Feb
8th
Arrumação: a Qualidade que não é Reconhecida.
By Mario Cezar Nogales
Hoteleiros já estão tão acostumados a que suas Unidades
Habitacionais (UH’s) estejam impecáveis que a qualidade e a
quantidade de serviços ali colocada passe despercebida.
Quando um hospede entra na UH, muitas vezes deixa de reparar nos detalhes (se for homem) da arrumação ali feita e o trabalho profissional ali realizado. Veja:
• Cama Envelopada e/ou Abertura de Cama
• Travesseiros enchidinhos
• Chocolate de boa noite
• Telefone higienizado
• Televisor no canal de informações
• Radio/Relógio com a hora certa
• Lâmpadas todas funcionando
• Controle remoto em perfeitas condições
• Quadros em posicionamento correto
• Copos sem manchas ou gotas
• Lustres e cabeceiras isentos de pó
• Enxoval Extra limpo e perfumado
• Amenities arrumadinhos
• Pia e banheira secos
• Box sem manchas
• Toalhas limpas, secas e perfumadas
• Detalhes florais
• Papel higiênico dobrado
• Crivo e vaso sanitário higienizado,
• Etc. etc. etc.
Ufa, já perceberam que trabalhão? Só que a maioria não sabe ou não se atém que tudo isto deve ser realizado com o tempo médio de 20 minutos por UH, assim uma camareira produzirá em 7 horas ativas de trabalho a quantidade de 21 uh’s dia (aqui não estamos considerando uma UH média de 25m2).
E como cobrar qualidade, pontualidade, eficiência, eficácia, prestatividade e tudo mais que o serviço exige, de uma pessoa que literalmente se “vira nos 30” 6 dias por semana e com o salário abaixo do salário da recepção?
Alguns administradores hoteleiros ainda trabalham em sentido “aquartelado” e por incrível que pareça, seu turn-over não é alto onde os fatores disto estão aplicados a escolaridade, acomodação, perspectivas que este tipo de colaborador tem.
Agora vamos nos ater a resultados e do porque alguns hotéis têm maior ocupação que outros que é um simples motivo: TREINAMENTO E RECONHECIMENTO.
Não só por parte dos colegas do Hotel/Pousada, mas também por parte do HOSPEDES e como se consegue isto? Fácil:
• Treinar, re-treinar, e re-treinar (sou fã de Peter Drucker), não há motivo que mais impulsione um colaborador que treinar fundamentos (assim são os times vencedores).
• Veja a simplicidade da questão: para quem estes colaboradores trabalham (e não é para o hotel)
• Jogo de qualidade: Existem varias maneiras de checar a UH e uma delas é com premiação imediata e constante “seja criativo” (minhas colaboradoras viviam me chamando para supervisionar suas uh’s).
• Pesquisa e Desenvolvimento: Nunca deixe de usar os melhores e mais tecnológicos equipamentos, (o trapinho de torcer é do século 19).
• Comunicação: como a camareira não está no check-in o hospede não há conhece, e porque não deixá-lo que há conheça? (bilhetinhos, fotos, murais fazem toda a diferença).
• Celebrações: lembre-se de que são pessoas e todas elas gostam de elogios, cumprimentos, saudações em reuniões, os devidos parabéns (pessoalmente) pelo esforço, aniversário, idéias são muito bem vindos.
E isto é só um pedacinho do que pode ser feito, dessa maneira a sua recepção nunca vai reclamar que não tem UH’s prontas para seu check-in!
Por: Mario Cezar Nogales
(repordução autorizada com os devidos créditos)
veja mais em: http://profissaohotel.blogspot.com/
Quando um hospede entra na UH, muitas vezes deixa de reparar nos detalhes (se for homem) da arrumação ali feita e o trabalho profissional ali realizado. Veja:
• Cama Envelopada e/ou Abertura de Cama
• Travesseiros enchidinhos
• Chocolate de boa noite
• Telefone higienizado
• Televisor no canal de informações
• Radio/Relógio com a hora certa
• Lâmpadas todas funcionando
• Controle remoto em perfeitas condições
• Quadros em posicionamento correto
• Copos sem manchas ou gotas
• Lustres e cabeceiras isentos de pó
• Enxoval Extra limpo e perfumado
• Amenities arrumadinhos
• Pia e banheira secos
• Box sem manchas
• Toalhas limpas, secas e perfumadas
• Detalhes florais
• Papel higiênico dobrado
• Crivo e vaso sanitário higienizado,
• Etc. etc. etc.
Ufa, já perceberam que trabalhão? Só que a maioria não sabe ou não se atém que tudo isto deve ser realizado com o tempo médio de 20 minutos por UH, assim uma camareira produzirá em 7 horas ativas de trabalho a quantidade de 21 uh’s dia (aqui não estamos considerando uma UH média de 25m2).
E como cobrar qualidade, pontualidade, eficiência, eficácia, prestatividade e tudo mais que o serviço exige, de uma pessoa que literalmente se “vira nos 30” 6 dias por semana e com o salário abaixo do salário da recepção?
Alguns administradores hoteleiros ainda trabalham em sentido “aquartelado” e por incrível que pareça, seu turn-over não é alto onde os fatores disto estão aplicados a escolaridade, acomodação, perspectivas que este tipo de colaborador tem.
Agora vamos nos ater a resultados e do porque alguns hotéis têm maior ocupação que outros que é um simples motivo: TREINAMENTO E RECONHECIMENTO.
Não só por parte dos colegas do Hotel/Pousada, mas também por parte do HOSPEDES e como se consegue isto? Fácil:
• Treinar, re-treinar, e re-treinar (sou fã de Peter Drucker), não há motivo que mais impulsione um colaborador que treinar fundamentos (assim são os times vencedores).
