Amigos Hoteleiros

Bem Vindo a era dos "Trip Advisors"

É fato. Estamos vivendo um tempo onde não há melhor marketing do que o “boca a boca”, ainda mais se tratando de um negócio como turismo/hotelaria, que de longe, não é uma commoditie e esta cercado de muita expectativa. Hoje em dia, a internet é colaborativa, ou seja, as pessoas compartilham informação, expressam suas opiniões e têm o desejo que muitas outras  tenham acesso a  seusdiversos tipos de conteúdo criado.  Se a “nova ordem” é compartilhar, a web é o melhor lugar para isto!

Você pode ainda não ter ouvido falar no Trip Advisor, mas provavelmente o hotel onde você trabalha ou onde costuma se hospedar está lá, repleto de comentários de clientes sobre suas experiências. Clientes estes que querem contar a outros potenciais clientes sobre como o seu quarto era espaçoso, ou como sua localização é privilegiada, e até mesmo elogiar aquele recepcionista que o atendeu tão bem. Mas....”Nem tudo são flores”.  Enganou quem pensou que o Trip Advisor é um mural de elogios. Na verdade, seria ótimo se funcionasse assim.

“Saiba a verdade e vá(Get the truth, then go.)” , esse é o slogan  que conta o propósito sobre a função deste portal –  realçar a verdade do que esta por trás daquelas belas brochuras e fotos de sites que vendem a promessa de uma experiência sem igual.

Atualmente, passam pelo Trip Advisor mensalmente cerca de 23 milhões de pessoas que já postaram ali outros milhões de comentários, estes que em diversas oportunidades não são apenas elogios ou agradecimentos, e sim um espaço encontrado para derramar momentos de indignação e raiva perante a um serviço que foi prometido e não foi entregue. Existem textos que mais parecem discurso de punição e aviso de perigo do que um singelo Guest Comment.

A verdade é que o Trip Advisor já começou a impactar de forma negativa e/ou positiva  na imagem de muitos hotéis e redes. O cenário é mais crítico do que se imagina, uma vez que poucos se atentaram a este fato por aqui(Brasil).  Por algumas vezes, em conversa com amigos de outros hotéis, já ouvi relatos como: “Alguém entrou no Trip Advisor, viu por lá alguns comentários ruins e que o hotel esta mal posicionado no ranking(sim, há um ranking!) e só(?) por conta disto pediram o cancelamento da reserva do grupo corporativo.”  

Este é o exemplo de como sites como este podem impactar na estratégia de comercialização da sua unidade. Há também postagens que vem carregadas de fotos que revelam ainda mais a  veracidade da experiência vivida, deixando estampada as condições do hotel a mercê de qualquer um que acesse.

E agora vem a indagação: “Acabei de descobrir que meu hotel está péssimo no Trip Advisor, o que faço para melhorar minha posição e melhorar minha imagem por lá?”

Bem, o Trip Advisor é um “cara legal” ele permite que você responda ao hóspede dando-lhe um feedback/reply sobre quaisquer transtornos ocorridos ou agradecendo pelas recomendações, MAS....enganou-se quem pensa que, respondendo aos comentários dos hóspedes sua posição irá melhorar

A solução do problema está, antes de tudo, na manutenção do seu produto, no monitoramento do serviço que você promete entregar pelo preço que é cobrado. O segredo esta na palavra expectativa. Ela rege a nuance e o tipo de comentário que o seu hotel terá por lá.  Você pode ser um hotel daqueles 3 estrelas, um pouco desgastado, “meia-boca”, porém honesto... E se for assim, fique tranqüilo! Não é só de super hotéis 5 estrelas que o topo do ranking do Trip Advisor esta ocupado (vide exemplo nas dicas que coloquei no fim deste artigo). Existem hotéis “humildes” - mas muito bem posicionados e se o preço que é cobrado está justo, então, tenha certeza que o hóspede vai colocar isto lá. É comum ver comentários dizendo: “Serviço justo pelo preço pago”. Na pior das hipóteses, e aproveitando a chegada da Copa do Mundo, isto é muito melhor do que receber um cartão vermelho pro seu hotel, ali, na cara do gol  de frente pra torcida de milhões  que passam por lá.

Eaí? Já deu uma olhada no Trip Advisor hoje? J

“Os quase 10(ou um pouco mais) mandamentos” do Trip Advisor que você precisa saber:

1.       Monitore diariamente ou semanalmente seu hotel no Trip Advisor. Digite o nome dele na busca do site e analise.

2.       Em caso de comentários positivos ou negativos, sempre responda! Agradeça ou se justifique cordialmente pela falha. Melhor ainda se você consegue enviar uma carta de “desculpas” ao endereço do hóspede o convidando para retornar em caráter de cortesia. (Acredite, isto fará qualquer péssima experiência se tornar em uma 2, 3 ou 4 reserva, mas ter acesso a esses dados é dificil pois o site não fornece.)

3.       O ideal é que seus clientes tenham o feedback em no máximo 48 horas. E acredite....Eles voltarão lá pra checar se alguém respondeu!

4.       Tire uns 5 minutos, pelo menos 1 vez por mês, para avaliar a posição dos seus concorrentes, assim você tem uma noção, mesmo que superficial, sobre como estão seus “adversários”.

