Amigos Hoteleiros

Revenue Management e Yield Management, qual a diferença?

Muitas pessoas dizem que é a mesma coisa, mas o RM é uma cultura implantada na empresa, em seu corpo gerencial e também em todo o quadro de colaboradores.   É um comprometimento assumido por todos.   

Ao contratar um novo funcionário, a empresa que tem RM como cultura passa mensagens claras sobre isso na integração e nos treinamentos por que isso faz parte da sua engrenagem e não funciona bem sem ela.   O RM não é apenas um processo de maximização sob responsabilidade única do gerente de Revenue.  Todos são responsáveis por maximizar os lucros de seus departamentos.  Portanto, todos devem ser envolvidos em RM e em seus conceitos.   

Nossos serviços (quartos, salões, restaurantes,etc...) não podem ser estocados e precisam ser vendidos hoje, sem sobra, então é vital o treinamento nos pontos de vendas de um hotel. 

Não podemos nos contentar com funcionários 'order takers' que só estão aptos a anotarem pedidos roboticamente.  Eles precisam ser treinados como 'vendedores'.   Precisam estar aptos a oferecer os beneficios daquele produto, negociar preço, fazer upselling, oferecer algo a mais e sempre maximizar a venda.   A chave do sucesso nesse ítem é treinamento.   Treinar, treinar e continuar treinando.  Nunca parar de treinar.   É preciso dividir o conhecimento porque isso traz autonomia, poder de dicisão e 'empowerment' ao treinado.   Traz lucro para a empresa, pois maximiza a receita.   Lembre-se que FUNCIONÁRIO TREINADO EDUCA O CLIENTE.
A autonomia dada a equipe deverá ser monitorada diariamente com feedback por parte dos supervisores e chefes, mostrando os erros e como deveria ter sido feito.
Esse treinamento não diz respeito apenas a deptos como Reservas e Front Office (esses são vitais), mas deve ser estendido a outros como Room Service, Eventos, Restaurantes , Bares, Spa's, Boutique própria do hotel e etc...

Sem dúvida, devemos levar em consideração que a maximização de receita está ligada diretamente a qualidade dos serviços.   Não se consegue maximizar a receita se o produto ou serviço prestado não tiver a qualidade esperada.

Falando agora sobre yield management, podemos dizer que  são as estratégias usadas em RM para obter os resultados desejados (é diferente do conceito de RM).

O bom e velho conceito de RM seria:
" Vender o serviço certo, no tempo certo, para o cliente certo ao preço certo".

Mas, podemos dar um toque mais prático a esse conceito, modificando um pouco a frase acima para:
" Dar ao cliente o serviço certo, no período que o cliente deseja e por um preço que ele está disposto a pagar".   Gosto mais desse!

Falaremos mais sobre ações de RM em um próximo blog.

Nós hoteleiros estamos cansados de saber que o perfeito check-in é 90% da satisfação do cliente pois, além de deixar o hospede tranquilo, ele vai saber que poderá contar com o hotel.

E quais são as atribuições de um perfeito check-in? seja ele com reserva ou não?

Passos:

1) Entender qual o tipo de hospedagem que o cliente procura, se está a passeio ou a negocios, se quer com vista ou independe dela, se prefere alto ou baixo, fumante ou não.

2) Deixar bem esclarecido a forma de pagamento: faturado, pagamento direto ou misto, quais os valores a serem pagos.

3) Não usar de jargões hoteleiros, nós sabemos e conhecemos o cliente não.

4) Esclarecer todos os serviços disponíveis e os horários disponiveis.

5) Se tem ou quer algum atendimento especial como jornais, revistas, café no quarto, etc.

6) Apresentar devidamente a UH, demosntrando todos os equipamentos e serviços.

Logicamente, isto pode ser explorado ainda mais quando o hotel faz questão de dar um UAU!

A Técnica UAU! é exatamente isto, deixar o hospede estupefacto, apesar de a grande maioria não acreditar nesta técnica, ela propricia, na chegada do hospede, um prazer a mais e logicamente mais exigencias, portanto muito cuidado ao utilizar-se de UAU! seu cliente pode quere mais

E quais são estas técnicas?

