Amigos Hoteleiros

Bem Vindo a era dos "Trip Advisors"

É fato. Estamos vivendo um tempo onde não há melhor marketing do que o “boca a boca”, ainda mais se tratando de um negócio como turismo/hotelaria, que de longe, não é uma commoditie e esta cercado de muita expectativa. Hoje em dia, a internet é colaborativa, ou seja, as pessoas compartilham informação, expressam suas opiniões e têm o desejo que muitas outras  tenham acesso a  seusdiversos tipos de conteúdo criado.  Se a “nova ordem” é compartilhar, a web é o melhor lugar para isto!

Você pode ainda não ter ouvido falar no Trip Advisor, mas provavelmente o hotel onde você trabalha ou onde costuma se hospedar está lá, repleto de comentários de clientes sobre suas experiências. Clientes estes que querem contar a outros potenciais clientes sobre como o seu quarto era espaçoso, ou como sua localização é privilegiada, e até mesmo elogiar aquele recepcionista que o atendeu tão bem. Mas....”Nem tudo são flores”.  Enganou quem pensou que o Trip Advisor é um mural de elogios. Na verdade, seria ótimo se funcionasse assim.

“Saiba a verdade e vá(Get the truth, then go.)” , esse é o slogan  que conta o propósito sobre a função deste portal –  realçar a verdade do que esta por trás daquelas belas brochuras e fotos de sites que vendem a promessa de uma experiência sem igual.

Atualmente, passam pelo Trip Advisor mensalmente cerca de 23 milhões de pessoas que já postaram ali outros milhões de comentários, estes que em diversas oportunidades não são apenas elogios ou agradecimentos, e sim um espaço encontrado para derramar momentos de indignação e raiva perante a um serviço que foi prometido e não foi entregue. Existem textos que mais parecem discurso de punição e aviso de perigo do que um singelo Guest Comment.

A verdade é que o Trip Advisor já começou a impactar de forma negativa e/ou positiva  na imagem de muitos hotéis e redes. O cenário é mais crítico do que se imagina, uma vez que poucos se atentaram a este fato por aqui(Brasil).  Por algumas vezes, em conversa com amigos de outros hotéis, já ouvi relatos como: “Alguém entrou no Trip Advisor, viu por lá alguns comentários ruins e que o hotel esta mal posicionado no ranking(sim, há um ranking!) e só(?) por conta disto pediram o cancelamento da reserva do grupo corporativo.”  

Este é o exemplo de como sites como este podem impactar na estratégia de comercialização da sua unidade. Há também postagens que vem carregadas de fotos que revelam ainda mais a  veracidade da experiência vivida, deixando estampada as condições do hotel a mercê de qualquer um que acesse.

E agora vem a indagação: “Acabei de descobrir que meu hotel está péssimo no Trip Advisor, o que faço para melhorar minha posição e melhorar minha imagem por lá?”

Bem, o Trip Advisor é um “cara legal” ele permite que você responda ao hóspede dando-lhe um feedback/reply sobre quaisquer transtornos ocorridos ou agradecendo pelas recomendações, MAS....enganou-se quem pensa que, respondendo aos comentários dos hóspedes sua posição irá melhorar

A solução do problema está, antes de tudo, na manutenção do seu produto, no monitoramento do serviço que você promete entregar pelo preço que é cobrado. O segredo esta na palavra expectativa. Ela rege a nuance e o tipo de comentário que o seu hotel terá por lá.  Você pode ser um hotel daqueles 3 estrelas, um pouco desgastado, “meia-boca”, porém honesto... E se for assim, fique tranqüilo! Não é só de super hotéis 5 estrelas que o topo do ranking do Trip Advisor esta ocupado (vide exemplo nas dicas que coloquei no fim deste artigo). Existem hotéis “humildes” - mas muito bem posicionados e se o preço que é cobrado está justo, então, tenha certeza que o hóspede vai colocar isto lá. É comum ver comentários dizendo: “Serviço justo pelo preço pago”. Na pior das hipóteses, e aproveitando a chegada da Copa do Mundo, isto é muito melhor do que receber um cartão vermelho pro seu hotel, ali, na cara do gol  de frente pra torcida de milhões  que passam por lá.

Eaí? Já deu uma olhada no Trip Advisor hoje? J

“Os quase 10(ou um pouco mais) mandamentos” do Trip Advisor que você precisa saber:

1.       Monitore diariamente ou semanalmente seu hotel no Trip Advisor. Digite o nome dele na busca do site e analise.

2.       Em caso de comentários positivos ou negativos, sempre responda! Agradeça ou se justifique cordialmente pela falha. Melhor ainda se você consegue enviar uma carta de “desculpas” ao endereço do hóspede o convidando para retornar em caráter de cortesia. (Acredite, isto fará qualquer péssima experiência se tornar em uma 2, 3 ou 4 reserva, mas ter acesso a esses dados é dificil pois o site não fornece.)

