A Qualidade na Prestação de Serviços
A
Qualidade na Prestação de Serviços
Com a globalização, houve a expansão de empresas nos mercados do mundo inteiro com isso a concorrência e a competitividade, as exigências dos clientes aumentaram na mesma proporção exigindo que as organizações sejam flexíveis para alcançar equilíbrio no mercado e alcançar a capacidade de predizer os desejos dos clientes e do mercado, onde o cliente é a pessoa mais importante do negócio e mais, é disputado pelo mercado.
Então o que fará com que o consumidor seja seu cliente?
A resposta é simples: a qualidade na prestação de serviço.
Isso significa que a qualidade na prestação dos serviços é um fator determinante para o sucesso ou fracasso de uma empresa.
O que vem a ser qualidade?
“Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”(1).
Esta é a definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION, responsável pelas normas de Qualidade, em diversos setores, no mundo. O aspecto objetivo, mensurável da Qualidade, é o processo. É através dele que se pode implantar sistemas como o da ISO-9000, por exemplo.
Porém, quando falamos de Qualidade temos definições mais abrangentes.
“Qualidade tem a haver, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, um bom produto final naturalmente virá. A Qualidade reside no que se faz – em tudo o que se faz – e não apenas no que se tem como conseqüência disso”(2).
Ou, em outras palavras, todos os processos de uma atividade são importantes; se os processos forem desenvolvidos com qualidade, o produto final terá qualidade.
A Qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades de cada um. O conceito de cliente deve ser estendido a todos numa organização que é constituída pelos os clientes externos (todos que entram em contato com a organização e que não são parte integrante da mesma) e os clientes internos (todos os funcionários e setores da organização).
O Atendimento é fundamental. É o Atendimento que realiza a interação organização-cliente. As pessoas conhecem a organização através de suas instalações físicas e de seu contato com os funcionários dessa organização. Então “qualidade na prestação de serviço” vem a ser a “plena satisfação do cliente”. Isso significa a qualidade na prestação de serviços é essencial ao perfeito funcionamento de qualquer empresa. Se a empresa busca a qualidade em seus serviços, conseqüentemente ela está buscando a satisfação do cliente. E esse é o segredo para o sucesso, concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas.
Na busca pela qualidade é preciso desenvolver algumas ações:
- A qualificação dos colaboradores;
- A otimização das rotinas administrativas
- O envolvimento de todos no processo de excelência da organização.
Para oferecer um serviço de qualidade devemos buscar:
- A excelência do serviço resulta da busca da qualidade e não do lucro;
- O serviço deve ser de qualidade e com preço justo;
- O cliente é a pessoa mais importante da empresa;
- A empresa deve estar voltada para resultados;
- Satisfazer o cliente e superar as suas expectativas;
- Todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente;
- Qualificar os colaboradores;
- Uma administração participativa e atuante.
** REFERÊNCIAS: (1) ROTHERY, Brian. ISO 9000. São Paulo, Makron Books,1993.p.13. (2)LOBOS, Júlio. Qualidade através das pessoas.São Paulo, J.Lobos,1991.p.14. ***
Com a globalização, houve a expansão de empresas nos mercados do mundo inteiro com isso a concorrência e a competitividade, as exigências dos clientes aumentaram na mesma proporção exigindo que as organizações sejam flexíveis para alcançar equilíbrio no mercado e alcançar a capacidade de predizer os desejos dos clientes e do mercado, onde o cliente é a pessoa mais importante do negócio e mais, é disputado pelo mercado.
Então o que fará com que o consumidor seja seu cliente?
A resposta é simples: a qualidade na prestação de serviço.
Isso significa que a qualidade na prestação dos serviços é um fator determinante para o sucesso ou fracasso de uma empresa.
O que vem a ser qualidade?
“Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”(1).
Esta é a definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION, responsável pelas normas de Qualidade, em diversos setores, no mundo. O aspecto objetivo, mensurável da Qualidade, é o processo. É através dele que se pode implantar sistemas como o da ISO-9000, por exemplo.
Porém, quando falamos de Qualidade temos definições mais abrangentes.
“Qualidade tem a haver, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, um bom produto final naturalmente virá. A Qualidade reside no que se faz – em tudo o que se faz – e não apenas no que se tem como conseqüência disso”(2).
Ou, em outras palavras, todos os processos de uma atividade são importantes; se os processos forem desenvolvidos com qualidade, o produto final terá qualidade.
A Qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades de cada um. O conceito de cliente deve ser estendido a todos numa organização que é constituída pelos os clientes externos (todos que entram em contato com a organização e que não são parte integrante da mesma) e os clientes internos (todos os funcionários e setores da organização).
O Atendimento é fundamental. É o Atendimento que realiza a interação organização-cliente. As pessoas conhecem a organização através de suas instalações físicas e de seu contato com os funcionários dessa organização. Então “qualidade na prestação de serviço” vem a ser a “plena satisfação do cliente”. Isso significa a qualidade na prestação de serviços é essencial ao perfeito funcionamento de qualquer empresa. Se a empresa busca a qualidade em seus serviços, conseqüentemente ela está buscando a satisfação do cliente. E esse é o segredo para o sucesso, concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas.
Na busca pela qualidade é preciso desenvolver algumas ações:
- A qualificação dos colaboradores;
- A otimização das rotinas administrativas
- O envolvimento de todos no processo de excelência da organização.
Para oferecer um serviço de qualidade devemos buscar:
- A excelência do serviço resulta da busca da qualidade e não do lucro;
- O serviço deve ser de qualidade e com preço justo;
- O cliente é a pessoa mais importante da empresa;
- A empresa deve estar voltada para resultados;
- Satisfazer o cliente e superar as suas expectativas;
- Todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente;
- Qualificar os colaboradores;
- Uma administração participativa e atuante.
** REFERÊNCIAS: (1) ROTHERY, Brian. ISO 9000. São Paulo, Makron Books,1993.p.13. (2)LOBOS, Júlio. Qualidade através das pessoas.São Paulo, J.Lobos,1991.p.14. ***
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