Todos os funcionários sorrindo, não gargalhadas, mas com um sorriso estampado no rosto como sentindo um real prazer de estar trabalhando no hotel.

Agua, café, sucos, petiscos, toalhas geladas a disposição do hospede na recepção fazem parte.

Disponibilizar equipamentos como cafeteira, aquecedores, humidificadores de roupas (pra desamassar as roupas da mala), desfazer as malas, fazer as malas são outras.

Dias da semana especificos para Happy Hour com o Staff

Enfim, com muita criatividade e um budget baixo o UAU! encanta até os mais marrudos dos clientes.

Abraços

Mario Cezar

Há alguns dias atrás estava pensando sobre o ainda uso do email. Incrível como até poucos anos atrás, em 2005, 2006 até agora em 2010 a troca de emails com aquelas piadinhas, correntes, historias, orações, etc... etc era constante, e o pior(ou melhor?) de tudo, é que o volume ainda é grande! Digo isto com certo tom de espanto porque pensei que, com o crescimento das redes sociais, o comportamento das pessoas na web mudaria. Imaginei que iriam gastar mais tempo interagindo com o conteúdo destes novos canais como blogs e portais e deixando esse “besteirol de emails” (pelo menos pra mim) e desviariam inclusive a atenção aos Emails Marketing tão utilizados pelos hoteis em suas ações.

Aliás, atenção hoteleiros de plantão! Ja passou da hora de avisar pro seu profissional de marketing que EMAIL MARKETING não é solução pra tudo, e que hoje em dia ele deve ser usado como complemento de ação APENAS. Ressalto isto porque ainda tem muita gente que ao menor sinal de baixa ocupação ou ao querer divulgar qualquer tipo de evento, vai logo ao setor de marketing pedindo um "Email Marketingzinho".

Confesso que aqui em casa, todos são bem fanáticos por internet. Sempre pego minha mãe como cobaia nos exemplos que comento no dia-a-dia, acho que ela é o benchmark ideal do atual brasileiro que recentemente conquistou e entendeu a web e por consequencia é viciado em Orkut, facebook e twitter, mas não larga os “emailszinhos” de lado. Isto até então me incomoadava, por isso resolvi escrever um pouco sobre este tema. A resposta para essa questão vou tentar dividr em alguns capítulos, abordando também o fato de que é possível unir ambos em prol do marketing, que é claro, como profissional da área, não poderia deixar de dar um foco neste tom, pois encontrei algumas conclusões interessantes... . J

Desde que a mídia social entrou em cena há especulações de que seria a morte do e-mail. Alguns afirmam que o e-mail está em declínio, e é a velha maneira de se comunicar. Isso não é exatamente o caso. O e-mail não é ameaçado pelos novos meios de comunicação social, de fato, é a base de todas as contas, ele comanda a atividade social da web, e pode funcionar em sincronia com as novas tendências 2.0 para aumentar o alcance da mensagem  e seu engajamento com o publico alvo. 


Houve muitos estudos de investigação que visa descobrir qual é a atividade online mais popular, e-mail ou resdes sociais. Esses relatórios têm tido resultados conflitantes.  Recentemente a Nielsen Company Research divulgou um relatório, mais precisamente em março de 2009, que revelou que as redes sociais já estão na  4ª colocação como atividade online mais popular – bem à frente do e-mail e como eu suspeitava!

No entanto, outros relatórios revelam o contrário, como um relatório de setembro 2009 da Pew Research que revelou que em média durante um dia, 58% dos usuários de internet passam mais tempo se dedicando a leitura ou envio de emails, ao contrário dos 27% que usam redes sociais sites. 

Portanto, minha indagação é: será que o uso dessas novas redes sociais e diminuir o envio desses e-mails? 