5.       Todo hotel possui uma área de gerenciamento, como um painel de controle que é acessado somente pelo proprietário do hotel, gerente geral ou responsável.... Desde o ano passado foi implementado uma ferramenta que permite comparar a sua performance no trip advisor com seu concorrente que também esta por lá. Você pode comparar em diversos níveis, como “Limpeza” “Atendimento” , etc..

6.       Se você possui excelentes  recomendações, peça ao seu web máster para usar a ferramenta que o Trip Advisor possui de “imbutir” no seu site seu grau de recomendação com o selo do Trip Advisor.

7.       Existem 2 criterios de avaliação feitos pelos usuários do Trip Advisor. A primeira é onde ele avalia os critérios de limpeza, atendimento, preço, quartos e localização. A segunda é onde ele marca se o seu hotel é recomendável ou não. Ambas avaliações são exibidas para quem acessa seu hotel. A mudança de posições é feita através do 1º critério, mas há muitos que pelo 2º já ficam satisfeitos e tomam suas opiniões.

8.       O Trip Advisor não é o único lugar onde existe esse tipo de situação onde os hóspedes postam seus comentários na internet. É sabido através de pesquisas que sites como Expedia, Booking.com, Travelocity,etc...são os grandes celeiros deste tipo de conteúdo. A verdade é que o Trip Advisor não é a estrela, é apenas uma das...Portanto, se possível, tente monitorar os demais também!

9.       Sabemos que não são todos os hotéis e redes que dispõem de uma ferramenta chamada CRM, mas aqui fica a idéia. Se você consegue sinalizar dentro do seu banco de dados quem são esses hospedes que comentam sobre você, sua chance de identificá-lo numa próxima visita é grande e um tratamento diferenciado pode te gerar excelentes comentários e um belo boca a boca!

10.   Exemplo de hotel modesto, porém bem posicionado numa das principais cidades do Brasil: http://www.tripadvisor.com/Hotels-g303272-Salvador_State_of_Bahia-Hotels.html

11.   O futuro trip Advisor na versão tupiniquim: www.itrip.com.br

12.   - Esse post aqui no Amigos Hoteleiros  foi um pouco inspirado após ler algumas noticias que venho acompanhando sobre como o mundo hoteleiro vem se comportando e vendo a importância do Trip Advisor para os hotéis, recomendo olhar este link: http://www.independent.co.uk/travel/news-and-advice/websites-list-of-dirtiest-hotels-provokes-anger-1885161.html

Um abraço a todos!
Leonardo Secundo
@leosecundo

As mudanças organizacionais, que começaram a surgir a partir dos anos 80, impactaram significativamente as empresas. O surgimento de uma nova tendência, na qual o trabalhador passa da era do trabalho mecanizado e braçal para o profissional da era do conhecimento, gerou grande preocupação nas empresas a as leva a prestar mais atenção no cenário atual para poderem tomar suas decisões.

As empresas sentiram então a necessidade de mudar e deixar de encarar  vantagem competitiva como sinônimode "temos vantagem porque temos estoque". Grandes empresas buscaram otimizar seus recursos, ou seja, já não bastava ter grandes estoques,mas deixar de tê-los e oferecer melhores preços, maior qualidade, ter maior capital de giro, menor custo operacional  e garantir a fidelização do cliente.

Como afirma LOPES (2003):

"Passou-se a comprender uma organização não apenas como uma simples empresa de aspectos hierárquicos rígidos, com um grande número de níveis e ascensão profissional somente através de promoções sem nenhum tipo histórico ou clareza. Agora a empresa busca tornar-se empreendedora, com aspectos hierárquicos flexíveis, estruturas organizacionais com poucos níveis hierárquicos e com uma ascensão salarial através de seu desenvolvimento pessoal."

 

Essas mudanças afetam, conseqüentemente, os departamentos de Recursos Humanos das empresas, pois aumentando a necessidade de  criar vantagem competitiva, o foco deixa de ser somente na tecnologia e processos e passa-se a valorizar também as pessoas.

O departamento de RH passa a ter grande importância dentro das empresas. Através de sua gestão, as empresas passaram a desenvolver talentos, valores, diferenciais. Os colaboradores passaram a fazer parte das estratégias operacionais das empresas, comprometendo-se com elas. Pasam, não só a receber mais capacitação técnica, como pessoal. Sua autonomia cresce a passa a tomar decisões, criar novoas formas de operacionalizar, apresenta melhores práticas.

Com essas mudanças, as empresas, através de Gestão de Recursos Humanos, estrategicamente transformaram seus colaboradores em ferramentas de diferenciação. Através deles, alcançam vantagem competitiva, caracterizada pelo valor desses colcaboradores,pelas suas características raras, descobertas e desenvolvidas pelas próprias empresas, que organizadas, estimulam e possibilitam seu crescimento.

Um excelente exemplo desse investimento em recursos humanos, com conseqüente diferenciação e crescimento financeiro paraa empresa é o case do SPOLETO.

A revista "Franquia & Cia" premiou o SPOLETO ,no primeiro semestre de 2003, por "As Melhores Práticas em Recursos Humanos".

Segundo Simone Valente, em seu artigo escrito para a revista, a preocupação com Recursos Humanos faz parte da cultura da empresa.

