar voltada para resultados;
-  Satisfazer o cliente e superar as suas expectativas; 
- Todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente; 
- Qualificar os colaboradores;
- Uma administração participativa e atuante.


** REFERÊNCIAS: (1) ROTHERY, Brian. ISO 9000. São Paulo, Makron Books,1993.p.13. (2)LOBOS, Júlio. Qualidade através das pessoas.São Paulo, J.Lobos,1991.p.14. ***

Diariamente nos deparamos com situações que nos colocam à prova e em evidência perante nossos colegas de trabalho. Quem disse que o mundo corporativo é uma selva, estava coberto de razão. Uma selva aonde só os mais fortes sobrevivem.

Como enfrentar esse clima e essa batalha? Aonde encontrar a força e a motivação necessárias para seguir em frente e  buscar o reconhecimento merecido?

A luta pelo sucesso não é tarefa fácil. É preciso algo a mais do que simples competência. É preciso bom relacionamento, capacidade de lidar com o inesperado, sangue frio , paciência e  sorte também.

A sorte tem seu papel nesta guerra mas sempre acontece para quem sabe aproveitar as oportunidades que se apresentam sem aviso e também para quem não prejudica deliberadamente os outros.

Motivar-se diariamente e persistir no caminho são as partes mais árduas. Exigem um foco incrível e uma visão de futuro que poucos possuem. É como manter um casamento feliz e muitos fracassam na tentativa porque perdem o foco e desmotivam-se.

Existem bons e péssimos dias  no quesito motivação. Dias em que tudo dá errado e dias em que as coisas boas simplesmente acontecem. Saber equilibrar-se nessa gangorra é o segredo para não ficar exposto aos extremos  (alegria exagerada ou tristeza profunda) porque viver nestas duas situações acaba por gerar um desgaste grande.

Procure não se abalar por qualquer coisa. Priorize suas atividades e suas reações. Reaja de maneira menos intensa quando o assunto não for tão sério e nem de maneira banal quando a coisa for grave. Crie um equilíbrio de emoções para manter sua mente saudável e resistente aos golpes. Desta forma é mais coerente, sábio e produtivo  resolver os problemas. Permita-se um tempo para pensar ao invés de agir impulsivamente. Reflita, use sua inteligência , seja estrategista. Tudo isto vai provocar em você uma motivação até então desconhecida, que virá de decisões acertadas e pequenas vitórias diárias e vão alimentar seu ego, sua vaidade e lhe dará força para persistir.

O caminho se faz caminhando, é nele que se encontram as razões para seguir ou parar e é no peregrino que está a força ou a fraqueza interior para dar o próximo passo ou fazer a próxima curva. Portanto, você é o peregrino do caminho para seu sucesso ou seu fracasso, que estrada vai escolher?