• Veja a simplicidade da questão: para quem estes colaboradores trabalham (e não é para o hotel)
• Jogo de qualidade: Existem varias maneiras de checar a UH e uma delas é com premiação imediata e constante “seja criativo” (minhas colaboradoras viviam me chamando para supervisionar suas uh’s).
• Pesquisa e Desenvolvimento: Nunca deixe de usar os melhores e mais tecnológicos equipamentos, (o trapinho de torcer é do século 19).
• Comunicação: como a camareira não está no check-in o hospede não há conhece, e porque não deixá-lo que há conheça? (bilhetinhos, fotos, murais fazem toda a diferença).
• Celebrações: lembre-se de que são pessoas e todas elas gostam de elogios, cumprimentos, saudações em reuniões, os devidos parabéns (pessoalmente) pelo esforço, aniversário, idéias são muito bem vindos.
E isto é só um pedacinho do que pode ser feito, dessa maneira a sua recepção nunca vai reclamar que não tem UH’s prontas para seu check-in!
Por: Mario Cezar Nogales
(repordução autorizada com os devidos créditos)
veja mais em: http://profissaohotel.blogspot.com/
Feb
3rd
Ai! Minhas Reservas
By Mario Cezar Nogales
Um ponto nevralgico da hotelaria sempre é o departamento de
reservas, também pudera, o indice "turn-over" deste setor é
bastante alto, e por que? (sempre me perguntam).
A resposta é bastante simples:
Em grande parte dos hoteis de cada 10 ligações apenas 3 se concretizam em reservas, um número bastante baixo não é mesmo.
Motivos
Colaborador desmotivado: como ele trabalha em vendas e muitas vezes deve ajudar na recepção (se é que não é a propria recepção que o faz), e a cobrança em cima do camarada é enorme (pior em muitos casos nunca foi treinado)
Tempo de ligação curta: o tempo médio nestes casos é de 40 segundos (pasmem), isso mesmo.
Não sabe atender: Como não foi treinado pensa que está fazendo um favor ao cliente (e quando é a recepção: quer se livrar logo!)
Mecanização: as maquininhas com disque 1 para...., disque o raio que o parta, o cliente não quer perder tempo.
Como melhorar:
Analisem o seguinte fato: Call Centers de vendas tem em media um atendimento de 6 minutos por ligação para concretizar uma venda, pois se trata de uma venda de impacto.
Outro fato: Você não liga pro cliente é ele que liga pra você, ou seja 50% da venda já esta concretizada, falta só empurrar!
Portanto:
Seu reservas já se hospedou em seu hotel?
Sabe toda a composição do café da manhã?
Sabe todos os equipamentos e serviços a disposição?
Reconhece as necessidades dos clientes?
Como transformar as 10 ligações em 9 concretizações?
Não é facil mas também não é muito complicado, basta com que o reservas tenha a real vontade de vender e lotar a casa (treinamentos em vendas não faz mal a ninguém), e porque não, ser premiado quando o faz, afinal de contas, uma ligação com a perguntinha que todo mundo faz: Quanto Custa a Diaria, a resposta é curta e grossa: R$ 100,00, pronto acabou a historia e o cliente foi pro concorrente, (gente o preço dos hoteis está no site!)
Lembre-se antes de colocar outro colaborador no lugar, veja se você como administrador, dono, etc, etc, está fazendo a sua parte pois afinal de contas: HOTELARIA SE FAZ COM PESSOAS E NÃO COM EQUIPAMENTOS!
A resposta é bastante simples:
Em grande parte dos hoteis de cada 10 ligações apenas 3 se concretizam em reservas, um número bastante baixo não é mesmo.
Motivos
Colaborador desmotivado: como ele trabalha em vendas e muitas vezes deve ajudar na recepção (se é que não é a propria recepção que o faz), e a cobrança em cima do camarada é enorme (pior em muitos casos nunca foi treinado)
Tempo de ligação curta: o tempo médio nestes casos é de 40 segundos (pasmem), isso mesmo.
Não sabe atender: Como não foi treinado pensa que está fazendo um favor ao cliente (e quando é a recepção: quer se livrar logo!)
Mecanização: as maquininhas com disque 1 para...., disque o raio que o parta, o cliente não quer perder tempo.
Como melhorar:
Analisem o seguinte fato: Call Centers de vendas tem em media um atendimento de 6 minutos por ligação para concretizar uma venda, pois se trata de uma venda de impacto.
Outro fato: Você não liga pro cliente é ele que liga pra você, ou seja 50% da venda já esta concretizada, falta só empurrar!
Portanto:
Seu reservas já se hospedou em seu hotel?
Sabe toda a composição do café da manhã?
Sabe todos os equipamentos e serviços a disposição?
Reconhece as necessidades dos clientes?
Como transformar as 10 ligações em 9 concretizações?
Não é facil mas também não é muito complicado, basta com que o reservas tenha a real vontade de vender e lotar a casa (treinamentos em vendas não faz mal a ninguém), e porque não, ser premiado quando o faz, afinal de contas, uma ligação com a perguntinha que todo mundo faz: Quanto Custa a Diaria, a resposta é curta e grossa: R$ 100,00, pronto acabou a historia e o cliente foi pro concorrente, (gente o preço dos hoteis está no site!)
Lembre-se antes de colocar outro colaborador no lugar, veja se você como administrador, dono, etc, etc, está fazendo a sua parte pois afinal de contas: HOTELARIA SE FAZ COM PESSOAS E NÃO COM EQUIPAMENTOS!
Viewing 1 - 2 of 2