"Em 2002, a rede de franquias implementou aulas de teatro no treinamento de franqueados e funcionários. O objetivo, com isso, é fazer com que eles descubram seus talentos e possam desenvolver habilidades, estabelecendo um atendimento personalizado e diferenciado. Como no Spoleto "o cliente é o próprio chef " e monta seus pratos, é importante que haja uma boa interação com o cozinheiro para que a sua comida seja como imaginou. Nas aulas, os aprendizes se soltam e fazem um trabalho de expressão corporal, coordenação e interpretação, que aplicado ao cotidiano do restaurante, tem alcançado aumento significativo no faturameto das lojas, usando como exemplo a do Largo de Machado, no Rio de Janeiro, que após o curso de teatro, aumentou sua receita em 25%.

O Spoleto apresenta uma trabalho padronizado,mas não mecanizado. A idéia é investir no ser humano, a fim de que cada um crie a sua marca e surpreenda o cliente, fazendo cada atendimento especial."

Outro diferencial do restaurante é o de ter atendentes que possam se comunicar com estrangeiros . A franquia passou a dar aulas de inglês para seus colaboradores, principalmente nas lojas que recebem muitos turistas. Como o Chef interage o tempo todo com a clientela, o curso tem como objetivo ensinar noções básicas de como pronunciar o nome dos ingredientes e temperos e perguntar a massa e o molho que o cliente deseja.

Além de desenvolver seus colaboradores para o trabalho, o SPOLETO os desenvolve para serem treinadores. Utilizam o conhecimento interno para disseminar a cultura e as técnicas necessárias. Esse Empowerment  dá bons resultados. Simone nos trás o depoimento de um dos colaboradores , o cozinheiro Romildo:

"Antes não sabíamos o 'porquê' da atividade que ensinávamos. Me tornei uma pessoa mais madura e com isso pude perceber a responsabilidade e o papel que tenho em relação à qualidade do treinamento.Enfim,mudou o meu jeito de ser também na vida pessoal."

 

Essas práticas utlizadas pelo SPOLETO trouxeram para empresa vantagem competitiva, pois "quando bem aproveitados e estimulados, os recursos humanos se transformam em importante recurso estratégico."

Quem de nós já não ficou na fila do SPOLETO esperando satisfeito sua hora de escolher sua massa e arquitetar seu sabor ?

 

 

REFERÊNCIAS

ALVARÃES, Alberto. Do DP ao EP passando pelos Recursos (des) Humanos. Disponível na seção de Recursos do curso Online de Gestão de Recursos Humanos de FVG.

LOPES, Manuel Carlos Domingues . Remuneracão estratégica 2003. Disponível em http://www.rh.com.br – acessado em 23 de novembro de 2003.

VALENTE, Simone. Spoleto ganha o prêmio "As melhores Práticas em Recursos Humanos .  Revista Franquia & Cia , de 12 de Junho de 2003.

Texto sem autor especificado

Gestão Integrada de Recursos Humanos . Disponível na seção de Recursos do curso Online de Gestão de Recursos Humanos de FVG.

Outras fontes de Leitura

Apostila do curso Online de Gestão de Recursos Humanos da FVG.

 

 

Nós, hoteleiros, sempre estamos à procura de novas idéias, que tragam para nosso negócio algum diferencial, algo que fidelize nossos clientes. Visitamos a concorrência na esperança de dar aquela "espiadela" na grama do vizinho, que para nós, sempre é mais verde.

Acontece que, na maioria das vezes, internamente, há um borbulhar de idéias, vindas dos próprios colaboradores, os quais estão próximos e escutam nossos clientes, mas nem sempre são ouvidos. Enquanto corremos atrás da própria sombra, outros correm atrás do sucesso e implantam idéias que já tivemos e que por algum motivo, ficaram guardada na gaveta. Outros têm idéias que nunca imaginamos possíveis ou que nunca implantaríamos em nosso hotel.

Um grande hotel na Inglaterra, implantou o "check in e check out a qualquer hora." Apesar do horário de check in ser às 15:00h, mesmo que o hóspede chegue às 08:00h, ele receberá um apartamento para refrescar-se . Segundo o hotel, a excessão acontece somente quando o hotel está lotado.  Então pergunto: o que há de inovador nisso? Aqui no Brasil, já presenciei muitos recepcionistas "cortanto um dobrado" para contornar esse tipo de situação, pedindo prioridade à Governança. As camareiras correndo para entregar o apartamento, a governanta estressada e o hóspede tamborilando os dedos no balcão, chateado porque vai receber seu apartamento às 10:00h. Sobe antes das 15:00h e, ao sair, ainda preenche o questionário reclamando que o hotel demorou a entregar seu apartamento.

Por curiosidade, pesquisei se algum hotel no Brasil já divulgou como boa prática o fato de todo um staff correr par atender o cliente e hospedá-lo antes da hora contratada, na maioria das vezes sem cobrar pelo "early check in"  ( registro antecipado). Não encontrei!

Precisamos aprender a "cacarejar nossos ovos", divulgar o que fazemos de melhor. Nosso povo hospitaleiro não precisa fazer força para agradar. Sabemos como contornar situações difíceis, hóspedes insatisfeitos, mas parece que estamos adormecidos. Vejo isso no meu dia-a-dia. Profissionais com todo o perfil necessário para garantir uma satisfação acima de 90%, mas esperam, esperam, esperam ... Não sei o que, para dizer a verdade.

