Amigos Hoteleiros

Um ponto nevralgico da hotelaria sempre é o departamento de reservas, também pudera, o indice "turn-over" deste setor é bastante alto, e por que? (sempre me perguntam).

A resposta é bastante simples:

Em grande parte dos hoteis de cada 10 ligações apenas 3 se concretizam em reservas, um número bastante baixo não é mesmo.

Motivos

Colaborador desmotivado: como ele trabalha em vendas e muitas vezes deve ajudar na recepção (se é que não é a propria recepção que o faz), e a cobrança em cima do camarada é enorme (pior em muitos casos nunca foi treinado)

Tempo de ligação curta: o tempo médio nestes casos é de 40 segundos (pasmem), isso mesmo.

Não sabe atender: Como não foi treinado pensa que está fazendo um favor ao cliente (e quando é a recepção: quer se livrar logo!)

Mecanização: as maquininhas com disque 1 para...., disque o raio que o parta, o cliente não quer perder tempo.

Como melhorar:

Analisem o seguinte fato: Call Centers de vendas tem em media um atendimento de 6 minutos por ligação para concretizar uma venda, pois se trata de uma venda de impacto.

Outro fato: Você não liga pro cliente é ele que liga pra você, ou seja 50% da venda já esta concretizada, falta só empurrar!

Portanto:
Seu reservas já se hospedou em seu hotel?
Sabe toda a composição do café da manhã?
Sabe todos os equipamentos e serviços a disposição?
Reconhece as necessidades dos clientes?

Como transformar as 10 ligações em 9 concretizações?

Não é facil mas também não é muito complicado, basta com que o reservas tenha a real vontade de vender e lotar a casa (treinamentos em vendas não faz mal a ninguém), e porque não, ser premiado quando o faz, afinal de contas, uma ligação com a perguntinha que todo mundo faz: Quanto Custa a Diaria, a resposta é curta e grossa: R$ 100,00, pronto acabou a historia e o cliente foi pro concorrente, (gente o preço dos hoteis está no site!)

Lembre-se antes de colocar outro colaborador no lugar, veja se você como administrador, dono, etc, etc, está fazendo a sua parte pois afinal de contas: HOTELARIA SE FAZ COM PESSOAS E NÃO COM EQUIPAMENTOS!

Nós hoteleiros estamos cansados de saber que o perfeito check-in é 90% da satisfação do cliente pois, além de deixar o hospede tranquilo, ele vai saber que poderá contar com o hotel.

E quais são as atribuições de um perfeito check-in? seja ele com reserva ou não?

Passos:

1) Entender qual o tipo de hospedagem que o cliente procura, se está a passeio ou a negocios, se quer com vista ou independe dela, se prefere alto ou baixo, fumante ou não.

2) Deixar bem esclarecido a forma de pagamento: faturado, pagamento direto ou misto, quais os valores a serem pagos.

3) Não usar de jargões hoteleiros, nós sabemos e conhecemos o cliente não.

4) Esclarecer todos os serviços disponíveis e os horários disponiveis.

5) Se tem ou quer algum atendimento especial como jornais, revistas, café no quarto, etc.

6) Apresentar devidamente a UH, demosntrando todos os equipamentos e serviços.

Logicamente, isto pode ser explorado ainda mais quando o hotel faz questão de dar um UAU!

A Técnica UAU! é exatamente isto, deixar o hospede estupefacto, apesar de a grande maioria não acreditar nesta técnica, ela propricia, na chegada do hospede, um prazer a mais e logicamente mais exigencias, portanto muito cuidado ao utilizar-se de UAU! seu cliente pode quere mais

E quais são estas técnicas?

Todos os funcionários sorrindo, não gargalhadas, mas com um sorriso estampado no rosto como sentindo um real prazer de estar trabalhando no hotel.

Agua, café, sucos, petiscos, toalhas geladas a disposição do hospede na recepção fazem parte.

Disponibilizar equipamentos como cafeteira, aquecedores, humidificadores de roupas (pra desamassar as roupas da mala), desfazer as malas, fazer as malas são outras.

Dias da semana especificos para Happy Hour com o Staff

Enfim, com muita criatividade e um budget baixo o UAU! encanta até os mais marrudos dos clientes.

Abraços

Mario Cezar