Amigos Hoteleiros

A Qualidade na Prestação de Serviços

Com a globalização, houve a expansão de empresas nos mercados do mundo inteiro com isso  a concorrência e a competitividade, as exigências dos  clientes aumentaram na mesma proporção exigindo que as organizações sejam flexíveis para alcançar equilíbrio no mercado e alcançar a capacidade de predizer os desejos dos clientes e do mercado, onde o cliente é a pessoa mais importante do negócio e mais, é disputado pelo mercado. 

Então o que fará com que o consumidor seja seu cliente?
A resposta é simples: a qualidade na prestação de serviço.
Isso significa que a qualidade na prestação dos serviços é um fator determinante para o sucesso ou fracasso de uma empresa.

O que vem a ser qualidade?
“Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”(1).
Esta é a definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION, responsável pelas normas de Qualidade, em diversos setores, no mundo. O aspecto objetivo, mensurável da Qualidade, é o processo. É através dele que se pode implantar sistemas como o da ISO-9000, por exemplo.

Porém, quando falamos de Qualidade temos definições mais abrangentes.
“Qualidade tem a haver, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, um bom produto final naturalmente virá. A Qualidade reside no que se faz – em tudo o que se faz – e não apenas no que se tem como conseqüência disso”(2).
Ou, em outras palavras, todos os processos de uma atividade são importantes; se os processos forem desenvolvidos com qualidade, o produto final terá qualidade.

A Qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades  de cada um. O conceito de cliente deve ser estendido a todos numa organização que é constituída pelos os clientes externos (todos que entram em contato com a organização e que não são parte integrante da mesma) e os clientes internos (todos os funcionários e setores da organização). 

O Atendimento é fundamental. É o Atendimento que realiza a interação organização-cliente. As pessoas conhecem a organização através de suas instalações físicas e de seu contato com os funcionários dessa organização. Então “qualidade na prestação de serviço” vem a ser a “plena satisfação do cliente”. Isso significa a qualidade na prestação de serviços é essencial ao perfeito funcionamento de qualquer empresa. Se a empresa busca a qualidade em seus serviços, conseqüentemente ela está buscando a satisfação do cliente. E esse é o segredo para o sucesso, concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas. 

Na busca pela qualidade é preciso desenvolver algumas ações: 
- A qualificação dos colaboradores;
- A otimização das rotinas administrativas
- O envolvimento de todos no processo de excelência da organização.

Para oferecer um serviço de qualidade devemos buscar:
- A excelência do serviço resulta da busca da qualidade e não do lucro;  
- O serviço deve ser de qualidade e com preço justo; 
- O cliente é a pessoa mais importante da empresa; 
- A empresa deve estar voltada para resultados;
-  Satisfazer o cliente e superar as suas expectativas; 
- Todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente; 
- Qualificar os colaboradores;
- Uma administração participativa e atuante.


** REFERÊNCIAS: (1) ROTHERY, Brian. ISO 9000. São Paulo, Makron Books,1993.p.13. (2)LOBOS, Júlio. Qualidade através das pessoas.São Paulo, J.Lobos,1991.p.14. ***

Hoteleiros já estão tão acostumados a que suas Unidades Habitacionais (UH’s) estejam impecáveis que a qualidade e a quantidade de serviços ali colocada passe despercebida.

Quando um hospede entra na UH, muitas vezes deixa de reparar nos detalhes (se for homem) da arrumação ali feita e o trabalho profissional ali realizado. Veja:

• Cama Envelopada e/ou Abertura de Cama
• Travesseiros enchidinhos
• Chocolate de boa noite
• Telefone higienizado
• Televisor no canal de informações
• Radio/Relógio com a hora certa
• Lâmpadas todas funcionando
• Controle remoto em perfeitas condições
• Quadros em posicionamento correto
• Copos sem manchas ou gotas
• Lustres e cabeceiras isentos de pó
• Enxoval Extra limpo e perfumado
• Amenities arrumadinhos
• Pia e banheira secos
• Box sem manchas
• Toalhas limpas, secas e perfumadas
• Detalhes florais
• Papel higiênico dobrado
• Crivo e vaso sanitário higienizado,
• Etc. etc. etc.

Ufa, já perceberam que trabalhão? Só que a maioria não sabe ou não se atém que tudo isto deve ser realizado com o tempo médio de 20 minutos por UH, assim uma camareira produzirá em 7 horas ativas de trabalho a quantidade de 21 uh’s dia (aqui não estamos considerando uma UH média de 25m2).

E como cobrar qualidade, pontualidade, eficiência, eficácia, prestatividade e tudo mais que o serviço exige, de uma pessoa que literalmente se “vira nos 30” 6 dias por semana e com o salário abaixo do salário da recepção?

Alguns administradores hoteleiros ainda trabalham em sentido “aquartelado” e por incrível que pareça, seu turn-over não é alto onde os fatores disto estão aplicados a escolaridade, acomodação, perspectivas que este tipo de colaborador tem.

Agora vamos nos ater a resultados e do porque alguns hotéis têm maior ocupação que outros que é um simples motivo: TREINAMENTO E RECONHECIMENTO.

Não só por parte dos colegas do Hotel/Pousada, mas também por parte do HOSPEDES e como se consegue isto? Fácil:

• Treinar, re-treinar, e re-treinar (sou fã de Peter Drucker), não há motivo que mais impulsione um colaborador que treinar fundamentos (assim são os times vencedores).