Abro o espaço para quem quiser divulgar o que faz de melhor. Queremos ouvir! Queremos saber! Divida com todos o que você faz de especial para seus hóspedes, sem medo de ser feliz e de fazer outros felizes.

 

 

Hospitalidade é praticar valores

A hospitalidade é uma forma de relação humana baseada na ação recíproca entre visitantes e anfitriões. O sucesso desse relacionamento depende de inúmeros fatores. Mas, principalmente, dos valores daqueles que estão interagindo. Ou seja, dos princípios que orientam as condutas dos envolvidos na relação. Em um hotel de luxo, a hospitalidade é o principal cartão de visita, fator determinante para a conquista de um hóspede. Por isso, todos os profissionais responsáveis pelo sucesso da hospedagem têm a missão de cuidar daquele que se hospeda. Mas quando o hóspede é vip – pessoas com problemas de saúde, autoridades municipais, estaduais e federais, representantes de entidades, autoridades de empresas e artistas de renome –, o sucesso da hospitalidade é tarefa de uma área que vem ganhando destaque: o Guest Relation Departament.  O guest relation é um profissional de relações públicas que atua na prestação de serviços criteriosos para públicos exigentes. É  o  link de comunicação entre o hotel e o hóspede vip. Para atender um hóspede selecionado, o guest relation precisa ter o dom da hospitalidade, possuir habilidade na comunicação oral, ser discreto, ter criatividade para descobrir valores específicos e conhecer as responsabilidades dos serviços de hotelaria. A idéia é fazer com que esses hóspedes se sintam à vontade durante a estada, e por isso são oferecidos serviços diferenciados. O check-in e check-out  facilitados, a presença de flores, revistas e jornais também faz parte da composição dos apartamentos, assim como frutas, roupão, chinelo, livros e outros mimos. O objetivo do guest relation é realizar tudo o que for possível para satisfazer e antecipar-se às necessidades dos clientes, fazendo com que eles se sintam especialmente bem-vindos. São serviços diferenciados que fazem toda a diferença na qualidade da hospitalidade,  são capazes de transformar o que seria “mais uma hospedagem” em uma “maravilhosa hospedagem”, que ficará para sempre na lembrança .

Diariamente nos deparamos com situações que nos colocam à prova e em evidência perante nossos colegas de trabalho. Quem disse que o mundo corporativo é uma selva, estava coberto de razão. Uma selva aonde só os mais fortes sobrevivem.

Como enfrentar esse clima e essa batalha? Aonde encontrar a força e a motivação necessárias para seguir em frente e  buscar o reconhecimento merecido?

A luta pelo sucesso não é tarefa fácil. É preciso algo a mais do que simples competência. É preciso bom relacionamento, capacidade de lidar com o inesperado, sangue frio , paciência e  sorte também.

A sorte tem seu papel nesta guerra mas sempre acontece para quem sabe aproveitar as oportunidades que se apresentam sem aviso e também para quem não prejudica deliberadamente os outros.

Motivar-se diariamente e persistir no caminho são as partes mais árduas. Exigem um foco incrível e uma visão de futuro que poucos possuem. É como manter um casamento feliz e muitos fracassam na tentativa porque perdem o foco e desmotivam-se.

Existem bons e péssimos dias  no quesito motivação. Dias em que tudo dá errado e dias em que as coisas boas simplesmente acontecem. Saber equilibrar-se nessa gangorra é o segredo para não ficar exposto aos extremos  (alegria exagerada ou tristeza profunda) porque viver nestas duas situações acaba por gerar um desgaste grande.

Procure não se abalar por qualquer coisa. Priorize suas atividades e suas reações. Reaja de maneira menos intensa quando o assunto não for tão sério e nem de maneira banal quando a coisa for grave. Crie um equilíbrio de emoções para manter sua mente saudável e resistente aos golpes. Desta forma é mais coerente, sábio e produtivo  resolver os problemas. Permita-se um tempo para pensar ao invés de agir impulsivamente. Reflita, use sua inteligência , seja estrategista. Tudo isto vai provocar em você uma motivação até então desconhecida, que virá de decisões acertadas e pequenas vitórias diárias e vão alimentar seu ego, sua vaidade e lhe dará força para persistir.

O caminho se faz caminhando, é nele que se encontram as razões para seguir ou parar e é no peregrino que está a força ou a fraqueza interior para dar o próximo passo ou fazer a próxima curva. Portanto, você é o peregrino do caminho para seu sucesso ou seu fracasso, que estrada vai escolher?

O movimento de Slow Food, que preconiza que devemos comer e beber com calma, dar tempo para saborear a alimentação, desfrutar sua preparação, sem pressa e com qualidade , ou seja uma contraposição ao FAST FOOD.

E como base, a "pressa" e a "loucura" geradas pela globalização, pelo desejo de "ter em quantidade" (nível de vida) em contraponto ao "ter em qualidade", “Qualidade de vida" ou “Qualidade do ser". Ou seja, a denominada  "slow attitude"  chamar  atenção dos escravos do "fast" (rápido) e do "do it now!" (faça já!). 