3.       O ideal é que seus clientes tenham o feedback em no máximo 48 horas. E acredite....Eles voltarão lá pra checar se alguém respondeu!

4.       Tire uns 5 minutos, pelo menos 1 vez por mês, para avaliar a posição dos seus concorrentes, assim você tem uma noção, mesmo que superficial, sobre como estão seus “adversários”.

5.       Todo hotel possui uma área de gerenciamento, como um painel de controle que é acessado somente pelo proprietário do hotel, gerente geral ou responsável.... Desde o ano passado foi implementado uma ferramenta que permite comparar a sua performance no trip advisor com seu concorrente que também esta por lá. Você pode comparar em diversos níveis, como “Limpeza” “Atendimento” , etc..

6.       Se você possui excelentes  recomendações, peça ao seu web máster para usar a ferramenta que o Trip Advisor possui de “imbutir” no seu site seu grau de recomendação com o selo do Trip Advisor.

7.       Existem 2 criterios de avaliação feitos pelos usuários do Trip Advisor. A primeira é onde ele avalia os critérios de limpeza, atendimento, preço, quartos e localização. A segunda é onde ele marca se o seu hotel é recomendável ou não. Ambas avaliações são exibidas para quem acessa seu hotel. A mudança de posições é feita através do 1º critério, mas há muitos que pelo 2º já ficam satisfeitos e tomam suas opiniões.

8.       O Trip Advisor não é o único lugar onde existe esse tipo de situação onde os hóspedes postam seus comentários na internet. É sabido através de pesquisas que sites como Expedia, Booking.com, Travelocity,etc...são os grandes celeiros deste tipo de conteúdo. A verdade é que o Trip Advisor não é a estrela, é apenas uma das...Portanto, se possível, tente monitorar os demais também!

9.       Sabemos que não são todos os hotéis e redes que dispõem de uma ferramenta chamada CRM, mas aqui fica a idéia. Se você consegue sinalizar dentro do seu banco de dados quem são esses hospedes que comentam sobre você, sua chance de identificá-lo numa próxima visita é grande e um tratamento diferenciado pode te gerar excelentes comentários e um belo boca a boca!

10.   Exemplo de hotel modesto, porém bem posicionado numa das principais cidades do Brasil: http://www.tripadvisor.com/Hotels-g303272-Salvador_State_of_Bahia-Hotels.html

11.   O futuro trip Advisor na versão tupiniquim: www.itrip.com.br

12.   - Esse post aqui no Amigos Hoteleiros  foi um pouco inspirado após ler algumas noticias que venho acompanhando sobre como o mundo hoteleiro vem se comportando e vendo a importância do Trip Advisor para os hotéis, recomendo olhar este link: http://www.independent.co.uk/travel/news-and-advice/websites-list-of-dirtiest-hotels-provokes-anger-1885161.html

Um abraço a todos!
Leonardo Secundo
@leosecundo

Abaixo está um gráfico do “Center for Media Research”, que mostra os tipos de mídia que serão mais utilizadas para comercialização e também as que  você deve incluir nos seu plano de marketing em 2010.

http://uploaddeimagens.com.br/imagem/index/349print.jpg

Não é preciso ser um grande entendedor do assunto para saber que o gráfico mostra o grande crescimento percentual das mídias online. Elas já estão deixando para trás os tradicionais canais: TV, Revista e Radio.

Em pouquíssimos anos, estas mídias estarão em pleno controle, principalmente para o nosso ramo de hotelaria e turismo, onde na minha opinião, não há forma nem canal com melhor custo x benefício  para se atingir todos os diferentes tipos de clientes, seja o de lazer, o cliente de negócios, o intermediário e o estrangeiro.

Sabemos que existem muitos hotéis e grandes redes que ainda não se atentaram a isso, ainda acham modismo, ou então por não ter conhecimento,  outros pensam que é necessário grandes investimentos e enfim, existem aqueles que não sabem nada e apenas saem falando que isto é besteira. Mas, tudo bem se você se classifica em algum desses grupos de pessoas, pois vou até o fim deste post tentar abrir os olhos de quem ainda não se tocou sobre essas tendências.

Convido você para refletir nas seguintes perguntas abaixo ou então chamar o"menino do marketing" e pedir pra ele(a) te responder:

•              Você está construindo um banco de dados de clientes que optaram por receber seus e-mails?