A Nielsen especulou que seria, e elaborou um estudo de investigação para comprovar sua hipótese. No entanto, os resultados deste experimento, lançado em setembro de 2009, revelou que o freqüente acesso as redes sociais faz de fato, que as pessoas estão gastando mais tempo e dando mais relevância ao conteúdo gerado nestes ambientes, SIM! Mas que para minha supresa este processo fe com que elas utilizem ainda mais suas caixas de entrada trocando mensagens, enviando links, copiando e colando artigos, e recebendo mais emails etc..etc..etc..

Abaixo, segue um gráfico publicado pela Nielsen Company que demonstrams quantos minutos estes internautas gastam no “consumo” de emails por ano.

 http://uploaddeimagens.com.br/imagem/index/graf.jpg

Este gráfico revela que a mídia social não diminui o uso de e-mail. O E-mail é na verdade um drive na atividade da web social e é “moeda” de todas as contas das redes sociais. A maioria das pessoas que usam sites de mídia social tem suas configurações de forma a que eles serão notificados por e-mail quando houver atividade em seus sites de mídia social por exemplo. As pessoas que participam das redes sociais também podem fazer novas conexões, e uma vez que o contato inicial é feito, eles movem-se frequentemente a sua comunicação ao e-mail! Eureka!

Próximo Capitulo: Por que deve seu Hotel deve combinar nas ações de marketing as redes sociais tendo como aliado o E-mail Marketing? 

Como consultor hoteleiro, apresento esta exclamação aos meus clientes, e porque exclamação? Ora, afinal de contas, já estamos a 20 anos falando, estudando e orientando nos e os colaboradores de que qualidade é: Ótimos Serviços, Produtos de Marca, Produtos com Histórico, Ser Ecológico.

E tudo isto pra que? Porque ninguém entendeu o que é afinal QUALIDADE, pois todos os atributos que damos a qualidade são meros atributos e não explica o que é a qualidade.

 

Meu pai, quando eu era garoto, me “enchia o saco” para que eu lesse o dicionário, até que um dia, quando adolescente em um ímpeto de revolta costumeiro perguntei: Porque ler o dicionário se não vou usar no meu trabalho.

 

Ledo engano me respondeu: “se você não conhece o significado da palavra, os que a conhecem te dominam”

Enfim, ensinamentos paternos que sempre guardamos, então vãos ver o que os dicionários dizem sobre qualidade:

 

Qualidade

s.f. Maneira de ser, boa ou má, de uma coisa: a qualidade de um tecido, de um solo. / Superioridade, excelência em qualquer coisa: preferir a qualidade à quantidade. / Aptidão, disposição favorável: este menino tem qualidades. / Condição social, civil, jurídica etc.: qualidade de cidadão, de administrador, de legatário. (Sin.: atributo, modalidade, propriedade, virtude.) // Homem de qualidade, homem de origem nobre. // Voto de qualidade, voto de desempate atribuído ao presidente de uma assembléia. // &151; loc. prep. Na qualidade de, a título de, no desempenho de (cargo ou função).

Ou seja, segundo o dicionário é amaneira de ser? Boa ou má? Quando Deus colocou as serpentes no mundo deu a elas propriedades más?

Porque hospedes que se hospedam em hotéis de marca e de luxo ainda assim, uma parcela deles diz que o tal hotel é ruim?

Simples: porque ninguém entendeu o que é o Raio da Qualidade!

 

Então vamos lá, sem mais delongas (meus clientes ficam aflitos), afinal de contas o que é qualidade? Como entendê-la? Como praticá-la?

Minha resposta é mais simples do que parece: Qualidade é: um produto, serviço ou ente (ser) que atenda as expectativas, exigências e necessidades do ser humano.

Simples e complexo ao mesmo tempo não é, portanto, da próxima vez que você quiser dar qualidade aos seus hospedes pergunte a ele o que ele precisa!