E,  esta "atitude sem pressa" não significa fazer menos nem ter menor produtividade. Significa sim, trabalhar e fazer as coisas com "mais qualidade" e "mais produtividade", com maior perfeição, com atenção aos detalhes e com menos stress. 

Significa o  retorno  dos valores essenciais do ser humano, dos pequenos prazeres do quotidiano, da simplicidade de viver e conviver, e até da religião e da fé.

Significa um ambiente de trabalho menos repressor , mais alegre, masi leve e portanto mais produtivo, aonde os seres humanod realizam, com prazer, o que melhor sabem fazer.

Não seria útil e desejável que as empresas começassem a pensar em desenvolver programasde “qualidade sem pressa" até para aumentarem a produtividade e a qualidade dos produtos e serviços sem necessariamente se perder “qualidade do ser"?

No filme "Perfume de Mulher" há uma cena inesquecível na qual o cego (interpretado por Al Pacino) convida uma jovem para dançar e ela responde: "Não posso, o meu noivo deve estar chegando!". Ao que o cego responde: “Num momento, vive-se uma vida", e leva a moça para dançar um tango. Esta cena, que dura apenas dois ou três minutos, é o melhor momento do filme.

Muitos vivem correndo atrás do tempo, mas só o alcançam quando morrem, quer seja de enfarte ou num acidente automobilístico, 'por correrem para chegar a tempo'. Outros que, de tão ansiosos para viver o futuro, se esquecem de viver o presente, que é o único tempo que realmente existe.

O tempo é o mesmo para todos, ninguém tem nem mais nem menos de 24 horas por dia. A diferença está no que cada um faz do seu tempo.

Temos de saber aproveitar cada momento, porque, como disse John Lennon, “A vida é aquilo que acontece enquanto planejamos o futuro".

“Saber servir é indispensável para quem quer liderar”

Alcançar um cargo de liderança, provavelmente, está dentro dos planos de todo profissional que procura fazer carreira. Para chegar lá - além de muito trabalho, é claro - senso de equipe e humildade para servir quando necessário são fatores fundamentais, sem os quais o bom exercício da função pode ser comprometido.

"Não podemos desenvolver as habilidades de líder se não estivermos dispostos a servir ao próximo com humildade, determinação e perseverança". Isso é o que diz Marcelo Prauchner Duarte, gerente de infraestrutura do Carrefour e autor do artigo "O papel do líder na condução de sua equipe". Atuar como um parceiro, auxiliando e reconhecendo a boa atuação dos liderados se faz tão importante quanto identificar e corrigir falhas na equipe. "Eu não acredito em um grande líder que não esteja envolvido com uma equipe brilhante", afirma Duarte.

Estar em constante evolução é outro fator importante para quem quer ser um líder. "Creio que isso (ser um bom líder) pode ser desenvolvido, como qualquer coisa em nossa vida, desde que estejamos dispostos a percorrer um longo caminho com muita dedicação, treino e constância", diz Duarte.

Bom líder: exemplo para novas lideranças

As responsabilidades do bom líder não se restringem às metas de produtividade da empresa. Sua atuação também é determinante para a formação de novas lideranças, um inteligente investimento a longo prazo em capital humano capacitado. Para isso, o melhor caminho, segundo Marcelo Prauchner Duarte, é o exemplo. Resumindo, seja determinado naquilo que você faz em relação ao que você prega, pois quando você olhar para o lado terá várias pessoas de sua equipe atuando como você, não por medo, mas por que acreditam naquilo que você prega e pratica.

    Pode parecer estranho falar de Psicopatas na Hotelaria, porque quando ouvimos ou falamos a palavra, nossa mente nos remete aos assassinos em série ou a grandes criminosos. Se você acha que Psicopata é somente aquele que mata outras pessoas, está enganado. Você pode estar trabalhando ao lado de um e correndo sério risco, não de morrer, mas de ser prejudicado.

    Estatísticas indicam que 3% da população são de psicopatas. Pode não parecer muito, mas, se pensarmos em um hotel com 250 funcionários, de sete a oito são psicopatas, e alguns não matam nem baratas.

    Segundo Robert Hare, estudioso do assunto, o número de psicopatas burocratas é importante no meio empresarial. Com perfil sedutor, os psicopatas corporativos tendem a ocupar lugares de destaque e liderança e chegaram aí, geralmente, por meios pouco ortodoxos. Não quero dizer que todos os líderes e executivos, ou somente eles, têm esse perfil, até porque, graças a Deus, ainda existem pessoas boas no mundo. Esses indivíduos destacam-se por sua popularidade, facilidade de comunicar-se, alto conhecimento “aparente” de determinado assunto.  São sempre populares, bem relacionados, vestem-se de forma a impressionar e têm uma estratégia bem definida para alcançar seus objetivos. A característica mais importante é a falta de sentimentos e arrependimentos, são frios e calculistas em suas atitudes, mas na maioria dos casos isso passa despercebido por todos. Desafio você, leitor, a revirar seus arquivos mentais. Com certeza você já presenciou comportamentos como os descritos a seguir:

Joana chegou com quinze minutos de antecedência para sua entrevista naquele hotel de Copacabana. Entrou pela portaria de serviço, meio a contra gosto, porém, sabia que era necessário e que seria por pouco tempo.