•              Você está incluindo links que incentivar os beneficiários a partilhar a sua mensagem com a sua rede?

•              Você já adota em sua estratégia a pratica de SEO?

•              Já começou a fazer ações com que alinhe Social Media e Ad Words?

•              Já utiliza a Rede de Conteúdo do Google para fazer publicidade em grandes portais com baixo custo?

•              Já  possui a prática de analise dos resultados de seus esforços com o Analytics?

•              Já parou para pensar em implantar uma cultura de CRM na sua empresa?

•              Mobile Marketing? Já ouviu falar? E Bluetooth? QR Code, alguma vez?

•             Ja fez uma analise heurística e do Fluxo de navegação do seu site?

É claro que se o seu objetivo não é de vender de forma direta (para o cliente final) , continue investindo em e-commerce, faça uma boa distribuição do seu hotel ou rede de hotéis nas OTA's ( Expedia, Travelocity, Booking.com etc...) e deixe isso tudo na mão delas, porque elas fazem isso tudo aí em cima muito bem feito! Em contra-partida pode também continuar pagando rios e rios de comissão. Cada um com sua estratégia, certo?

Em alguns casos dá pra fazer os dois, ( e-commece e web marketing) caminharem juntos, mas isso só se você tiver disposto tornar as vends online como um forte pilar do seu negócio.(Eu aconselho! :) Em breve a venda direta vai começa a incomodar o "core-business" das OTA's e do GDS, isto ja e realidade la fora e dentro de algum tempo será aqui também.

Vale ressaltar também que todas estas perguntas estão relacionadas as novas formas de se fazer marketing na web e outras são sobre ações para conquistar mais espaço para sua marca na internet.
Se respondeu não a pelo menos metade das perguntas, não se assuste, ainda há tempo de “correr atrás”. Mas, infelizmente é “atrás” pois na web geralmente vence quem corre na frente! 

Por que deve o seu deve combinar Redes Sociais com o E-mail Marketing? 

O uso do email em conjunto com as redes sociais será um dos maiores desafios para o marketing direto. Durante os próximos cinco anos, as pessoas irão preencher parte de todo seu tempo vago navehando e se entretendo nestes ambientes. Para posicionar bem a sua marca nestes canais não vamos esperar os 5 anos, certo?  O  desafio está aqui agora! Os hotéis podem melhorar o alcance e o envolvimento de suas mensagens através da combinação de e-mail com os meios de comunicação social. Se seu colega de trabalho disser que isso tudo é uma bobagem e modismo, mostre este post para ele!


• Você pode ouvir seu público-alvo, entender seu pefil, preferências e hábitos de consumo e desenvolver a sua campanha

Pode soar esquisito, mas antes de falar, devemos ouvir quando começamos a participar destes ambientes com o intuito de gerar “negócios” e conquistar clientes. O que as pessoas estão dizendo sobre o seu hotel, sua competição, sua cidade, ou viagens em geral? Isso pode afetar o tipo de mensagem que deseja enviar. 

Por exemplo, você pode investigar o que as pessoas estão falando sobre uma oferta da sua concorrência, como um pacote com 1 dia a mais grátis ou algo que ofereça super descontos. Visto isso é hora de preparar o “ataque” e bater sua concorrência com uma oferta ainda mais atrativa, quem sabe?.

• Os resultados de busca no Google, a partir de agora conta com o conteúdo gerado nas redes sociais, TAMBÉM.

Se você ainda não sabia, é bom saber que o Google recentemente passou a constar em seus resultados de pesquisa, páginas que irão aumentar a sua visibilidade online e atrair mais tráfego para seu o site. O Google também adicionou um recurso de pesquisa real-time que também monitoram suas “twittadas”. Ou seja, se até então era crucial a gestão da imagem de sua marca nesses meios isso agora é mais do que obrigação! Estes ambientes geram tráfego qualificado para o seu website, ou seja, pessoas que de fato estão pesquisando por hotéis e buscando opiniões para converter em RESERVAS!

Quem se interessar mais sobre este assunto pode ler informações mais detalhadas aqui: http://www.mestreseo.com.br/google/google-social-search eu recomendo!

• Redes Sociais geram marketing viral e podem reforçar sua mensagem 

Meios de comunicação social possuem naturalmente uma forte tendência a viralizar informações e pode ajudar na eficácia da comunicação de sua campanha de marketing. Por isso é importante conquistar seus fãs no Facebook e seguidores no Twitter. Encoraje os seus fãs e seguidores a enviar mensagens para em suas redes sociais e gerar conteúdo que agrege valor a sua marca. Poste informações, curiosidades, fotos, vídeos, fale com eles de maneira suavemente informal, mostre que há “vida” ali e conquiste sua confiança.

