Amigos Hoteleiros

A cada dia que passa, ficamos mais exigentes e menos tolerantes, quando nossas expectativas não são atingidas. Queremos atenção exclusiva, todas as vantagens, nenhuma  falha.

A excelência em prestação de serviços vem se tornando assunto comum nas rodas de executivos e empresários, que passaram a entender que o sucesso de um negócio está na forma que seu cliente é tratado; se ele é bem atendido; se realmente suas expectativas são alcançadas, e, se não, se alguma coisa será feita para acabar com a péssima impressão.

Quem já não passou por uma decepção relacionada a atendimento? Garanto que todos nós; principalmente nós, profissionais de atendimento, que naturalmente somos mais críticos e muito menos pacientes.

O que fazer então, quando contratamos, por exemplo, uma conceituada empresa de “Serviço de entrega expressa de volumes” para ser a guardiã e portadora de valiosos documentos e a mesma os extravia, sem sequer preocupar-se em dar qualquer satisfação, comprometendo, com tamanho descaso, um ano inteiro de trabalho e garantindo a frustração de toda uma equipe dedicada e comprometida?  Só com muita linguagem poética para tentar amenizar o cenário! Por muito menos, já fiquei por quatro horas seguidas conversando com um hóspede insatisfeito, que no final da conversa, já nem lembrava mais o porquê da reclamação, deixando feita e confirmada sua próxima reserva no hotel.

Assim, como lidar com a reclamação é a chave da questão. No caso acima, após nossa insistência em saber o que ocorrera com nossa primeira encomenda extraviada, percebemos que uma segunda entrega também não chegara ao destino, acabando de decepcionar irremediavelmente o resto da equipe, que, ainda crédula, pensava em formas criativas de minimizar o prejuízo. 

Dessa vez, recebemos uma ligação:

“__ Senhor Diretor Fulano, estamos entrando em contato _ (não podia faltar o malfadado gerúndio) _ a fim de comunicar que  estaremos ressarcindo sua empresa em R$ 34,00, valor esse cobrado pelo envio de suas encomendas extraviadas.”

Rimos, rimos muito, era o que nos restava. Partimos para a grosseria, exatamente como muitos hóspedes fazem quando estão insatisfeitos e dizem que nunca mais voltarão: ameaçamos trocar de fornecedor. Dá certo em hotelaria; talvez desse certo no negócio de “Serviço de  entrega expressa de volumes.”

Recebemos a visita do Gerente Regional, para quem tivemos que descrever em detalhes tudo o que acontecera. O interessante foi ouvi-lo dizer várias vezes que não havia sido comunicado quanto ao ocorrido. Esse é o primeiro passo para uma péssima resolução de problemas: culpar a comunicação.

Depois de ouvir nosso discurso desesperado em busca de uma solução, veio o segundo passo: minimizar o problema. Dentro das estatísticas de erro do “Serviço de entrega expressa de volumes”, nosso hotel representava 0,02% de problemas, ou seja, nas entrelinhas, disse que nosso problema não era tão relevante. Na mesma hora, imaginei-me dizendo a um hóspede, furioso por não ter dormido a noite inteira devido a um vazamento em seu apartamento, que sua reclamação representava 0,02%, comparada ao número de hóspedes recebidos por ano em nosso hotel, o que nos tirava totalmente a obrigatoriedade de reverter sua insatisfação, compensando-o com a cortesia de uma diária.

Resumindo: não houve solução para o caso! O prejuízo se manteve.  Continuamos a usar o “Serviço de entrega expressa de volumes” e a nossa “estatística”, talvez  passe a representar 0,03%...