Hoje estive conversando com uma pessoa muito interessante e que demonstrou muito conhecimento e paixão pelo seu trabalho. Rapaz jovem, típico da Geração Y, totalmente conectado. Ao falar de suas atribuições, seus olhos brilhavam e a empolgação tornava-se visível, até mesmo para quem não quisesse reparar. Quando falo conectado, refiro-me ao fato de ser esse profissional o responsável por todo o movimento, programação, estudo de estatísticas, encaminhamento de sugestões, solicitações e reclamações de clientes do site da rede de Hotéis para a qual trabalha. Mas não para por aí. Ligado na tela, mantem acesa a imagem de seus hotéis e da empresa pela qual se diz apaixonado nas principais redes sociais online.
Facebook ,Twitter e outras agora também são suas ferramentas de trabalho.
Os hotéis começam a invadir essas redes. O que já acontece no exterior com naturalidade, hoje começa a tornar-se relevante para os negócios da hotelaria no Brasil. Negócios, consultas, elogios, fotos, vídeos, tudo com a espontaneidade de uma rede social.

Como um cliente deve  sentir-se quando, após "twittar" que está gostando de um evento dentro de um hotel ou de um prato delicioso no restaurante, imediatamente receber um agradecimento do hotel por seu comentário?  

Está mais do que na hora! Pensando nessa necessidade, e nos meus amigos hoteleiros, criei a primeira rede social só para nós, e, se você está lendo esse artigo, é porque faz parte dela.

 

No Sábado, passeando pela Barra da Tijuca , deparei -me  com um circo de lona, num grande  terreno . Pensei de imediato: um  circo? Tipo mambembe mesmo . Como eles sobrevivem nos dias de hoje ? E ainda aqui neste lugar meio elitizado, e nem é o Circo de Soleil  que lotou quando veio anos antes e ficou no terreno atrás do Barra Shopping.

Curioso e com muitas memórias do passado, quando meu pai levava a mim meus irmãos a todos os circos que chegavam aonde estávamos morando.

Histórias antigas contadas por ele sobre ciganos que roubavam criancinhas , moças que largavam tudo  apaixonadas  por malabaristas  para seguir o circo. A mulher de barba , o contorcionista enfim ele era um grande contador de historias e sonhos que nos encantavam .

 Inclusive ele contava que ja tinha tentado seguir um circo na juventude mais meu avo o tinha persuadido a ficar depois de várias palmadas . Eu sempre soube que era só seu sonho sendo passado através  de seus olhos para suas gerações .

Por isto tornei me um contador de histórias , romantico , sonhador e uma pessoa feliz  .  Não podia depois de tantos anos deixar passar sem participar desta experiencia novamente.

Claro que parei o carrro esperei para a proxima seção. Porque relatei este inicio  e o que tem a ver meu pai, o circo, o titulo e o hotel?

 Ah agora vem o melhor e é realidade não é sonho nem história vamos lá.

Antes de iniciar o espetáculo comprei  pipoca de uma pessoa muito sorridente e notei que vários outros vendedores de cachorro quente , bolinhas vestidas de palhaço , varinhas de mágica iluminadas , mandiopã  todos eles  com ar de felizes. Notei tambem uma hostess com uma roupa linda  que recebia todos com um sorriso enorme.

Deu- se  o inicio do espetáculo e durante uma hora eu pude ver competentes e orgulhosos artistas fazendo numeros perfeitos  como  palhaços , malabaristas , contorcionistas  apresentadores e pasmen eles  eram os  vendedores  relatados no início.

Durante  os numeros notei que o palhaço do numero anterior era a pessoa que ajudava já com roupa simples a montagem do trapézio para o proximo numro puxando cabos , checando a segurança e assim todos se revezavam sem o minimo constragimento de ser o mais importante, o astro  ou ter o numero melhor .Era impressionante que diante dos meus olhos   passava-se uma  das mais procuradas competencias do mundo atual, a produtividade . Matéria que eu pensava estar atualizado, inclusive tendo dado palestra  na ultima equipotel  . Percebi que eu tinha esquecido na palestra referida de citar a mais importante das competencias que é a humildade . Através dela ao contrario do orgulho podemos atingir todas as outras, pois estaremos sempre de coração  aberto para aprender , colaborar e nunca se sentir superior a ninguem . Ai estava  a grande lição que meu pai queria nos ensinar. Ele era um executivo de uma grande multinacional e uma das pessoas mais humildes que conheci que usava o circo para  naquela época nos mostrar o caminho do sucesso e da felicidade . As  grandes , pequenas e médias cadeias hoteleiras  deviam funcionar como os circos manbembes em que todos atuam em todos os papéis dos maiores aos menores,  felizes por estarem participando para o bem maior no caso  a satisfação de nosso hóspedes.