Uma mensagem que é visto por diversas vezes  é facilmente aceita pelo seu público alvo. Você pode promover sua oferta através de meios sociais, mas deve ser uma versão mais suave do que a campanha de e-mail, pois nestes ambientes propagandas muito agressivas no sentido de múltiplas repetições não são bem aceitas. Você também pode usar estes canais para mandar 'teasers' de propostas futuras, isso sim é o “pulo do gato”!  As redes sociais devem ser usadas para criar a consciência, e os e-mail para solidificar uma mensagem ou incentivar uma chamada à ação. Ou seja, como falei no primeiro capitulo: email Marketing é apenas ferramenta complementar! 

Há alguns dias atrás estava pensando sobre o ainda uso do email. Incrível como até poucos anos atrás, em 2005, 2006 até agora em 2010 a troca de emails com aquelas piadinhas, correntes, historias, orações, etc... etc era constante, e o pior(ou melhor?) de tudo, é que o volume ainda é grande! Digo isto com certo tom de espanto porque pensei que, com o crescimento das redes sociais, o comportamento das pessoas na web mudaria. Imaginei que iriam gastar mais tempo interagindo com o conteúdo destes novos canais como blogs e portais e deixando esse “besteirol de emails” (pelo menos pra mim) e desviariam inclusive a atenção aos Emails Marketing tão utilizados pelos hoteis em suas ações.

Aliás, atenção hoteleiros de plantão! Ja passou da hora de avisar pro seu profissional de marketing que EMAIL MARKETING não é solução pra tudo, e que hoje em dia ele deve ser usado como complemento de ação APENAS. Ressalto isto porque ainda tem muita gente que ao menor sinal de baixa ocupação ou ao querer divulgar qualquer tipo de evento, vai logo ao setor de marketing pedindo um "Email Marketingzinho".

Confesso que aqui em casa, todos são bem fanáticos por internet. Sempre pego minha mãe como cobaia nos exemplos que comento no dia-a-dia, acho que ela é o benchmark ideal do atual brasileiro que recentemente conquistou e entendeu a web e por consequencia é viciado em Orkut, facebook e twitter, mas não larga os “emailszinhos” de lado. Isto até então me incomoadava, por isso resolvi escrever um pouco sobre este tema. A resposta para essa questão vou tentar dividr em alguns capítulos, abordando também o fato de que é possível unir ambos em prol do marketing, que é claro, como profissional da área, não poderia deixar de dar um foco neste tom, pois encontrei algumas conclusões interessantes... . J

Desde que a mídia social entrou em cena há especulações de que seria a morte do e-mail. Alguns afirmam que o e-mail está em declínio, e é a velha maneira de se comunicar. Isso não é exatamente o caso. O e-mail não é ameaçado pelos novos meios de comunicação social, de fato, é a base de todas as contas, ele comanda a atividade social da web, e pode funcionar em sincronia com as novas tendências 2.0 para aumentar o alcance da mensagem  e seu engajamento com o publico alvo. 


Houve muitos estudos de investigação que visa descobrir qual é a atividade online mais popular, e-mail ou resdes sociais. Esses relatórios têm tido resultados conflitantes.  Recentemente a Nielsen Company Research divulgou um relatório, mais precisamente em março de 2009, que revelou que as redes sociais já estão na  4ª colocação como atividade online mais popular – bem à frente do e-mail e como eu suspeitava!

No entanto, outros relatórios revelam o contrário, como um relatório de setembro 2009 da Pew Research que revelou que em média durante um dia, 58% dos usuários de internet passam mais tempo se dedicando a leitura ou envio de emails, ao contrário dos 27% que usam redes sociais sites. 

Portanto, minha indagação é: será que o uso dessas novas redes sociais e diminuir o envio desses e-mails? 

A Nielsen especulou que seria, e elaborou um estudo de investigação para comprovar sua hipótese. No entanto, os resultados deste experimento, lançado em setembro de 2009, revelou que o freqüente acesso as redes sociais faz de fato, que as pessoas estão gastando mais tempo e dando mais relevância ao conteúdo gerado nestes ambientes, SIM! Mas que para minha supresa este processo fe com que elas utilizem ainda mais suas caixas de entrada trocando mensagens, enviando links, copiando e colando artigos, e recebendo mais emails etc..etc..etc..

Abaixo, segue um gráfico publicado pela Nielsen Company que demonstrams quantos minutos estes internautas gastam no “consumo” de emails por ano.

 http://uploaddeimagens.com.br/imagem/index/graf.jpg