Ai! Minhas Reservas
Um ponto nevralgico da hotelaria sempre é o departamento de
reservas, também pudera, o indice "turn-over" deste setor é
bastante alto, e por que? (sempre me perguntam).
A resposta é bastante simples:
Em grande parte dos hoteis de cada 10 ligações apenas 3 se concretizam em reservas, um número bastante baixo não é mesmo.
Motivos
Colaborador desmotivado: como ele trabalha em vendas e muitas vezes deve ajudar na recepção (se é que não é a propria recepção que o faz), e a cobrança em cima do camarada é enorme (pior em muitos casos nunca foi treinado)
Tempo de ligação curta: o tempo médio nestes casos é de 40 segundos (pasmem), isso mesmo.
Não sabe atender: Como não foi treinado pensa que está fazendo um favor ao cliente (e quando é a recepção: quer se livrar logo!)
Mecanização: as maquininhas com disque 1 para...., disque o raio que o parta, o cliente não quer perder tempo.
Como melhorar:
Analisem o seguinte fato: Call Centers de vendas tem em media um atendimento de 6 minutos por ligação para concretizar uma venda, pois se trata de uma venda de impacto.
Outro fato: Você não liga pro cliente é ele que liga pra você, ou seja 50% da venda já esta concretizada, falta só empurrar!
Portanto:
Seu reservas já se hospedou em seu hotel?
Sabe toda a composição do café da manhã?
Sabe todos os equipamentos e serviços a disposição?
Reconhece as necessidades dos clientes?
Como transformar as 10 ligações em 9 concretizações?
Não é facil mas também não é muito complicado, basta com que o reservas tenha a real vontade de vender e lotar a casa (treinamentos em vendas não faz mal a ninguém), e porque não, ser premiado quando o faz, afinal de contas, uma ligação com a perguntinha que todo mundo faz: Quanto Custa a Diaria, a resposta é curta e grossa: R$ 100,00, pronto acabou a historia e o cliente foi pro concorrente, (gente o preço dos hoteis está no site!)
Lembre-se antes de colocar outro colaborador no lugar, veja se você como administrador, dono, etc, etc, está fazendo a sua parte pois afinal de contas: HOTELARIA SE FAZ COM PESSOAS E NÃO COM EQUIPAMENTOS!
A resposta é bastante simples:
Em grande parte dos hoteis de cada 10 ligações apenas 3 se concretizam em reservas, um número bastante baixo não é mesmo.
Motivos
Colaborador desmotivado: como ele trabalha em vendas e muitas vezes deve ajudar na recepção (se é que não é a propria recepção que o faz), e a cobrança em cima do camarada é enorme (pior em muitos casos nunca foi treinado)
Tempo de ligação curta: o tempo médio nestes casos é de 40 segundos (pasmem), isso mesmo.
Não sabe atender: Como não foi treinado pensa que está fazendo um favor ao cliente (e quando é a recepção: quer se livrar logo!)
Mecanização: as maquininhas com disque 1 para...., disque o raio que o parta, o cliente não quer perder tempo.
Como melhorar:
Analisem o seguinte fato: Call Centers de vendas tem em media um atendimento de 6 minutos por ligação para concretizar uma venda, pois se trata de uma venda de impacto.
Outro fato: Você não liga pro cliente é ele que liga pra você, ou seja 50% da venda já esta concretizada, falta só empurrar!
Portanto:
Seu reservas já se hospedou em seu hotel?
Sabe toda a composição do café da manhã?
Sabe todos os equipamentos e serviços a disposição?
Reconhece as necessidades dos clientes?
Como transformar as 10 ligações em 9 concretizações?
Não é facil mas também não é muito complicado, basta com que o reservas tenha a real vontade de vender e lotar a casa (treinamentos em vendas não faz mal a ninguém), e porque não, ser premiado quando o faz, afinal de contas, uma ligação com a perguntinha que todo mundo faz: Quanto Custa a Diaria, a resposta é curta e grossa: R$ 100,00, pronto acabou a historia e o cliente foi pro concorrente, (gente o preço dos hoteis está no site!)
Lembre-se antes de colocar outro colaborador no lugar, veja se você como administrador, dono, etc, etc, está fazendo a sua parte pois afinal de contas: HOTELARIA SE FAZ COM PESSOAS E NÃO COM EQUIPAMENTOS!
4 Comments
O cliente liga, e lógico ele já sabe que existimos quem somos e quanto custamos, e friamente os serviços que oferecemos.
O que o atendente precisa é estar apto a AJUDAR (esta é a palavra mágica) todos gostamos de ser ajudados em algo, ajudar o sr. cliente a se tornar no próximo sr. HOSPEDE.
Para isso é preciso sim Treinamento, motivação, conhecimento de todos os serviços e produtos do Hotel e em princípio ter em mente que a palavra "NÃO" está fora de uso, tudo é possível o cliente, a partir da categoria de Hospede a que foi elevado precisa sentir-se melhor que em sua própria casa, e isso resulta não só na sua volta, como na nossa melhor e mais barata propaganda pois ele invariavelmente vai voltar com amigos e recomendar-nos.
Bom, como todos sabemos este assunto é complexo, e não são meia dúzia de linhas que vão resolvê-lo, mas espero ter ajudado.
“…Lembre-se antes de colocar outro colaborador no lugar…”
Parece fácil, troca-se a pessoa já que o resultado não está sendo satisfatório. É fácil, mas não é simples nem barato e vamos falar disso:
A maior parte das insuficiências dos subordinados veem de seus superiores, e porque não em muitos deles, até do Gerente Geral, que delegou e esqueceu-se de juntar os “fios” de todo o emaranhado, então, tarde demais descobre que o que está sendo feito não é correto.
Trocar um funcionário, na melhor das hipóteses gera aumento de custos, descontentamento, (por vezes procedente), por parte de outros colegas, que percebem no ato uma injustiça, por sua vez ficaram algum tempo trabalhando de mau humor, o que significa. PREJUÍZOS, aqui incalculaveis,já que na maioria das vezes o demitido está sendo alvo de injustiça, pois que, além de não ter sido devidamente orientado para o cargo, está sendo trocado para acobertar o verdadeiro responsável pelas falhas, que é aquele que devia te-lo treinado e “se esqueceu de fazê-lo.
Então, todos somos necessários e todos podemos aprender, o que não podemos esquecer é que todos precisamos ser treinados reciclados e acompanhados, para que as falhas sirvam de “degraus” para a EXCELÊNCIA.
http://migre.me/jxKo
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