Ai vem  os idiotas da objetividade que dizem : mais funções diferentes, nao podem fazer o mesmo trabalho é a lei  tem risco etc....

A estes vão uns conselhos : quebrem paradigmas , mudem descrição de cargos , façam acordos com sindicatos , tomem riscos , sonhem, ousem , se emocionem   e acima de tudo sejam felizes.

Eu humildemente agradeço a oportunidade de enriquecer minha vida  e aprender até hoje  com os rapazes do Babilonia Circus .O caminho do sucesso competencia , produtividade  e felicidade .

Eu uso sempre duas medalhas em meu cordão do pescoço que so pouquissimas ou umas duas pesssoas  sabem o significado ah mais isto é uma outra história .

 

Aproveito a época do ano para desejar a todos do site amigos hoteleiros muita paz  , saúde e  humildade para o próximo ano .  E termino com a mesma  frase com  que fechei minha palestra na Equipotel 2009 .

 

“ Embora ninguem possa voltar atrás e fazer um novo começo, qualquer um pode começar de novo e fazer um novo fim ”  Chico Xavier               

                 

           

 

No dia - a - dia dos restaurantes e salões de eventos dos hoteis, verificamos que muitos ficam insatisfeitos com a baixa qualidade dos produtos de linha de mesa utilizados, e muitas vezes reclamam dos seus fabricantes, ou dos prestadores de serviço, ou seja, das lavanderias.
Nesses anos de experiência no ramo têxtil, verifico ainda uma grande parcela de Empresas do setor que desconhece a importância de se fazer um processo correto de adequação têxtil.
Vamos entender adequação têxtil.
A partir de um levantamento de informações, entre elas:
-Qual é o nível de sujidade enfrentado(baixo, médio ou alto);
-Qual o processo de lavagem utilizado (na maioria das vezes industrial);
-Qual o local da utilização(restaurante - salões);
-Como é este ambiente( decoração, cores, localização);
Outros, que variam caso a caso.
Com as informações levantadas, o próximo passo é atender essas expectativas do nosso cliente, e na prática que ele fique satisfeito não só com o produto quando ele está novo, e sim com a tranquilidade de ter feito um bom negócio com o passar do tempo.
A sugestão do tecido é fundamental.
Residual de encolhimento: lembrem-se que, a lavagem e principalmente a secagem industrial podem gerar altos índices de encolhimento nos produtos, se mal escolhidos.
Muitos utilizam tecidos que foram desenvolvidos pela indústria têxtil para uniformes, roupas de moda, decoração, etc, que quando foram concebidos não há a preocupação da conservação em lavanderias.
Remoção de manchas: azeite, vinho, baton, molhos são alguns agentes que estão dia-a-dia tirando o sono de muitas lavanderias, mas será que elas tem culpa quando não conseguem tirar? Da mesma forma que no caso anterior, não há uma preocupação da indútria textil para facilitar a remoção, pois não foram produzidos para isso.
Durabilidade(tempo/cor): se os tecidos são expostos em um ambiente agressivo e não dimensionado, não irão atingir a performance desejada, pela saturação do tecido ou da cor.
Pelos aspectos levantados, o processo de adequação gerará uma sugestão:
Pelo nível tecnológico atingido pela Têxtil Paissandú Ltda., a recomendação será na linha de produtos de nossa fabricação(seja na tecelagem e na confecção dos produtos, onde não utilizamos terceirização de mão de obra nem tecidos� de terceiros, como é muito comum acontecer) que tem uma grande retenção de cores, isto é, não perdem cor, um residual de encolhimento muito próximo de zero, um toque muito agradável aos gostos mais exigentes e uma durabilidade garantida de até seis anos.
Além de padrões de confecção adequados como podem ser vistos nos acabamentos de bainhas, na correta utilização do tipo de linha de costura para fechamentos, gerando� resistência às secagens e também evitando encolhimentos, franzimentos e tração no tecido.
Esses produtos estão disponíveis em diversas cores e larguras, para atender todas as necessidades de utilização do segmento mesa: guardanapos, toalhas, cobre-manchas, jogos americanos, caminhos de mesa, forros de bandeja, capas vest para eventos, entre outros.
É claro que possam surgir outros aspectos de relevância,mas espero ter colaborado com esse assunto.
 