No departamento de Recursos Humanos, já causara boa impressão por estar adiantada. Seu futuro entrevistador já estava impressionado por seu currículo. Joana era jovem, mas já havia trabalhado em bons hotéis e em cargos de liderança. Com MBA, pós-graduação, fluência em quatro idiomas, dentre eles Árabe e Alemão, quando perguntada por quê havia ficado de um ano a um ano e meio nos hotéis, com sua eloqüência explicava que recebia convites de outros hotéis e acabava aceitando novos desafios. Sedutora e simpática, conquistou seu entrevistador, que não fez muitas perguntas, nem sequer procurou saber da total veracidade do currículo.

A primeira providência de Joana foi fazer alianças, de preferência com pessoas influentes. Estava sempre disponível para ajudar, sorridente e demonstrando bastante conhecimento, porém, quando as conversas se aprofundavam em determinados assuntos, Joana, magistralmente, encontrava uma forma de desviar o assunto para algo mais interessante. Todos no hotel já a conheciam e em seis meses, já procuravam por ela para resolver questões. Sempre se dizendo atarefada demais, pedia um tempo e, sem que ninguém percebesse, passava a tarefa para um colega apresentando os resultados como se fossem seus.

Na primeira oportunidade, promoveu um jantar em sua casa para comemorar seus seis meses de empresa, convidando aqueles que a interessava. Como bons hoteleiros que adoram confraternizar, todos aceitaram o convite e em meio a muito vinho, Joana pôde colher todas as informações que precisava para continuar sua estratégia. Seu objetivo era ocupar o lugar de seu Diretor. Mas como? Ele era respeitado e admirado por seu trabalho. Não seria tarefa fácil.

Na manhã seguinte, a primeira providência foi arrumar os arquivos do escritório de seu chefe, a fim de encontrar documentos ou falhas comprometedoras. Nada conseguiu.

A saída seria criar um problema envolvendo alguma questão financeira, pois de um furo financeiro, poucos escapam.

Assim o fez. Encontrou uma maneira de dificultar o fechamento correto de uma conta pré-paga muito grande, escondeu evidências que facilitassem outros encontraram a falha e quando a situação piorou, apresentou a solução, saindo como heroína. Seu Diretor obviamente foi demitido acusado de desviar dinheiro e receber comissões. Joana assumiu o cargo.

Importante mencionar que Joana já se tornara o braço direito de sua vítima. Fazia tudo para facilitar o trabalho, mas na verdade, queria “esvaziar” as tarefas dele, torná-lo dispensável à vista de todos. Toda oportunidade que tinha, conversava com os pares desse Diretor e encontrava formas de dizer a todos que tudo o que ele apresentava, ela era que fazia. Alcançou seus objetivos por falta e atenção e cuidado daqueles à sua volta.

Um dia chegou um grupo de Árabes no hotel. Procuraram por Joana, mas ela havia dado um jeito de sair para alguma reunião fora do hotel. Com o tempo, os outros Diretores foram percebendo sua falta de conhecimento em alguns assuntos, mas ao ser questionada, Joana mudava de assunto, fazendo-se de vítima com alguma história triste ou dizendo-se ocupada demais para certas conversas. Envolvendo sempre a todos, entediou-se e saiu à procura de sua nova vítima e em pouco tempo já estava à busca de uma nova promoção.

    Para livrar-se deles, desconfie de currículos impressionáveis, cuidado com pessoas que puxam o saco de todo mundo e que se colocam como a solução da lavoura, não participe das fofocas e intrigas e na dúvida, siga seu coração.

    Então? Conhece alguém no seu hotel com esse perfil? Cuidado, você pode ser a próxima vítima. Fique atento.

 

 

 

 

 

 

 

Da isto é Dinheiro, reportagem original de: Carolina Matos, Nicholas Vital e Rodolfo Borges com o Título: Quando e como desacelerar

A crise de hipertensão do presidente Lula, que viveu seu maior susto em sete anos de governo, envia um alerta aos empresários: jamais ultrapassar os limites do corpo

O presidente Lula estava prestes a viver na semana passada um dos pontos altos de sua trajetória política. Diante de uma plateia de líderes mundiais, ele receberia em Davos, na Suíça, durante o Fórum Econômico, o título de Estadista Global. Lula, obviamente, queria estar lá. Seu corpo, não. Refestelado na poltrona do avião que o levaria para a Europa, o presidente experimentou uma sensação estranha. Primeiro, sentiu um cansaço onipresente. Depois, uma leve tontura. Lula estava com a pressão alta. Ela chegara a 18 x 12, muito acima do seu normal, que raramente ultrapassa a marca de 11 x 8. O diagnóstico dos médicos assustou o presidente. A pressão alta era provavelmente resultado do mal que acomete pessoas que levam a vida num ritmo maior do que o desejável: o stress. Lula, que até então parecia imune aos efeitos nefastos de uma rotina atribulada, foi obrigado a descer do pedestal.Presidente fica doente, sim.