• Veja a simplicidade da questão: para quem estes colaboradores trabalham (e não é para o hotel)

• Jogo de qualidade: Existem varias maneiras de checar a UH e uma delas é com premiação imediata e constante “seja criativo” (minhas colaboradoras viviam me chamando para supervisionar suas uh’s).

• Pesquisa e Desenvolvimento: Nunca deixe de usar os melhores e mais tecnológicos equipamentos, (o trapinho de torcer é do século 19).

• Comunicação: como a camareira não está no check-in o hospede não há conhece, e porque não deixá-lo que há conheça? (bilhetinhos, fotos, murais fazem toda a diferença).

• Celebrações: lembre-se de que são pessoas e todas elas gostam de elogios, cumprimentos, saudações em reuniões, os devidos parabéns (pessoalmente) pelo esforço, aniversário, idéias são muito bem vindos.

E isto é só um pedacinho do que pode ser feito, dessa maneira a sua recepção nunca vai reclamar que não tem UH’s prontas para seu check-in!

Por: Mario Cezar Nogales
(repordução autorizada com os devidos créditos)

veja mais em: http://profissaohotel.blogspot.com/

Nós hoteleiros estamos cansados de saber que o perfeito check-in é 90% da satisfação do cliente pois, além de deixar o hospede tranquilo, ele vai saber que poderá contar com o hotel.

E quais são as atribuições de um perfeito check-in? seja ele com reserva ou não?

Passos:

1) Entender qual o tipo de hospedagem que o cliente procura, se está a passeio ou a negocios, se quer com vista ou independe dela, se prefere alto ou baixo, fumante ou não.

2) Deixar bem esclarecido a forma de pagamento: faturado, pagamento direto ou misto, quais os valores a serem pagos.

3) Não usar de jargões hoteleiros, nós sabemos e conhecemos o cliente não.

4) Esclarecer todos os serviços disponíveis e os horários disponiveis.

5) Se tem ou quer algum atendimento especial como jornais, revistas, café no quarto, etc.

6) Apresentar devidamente a UH, demosntrando todos os equipamentos e serviços.

Logicamente, isto pode ser explorado ainda mais quando o hotel faz questão de dar um UAU!

A Técnica UAU! é exatamente isto, deixar o hospede estupefacto, apesar de a grande maioria não acreditar nesta técnica, ela propricia, na chegada do hospede, um prazer a mais e logicamente mais exigencias, portanto muito cuidado ao utilizar-se de UAU! seu cliente pode quere mais

E quais são estas técnicas?

Todos os funcionários sorrindo, não gargalhadas, mas com um sorriso estampado no rosto como sentindo um real prazer de estar trabalhando no hotel.

Agua, café, sucos, petiscos, toalhas geladas a disposição do hospede na recepção fazem parte.

Disponibilizar equipamentos como cafeteira, aquecedores, humidificadores de roupas (pra desamassar as roupas da mala), desfazer as malas, fazer as malas são outras.

Dias da semana especificos para Happy Hour com o Staff

Enfim, com muita criatividade e um budget baixo o UAU! encanta até os mais marrudos dos clientes.

Abraços

Mario Cezar

Como consultor hoteleiro, apresento esta exclamação aos meus clientes, e porque exclamação? Ora, afinal de contas, já estamos a 20 anos falando, estudando e orientando nos e os colaboradores de que qualidade é: Ótimos Serviços, Produtos de Marca, Produtos com Histórico, Ser Ecológico.

E tudo isto pra que? Porque ninguém entendeu o que é afinal QUALIDADE, pois todos os atributos que damos a qualidade são meros atributos e não explica o que é a qualidade.

 

Meu pai, quando eu era garoto, me “enchia o saco” para que eu lesse o dicionário, até que um dia, quando adolescente em um ímpeto de revolta costumeiro perguntei: Porque ler o dicionário se não vou usar no meu trabalho.

 

Ledo engano me respondeu: “se você não conhece o significado da palavra, os que a conhecem te dominam”

Enfim, ensinamentos paternos que sempre guardamos, então vãos ver o que os dicionários dizem sobre qualidade:

 

Qualidade

s.f. Maneira de ser, boa ou má, de uma coisa: a qualidade de um tecido, de um solo. / Superioridade, excelência em qualquer coisa: preferir a qualidade à quantidade. / Aptidão, disposição favorável: este menino tem qualidades. / Condição social, civil, jurídica etc.: qualidade de cidadão, de administrador, de legatário. (Sin.: atributo, modalidade, propriedade, virtude.) // Homem de qualidade, homem de origem nobre. // Voto de qualidade, voto de desempate atribuído ao presidente de uma assembléia. // &151; loc. prep. Na qualidade de, a título de, no desempenho de (cargo ou função).

Ou seja, segundo o dicionário é amaneira de ser? Boa ou má? Quando Deus colocou as serpentes no mundo deu a elas propriedades más?

Porque hospedes que se hospedam em hotéis de marca e de luxo ainda assim, uma parcela deles diz que o tal hotel é ruim?

Simples: porque ninguém entendeu o que é o Raio da Qualidade!

 

Então vamos lá, sem mais delongas (meus clientes ficam aflitos), afinal de contas o que é qualidade? Como entendê-la? Como praticá-la?

Minha resposta é mais simples do que parece: Qualidade é: um produto, serviço ou ente (ser) que atenda as expectativas, exigências e necessidades do ser humano.

Simples e complexo ao mesmo tempo não é, portanto, da próxima vez que você quiser dar qualidade aos seus hospedes pergunte a ele o que ele precisa!