Amigos Hoteleiros

Muitos negócios não são bem finalizados quando esbarramos na cultura de nosso cliente. Muitos hóspedes em nosso hotel podem sair insatisfeitos se cometermos alguma gafe deixando flores, em seu apartamento, de cores que representam o luto em seu país. Porém, antes de conhecer a cultura, temos que entender o que é a Cultura. Seria a forma como as pessoas agem? O que elas acreditam? O que pensam? A resposta é sim para todas essas perguntas.

A Cultura é, certamente, o que você vê ao redor. É o que as pessoas falam, o que comem, o que vestem, é o estilo de vida. Mas isso é somente a ponta do Iceberg. O que podemos ver e perceber são o que chamamos de Cultura visível. Essa cultura é o que encontramos nos guias de viagens e nas primeiras impressões que temos de nossos clientes, nossos hóspedes e dos lugares que visitamos.

A parte que não vemos do iceberg por estar sob a superfície da água, é a mais perigosa e é nela que devemos prestar mais atenção. Encontramos aí a Cultura Invisível, onde estão os valores e crenças que devemos conhecer para navegar na cultura de determinado povo.  A única forma de lidar com pessoas de diferentes culturas de forma eficaz é conhecendo bem o que está abaixo da ponta do iceberg e usar nosso conhecimento para ajustar o comportamento e atendimento a nossos clientes.

Por exemplo, um visitante no Japão pode sentir-se frustrado pelo ritmo lento e gentil formalidade dos rituais de cumprimento japonês, mas se você conhece o que está abaixo do iceberg entenderá que o tempo levado para examinar um cartão de visitas é uma forma de honrar a posição e o status do dono do cartão. Apressar esse momento pode ser um risco para a relação.

A cultura é aprendida e absorvida durante os estágios mais tenros da infância, reforçada  pela literatura, pela história e pela religião, incorporada por nossos heróis e expressadas em nossos valores e visões instintivos.. A cultura é a poderosa força que dá forma a nossos pensamentos e percepções e afeta:

•        A forma como compreendemos e julgamos eventos;

•        A forma como respondemos e interpretamos ações;

•        A forma como nos comunicamos uns com os outros, em linguagem verbal e não verbal;

•        A forma como nos adaptamos em uma nova sociedade.

Todas as suas implicações diferem em cada sociedade. Tais diferenças podem ser profundas ou sutis, podem ser óbvias ou invisíveis. Sempre presente e em constante mudança, a cultura permea o mundo que conhecemos e molda a forma através da qual construímos ou definimos a realidade.

Se estivermos trabalhando em uma companhia, como voluntário em uma organização ou simplesmente socializando com as pessoas locais ou estrangeiras, nos beneficiaremos bastante por entender a cultura.  Muitas gafes também podem ser evitadas, como por exemplo:

·          Não dê flores amarelas a uma mulher russa, pois elas são usadas em funerais;

·          Não dê bebida alcoólica de presente a um árabe;

·          No Chile, dar flores amarelas pode significar que você despreza a pessoa;

·          Os Mexicanos acreditam que flores vermelhas podem lançar feitiços;

·          Muçulmanos não devem ser presenteados com objetos feitos de pele de porco;

·          Hindus não devem ser presenteados com objetos feitos de couro, apesar de que na maioria das cidades podem ser aceitos;

Como disse Fernando Pessoa: “Cultura não é ler muito, nem saber muito; é conhecer muito”, logo, conheça a Cultura de seu cliente! Você será muito mais eficaz em seus negócios.

Nos próximos dias 15 e 16 de Setembro das 19:30 às 21:30h, estarei ministrando na Web, um curso por áudio conferência, sobre Protocolo e Cerimonial para a Indústria de Serviços. O curso dará certificado após o término.

Acesse o link para fazer sua inscrição http://www.aulavox.com/2009/09/rossanas/protocol1509.htm 

Confira abaixo o programa do curso para os dois dias:

• Conceitos
  • Cerimonial
  • Protocolo
  • Etiqueta
  • Postura empresarial
• Por quê a cultura é tão importante?
• Etiqueta social (países abordados: Russia, India, China, Argentina, México, Chile, Portugal, Emirados Árabes)
  • Encontrando pessoas de outras culturas
  • Presenteando pessoas de outras culturas
  • Entretendo pessoas de outras culturas
  • Tempo. Como cuidá-lo.
  • Topicos para conversação
  • Gafes
• Comunicação
  • Básicos da comunicação
  • Linguagem não verbal
  • E-mails e telefones
  • Apresentações
• Protocolo nos negócios
  • Cumprimentos
  • Cartões de visitas
  • Trajes
  • Presentes
  • Entretenimento
• Reuniões de negócios
  • Aspectos básicos de uma reunião
  • Agendando reuniões
  • Agendas
  • Conduzindo reuniões
• Eventos
  • Montagem de mesas diretoras
  • Protocolo de Bandeiras
  • Precedência
  • Recebendo Chefes de estado.