CLEDORVINO BELINI, Presidente da FIAT “Quando vi que podia morrer, mudei meu ritmo”

Presidente, a despeito do poder, do status e do dinheiro que desfruta, sofre as mesmas agruras que afligem a todos nós. O episódio, que obrigou um chefe de Estado a recolher-se ao aconchego do lar, acende o sinal amarelo para quem leva a vida sob pressão.
Por mais que a recompensa seja elevada, poucos profissionais estão tão expostos ao stress quanto executivos e empresários que têm nas costas a responsabilidade de levar suas companhias ao sucesso, o que só pode ser conquistado mediante a superação de rivais agressivos e a dedicação quase integral ao trabalho. "Nenhum aviso do corpo deve ser desprezado" , diz Carlos Alberto de Oliveira Andrade, dono do grupo Caoa Hyundai. No ano passado, Andrade passou por um susto. Uma pancreatite (inflamação do pâncreas) fez com que ficasse internado em estado grave durante vários dias. Como muitos de seus pares, Andrade orgulhava-se de trabalhar 12, 14 horas por dia. Às vezes, mais.

Mesmo sendo médico, a correria o impediu de prestar atenção aos primeiros sinais do corpo que avisavam que ele havia alcançado seu limite.
"Em todo ser humano, há um órgão que recebe a pressão e emite alertas", diz o empresário. "No início de 2009, recebi um desses avisos e não dei importância. Tive uma polimialgia aguda, que causa fortes dores no corpo, e não tomei as providências adequadas. No fim do ano, veio o baque." O presidente Lula recebeu um desses recados. Há pelo menos um mês, vinha sentindo um cansaço incomum, mas desprezou os sinais, assim como o dono do grupo Caoa-Hyundai. A temporada no hospital fez com que Andrade mudasse o estilo de vida. Há pelo menos quatro meses, ele dá expediente em casa. No caso de Lula, os médicos também disseram que o presidente precisa diminuir o ritmo.

As estatísticas revelam que muitos executivos brasileiros estão à beira de um ataque de nervos. Um estudo feito no ano passado pelo Isma Brasil (sigla em inglês), associação internacional para prevenção e tratamento do stress, trouxe números preocupantes sobre a qualidade de vida nos escritórios do País. Foram ouvidos mil executivos de Porto Alegre e São Paulo, com idade entre 25 e 60 anos. A pesquisa mostrou que 86% dos entrevistados sofriam de dores musculares ou de cabeça, 38% tinham distúrbios do sono e 13% apresentavam quadro de pressão alta. Mais grave ainda: para escapar da rotina asfixiante, 57% deles utilizavam álcool ou drogas.

Presidente do Isma, a psicóloga especializada em gerenciamento de stress Ana Maria Rossi diz que os profissionais de primeira linha gastam, em média, 13 horas do dia no ambiente de trabalho. No restante do tempo, não conseguem se desligar. "A maioria permanece conectada o tempo todo, mesmo em casa. Em busca de relaxamento, essas pessoas desenvolvem maus hábitos que agravam o quadro, como a utilização excessiva de medicamentos, o abuso de álcool e o fumo."
Por mais irônico que possa parecer, o desenvolvimento tecnológico agravou o quadro de tensão dos executivos. Graças aos celulares inteligentes e à própria internet, para ficar apenas em alguns exemplos, muitos profissionais trabalham o tempo todo. Em casa, em vez de aproveitarem o convívio familiar, ficam grudados no computador.

AFONSO CELSO DE BARROS presidente da Avis “Somos cobrados o Tempo Todo é Muita Pressão”

No fim de semana, respondem a e-mails pelo celular. Eles simplesmente não conseguem se desconectar - e seu desempenho no escritório é calculado também pela disposição de ficarem à mercê das empresas. Quem não aceitar isso, provavelmente ficará fora do jogo, seja perdendo uma promoção ou o próprio emprego. O cenário corporativo atual também favorece o aparecimento do stress. Empresas globais obrigam os profissionais do topo a enfrentar rotinas extenuantes. Você dirige uma empresa no Brasil que tem escritório na China? Não são poucos os exemplos de teleconferências feitas nas madrugadas para atender ao fuso de uma matriz. Sua empresa foi adquirida por uma rival maior? Seu emprego está em risco. Você abriu o capital? A pressão dos acionistas por resultados talvez o deixará maluco. "Somos cobrados o tempo todo e se algum presidente de empresa disser o contrário é porque há alguma coisa errada", diz Afonso Celso de Barros, presidente da locadora Avis. Em meio às exigências profissionais do dia a dia, Barros enfrentou um drama familiar que o obrigou a "sumir da empresa".

Em 2008, ele tirou quatro meses de licença para acompanhar o tratamento da mulher, que teve um aneurisma. Nesse período, os problemas da companhia eram acompanhados por telefone. "Eu me considero ausente em relação à família. Fico com a consciência pesada por passar tanto tempo longe de casa. Trabalho muito, mas, nos fins de semana, procuro dedicar o tempo todo aos meus filhos."
Seria ingênuo afirmar que os executivos desconhecem o preço do sucesso profissional. É aqui que se abre a questão: até que ponto as pessoas estão dispostas a abdicar de um contracheque maior em prol de uma vida mais saudável? Aos 40 anos de idade e com um histórico de acidente vascular cerebral aos 36, Flávio Bibiano Darly, dono de uma fabricante e revendedora de peças para veículos pesados, abriu mão do dinheiro.