O contador de histórias numero 1

 

O hoteleiro por vivencia, sempre acumula durante sua carreira muitas histórias. Interessantes ,  dramaticas , divertidas e  muitas inusitadas.

Abro o texto convidando a todos a partilharem as suas dando ,sequimento como contador de histórias numero 2 e assim por diante . Tenho certeza que daqui um tempo teremos uma serie de artigos reais que irão certamente enriquecer mais a paixão pela nossa profissão.

Ai vai uma das muitas minhas .

Logo no inicio de minha carreira como gerente de engenharia e projetos de um grande hotel e responsável pela manutenção fui chamado num domingo pelo gerente geral para avaliar um estrago que tinha sido feita na suite presidencial.

Chegando na suite me deparei com portas dos banheiros quebradas, teto completamente manchado de champagne , sofas sujos de batom e luminárias destruidas . O hóspede habitue,empresario americano de sapatos  que alugava  a suite por até quinze dias, mesmo  ficando fora dela as vezes até por ate 7 dias ja estava confortavelmente instalado em outra suite.

Raiva , espanto e ate  um pensamento destrutivo em relação a ele me passaram na cabeça.  Fiz o levantamento de todo o prejuizo e confesso que carrequei muito  nas cores do orçamento , pois o hospede alem de me tirar  do meu descanso ainda nao possuia nehum respeito a propiedade alheia.ahh eu pensava este cara vai pagar muito caro esta”festinha particular “

Com muita curiosidade entreguei o orçamento ao gerente geral e pedi a recepção que me avissasse o dia do checkout pois eu queria ver a cara  do hospede.

Pasmen , no grande dia o hospede simplesmente olhou com desprezo meu orçamento , pagou e ainda sugeriu ao recepcionista rindo que o sofá deveria ser estofado de verde sua cor preferida.

Passado não mais que 1 ano do episodio , eu vi este mesmo hospede com um aspecto muito degradande   morando no vidigal e logo depois preso.

De  vendedor de sapatos não tinha nada era traficante e tinha caido em desgraça.

Ahh e o mais interessante é que descobri que naquela  festinha da suite havia  estado presente tambem .... ha deixa para lá  nós hoteleiros somos um tumulo não é?       

 

O título nos remete a uma série de divagações não é ?

 

Miopia , astigmatismo , hipermetropia ? são formas de enxergar mais ou menos

 

disfocadas  a realidade que a vida  nos apresenta.

 

Falando  em hotelaria , que é o nosso negócio podemos considerar que a

 

hotelaria ha dez ou vinte anos atrás era diferente da praticada atualmente?

 

Inovações na área de computação , materias , comunicação , equipamentos e

 

relação de trabalho , certamente trouxeram mudanças na forma de atuar e

 

 enxergar  .Tornaran-nos mais produtivos , participativos, competitivos

 

 conscientes de nosso negócio.

 

Mais a grande pergunta que fica é quem mudou? o “Natal ou fomos nós” que

 

 através de outros lentes  o vemos diferente?

 

Os valores permanecem os mesmos desde a criação da   hotelaria : servir ,

 

 gostar de receber , sempre querer o bem estar  de nossos hóspedes e valorizar

 

 acima de tudo as pessoas que são a razão de nosso negócio.

 

A grande conclusão que chego é que  devemos estar antenados a tudo de

 

maravilhoso que a nossa  frofissão  nos apresenta , mais um olhar para trás,

 

 para  não  nos esquecermos  dos pilares da hotelaria e na valorizção do ser

 

humano faz com que nossos lentes não se embacem por  falsas  premissas  de

 

 crescimento, nos tornando automatos  de lucros desmedidos e no desrespeito

 

 do ser humano.