O empresário, que ficou 15 dias internado, desistiu de administrar seis empresas de ônibus para ter mais tempo livre. "Eu trabalhava 20 horas por dia e dormia só uma hora por noite. Tinha folga apenas aos domingos, quando passava o dia na cama", relembra. Agora, a proposta é outra: conquistar cada vez mais espaço na agenda para atividades prazerosas, como jogar tênis.
"Ganhava muito dinheiro, mas não tinha tempo de gastar nada", diz o executivo. Presidente da Fiat no Brasil, Cledorvino Belini também mudou de vida depois de um susto. Há oito anos, quando comandava a Magnetti Marelli no País, teve um problema cardíaco causado pelo stress gerado pelo volume excessivo de trabalho. Depois disso, decidiu levar uma vida mais harmoniosa. "Hoje, tenho com a saúde o mesmo grau de exigência da vida executiva", afirma. Belini também destaca a importância de se submeter a exames médicos regularmente. "Isso faz toda a diferença."

Nesse aspecto, o presidente Lula falhou. Há algumas semanas, contrariando a recomendação da equipe médica que o atende, ele vem adiando a realização de um check-up - um erro grave para quem enfrenta uma rotina agitada. Entre segunda e quarta-feira da semana passada, o presidente visitou quatro Estados e, enquanto esteve em Brasília, cumpriu uma agenda extensa de reuniões e solenidades. Na terça-feira 26, depois de participar de audiências e assinar dois decretos, viajou para Porto Alegre, onde discursou no Fórum Social Mundial. Só voltou a Brasília às 2 horas da madrugada e teve o primeiro compromisso de trabalho às 9 horas da manhã.
Recebeu o ministro da Comunicação Social, Franklin Martins, no Palácio da Alvorada, e logo depois seguiu de helicóptero para uma solenidade no Park Way, bairro na periferia de Brasília. Quando está em Brasília, Lula cumpre jornadas de no mínimo 12 horas por dia, que frequentemente chegam a 15 horas. Tudo isso, segundo os médicos, culminou no quadro de stress. Horas antes de ser levado ao Hospital Português, no Recife, Lula discursou na inauguração de uma UPA (Unidade de Pronto Atendimento de Saúde). Em seu discurso, o presidente brincou. "A UPA é tão bem organizada que até dá vontade de ficar doente para ser atendido aqui." Parecia que ele estava prevendo o que viria a acontecer, antes de ser internado num hospital particular.

               

 

A Qualidade na Prestação de Serviços

Com a globalização, houve a expansão de empresas nos mercados do mundo inteiro com isso  a concorrência e a competitividade, as exigências dos  clientes aumentaram na mesma proporção exigindo que as organizações sejam flexíveis para alcançar equilíbrio no mercado e alcançar a capacidade de predizer os desejos dos clientes e do mercado, onde o cliente é a pessoa mais importante do negócio e mais, é disputado pelo mercado. 

Então o que fará com que o consumidor seja seu cliente?
A resposta é simples: a qualidade na prestação de serviço.
Isso significa que a qualidade na prestação dos serviços é um fator determinante para o sucesso ou fracasso de uma empresa.

O que vem a ser qualidade?
“Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”(1).
Esta é a definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION, responsável pelas normas de Qualidade, em diversos setores, no mundo. O aspecto objetivo, mensurável da Qualidade, é o processo. É através dele que se pode implantar sistemas como o da ISO-9000, por exemplo.

Porém, quando falamos de Qualidade temos definições mais abrangentes.
“Qualidade tem a haver, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, um bom produto final naturalmente virá. A Qualidade reside no que se faz – em tudo o que se faz – e não apenas no que se tem como conseqüência disso”(2).
Ou, em outras palavras, todos os processos de uma atividade são importantes; se os processos forem desenvolvidos com qualidade, o produto final terá qualidade.

A Qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades  de cada um. O conceito de cliente deve ser estendido a todos numa organização que é constituída pelos os clientes externos (todos que entram em contato com a organização e que não são parte integrante da mesma) e os clientes internos (todos os funcionários e setores da organização). 

O Atendimento é fundamental. É o Atendimento que realiza a interação organização-cliente. As pessoas conhecem a organização através de suas instalações físicas e de seu contato com os funcionários dessa organização. Então “qualidade na prestação de serviço” vem a ser a “plena satisfação do cliente”. Isso significa a qualidade na prestação de serviços é essencial ao perfeito funcionamento de qualquer empresa. Se a empresa busca a qualidade em seus serviços, conseqüentemente ela está buscando a satisfação do cliente. E esse é o segredo para o sucesso, concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas. 

Na busca pela qualidade é preciso desenvolver algumas ações: 
- A qualificação dos colaboradores;
- A otimização das rotinas administrativas
- O envolvimento de todos no processo de excelência da organização.

Para oferecer um serviço de qualidade devemos buscar:
- A excelência do serviço resulta da busca da qualidade e não do lucro;  
- O serviço deve ser de qualidade e com preço justo; 
- O cliente é a pessoa mais importante da empresa; 
- A empresa deve estar voltada para resultados;
-  Satisfazer o cliente e superar as suas expectativas; 
- Todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente; 
- Qualificar os colaboradores;
- Uma administração participativa e atuante.


** REFERÊNCIAS: (1) ROTHERY, Brian. ISO 9000. São Paulo, Makron Books,1993.p.13. (2)LOBOS, Júlio. Qualidade através das pessoas.São Paulo, J.Lobos,1991.p.14. ***