 

         

"O filme começa com alguns presos chegando a prisão de Wakefield em um ônibus. Entre os presos, está Brubaker, o futuro diretor, que incógnito, começa a perceber irregularidades na instituição.

Os guardas, que são detentos eleitos por um critério interno, têm poder suficiente para reprimir outros presos, a ponto de espancá-los e até matá-los. Um sistema de choque elétrico é utilizado como reprimenda por estes guardas caso algo não saia como eles determinam. Um dos presos é constantemente estuprado e, quando reage, é brutalmente punido. A demonstração de poder é feita da forma mais covarde e cruel. Em uma das cenas, um dos detentos é espancado e deixado pendurado nas grades do dormitório, com o simples propósito de impor um poder corrupto e doente.

Um alto grau de corrupção traz benefícios a todos, desde o guarda que comercializa a comida da prisão, até o alto escalão do governo. Tal corrupção impulsiona o sistema ao caos. Mão de obra escrava, assassinatos, comprovam que algo está indo de mau a pior .

Em dado momento, um conflito sério na solitária leva o , até então, disfarçado diretor, a uma encruzilhada. Para salvar a vida de um prisioneiro, decide revelar sua identidade e assumir seu lugar na direção da prisão, desencadeando as mudanças. A partir desse momento, sua trajetória dentro de Wakefield, torna-se repleta de desafios e oportunidades. A todo momento, Brubaker toma decisões que causam surpresa a alguns e desconforto a outros, principalmente àqueles que temiam perder o poder.

A instituição apresenta uma estrutura de poder , que ao contrário do que geralmente acontece em grandes organizações, centraliza-se nos guardas, que estão aptos a influenciar e controlar comportamentos alheios. Motivados pelos seus próprios interesses, tais guardas começam a sentir-se ameaçados pelo diretor e unem-se para tirar de Brubaker o controle das decisões.

Richard Cyert e James March reforçam uma idéia que fica latente no filme: a coalizão de poder, que vem dominando a organização. Uma característica disso é o poder que o guarda que controla recursos alimentícios e logísticos da prisão, exerce sobre os demais. Ele rouba a comida, negocia, controla e até possui, dentro da propriedade, com a ciência de todos, uma casa montada, com televisão e geladeira cheia. Brubaker enfrenta seus conflitos com mão de ferro, mas suas tomadas de decisão são baseadas em negociações com os presos, para evitar conflitos e conseguir chegar às decisões.

Quando analisamos a estrutura organizacional da instituição, deparamos com muitas características de uma administração científica, onde o ser humano precisa ser controlado, coagido, dirigido e punido para realizar trabalhos. A liderança é autocrática.

Brubaker começa a mudar essa estrutura para uma onde existe integração entre objetivos individuais e organizacionais. A maioria das pessoas busca naturalmente se autocorrigir, para atingir os objetivos que se propuseram alcançar. Um exemplo disso é quando o preso, talvez o mais antigo, Abraham, procura o diretor para contar como e onde matava e enterrava presos a mando da própria prisão. Obviamente, se Brubaker não tivesse levado sua administração para o caminho onde todos podiam expor suas idéias, adotando um estilo participativo, Abraham talvez não fosse ao seu gabinete revelar tamanha atrocidade.

Através de uma eleição direta, com direito a campanha política, os presos elegem um comitê de decisões. São porta–vozes de todos os outros e reunem-se, como cavalheiros de uma tavola, para levantar pontos, discutí-los e decidir. Têm o poder na mão, alcançado através de uma atividade democrática, mas pela inexperiência, sequer sabem como iniciar uma discussão. Todos os interesses dos prisioneiros estão ali, na mão daqueles que, pela política, chegaram ao poder de decidir. Como diria Paulo Roberto Motta, citando Pettigrew: “o processo decisório organizacional é antes de tudo, conjugação de interesses, acomodação de conflitos e luta de poder.”