Amigos Hoteleiros

Bem Vindo a era dos "Trip Advisors"

É fato. Estamos vivendo um tempo onde não há melhor marketing do que o “boca a boca”, ainda mais se tratando de um negócio como turismo/hotelaria, que de longe, não é uma commoditie e esta cercado de muita expectativa. Hoje em dia, a internet é colaborativa, ou seja, as pessoas compartilham informação, expressam suas opiniões e têm o desejo que muitas outras  tenham acesso a  seusdiversos tipos de conteúdo criado.  Se a “nova ordem” é compartilhar, a web é o melhor lugar para isto!

Você pode ainda não ter ouvido falar no Trip Advisor, mas provavelmente o hotel onde você trabalha ou onde costuma se hospedar está lá, repleto de comentários de clientes sobre suas experiências. Clientes estes que querem contar a outros potenciais clientes sobre como o seu quarto era espaçoso, ou como sua localização é privilegiada, e até mesmo elogiar aquele recepcionista que o atendeu tão bem. Mas....”Nem tudo são flores”.  Enganou quem pensou que o Trip Advisor é um mural de elogios. Na verdade, seria ótimo se funcionasse assim.

“Saiba a verdade e vá(Get the truth, then go.)” , esse é o slogan  que conta o propósito sobre a função deste portal –  realçar a verdade do que esta por trás daquelas belas brochuras e fotos de sites que vendem a promessa de uma experiência sem igual.

Atualmente, passam pelo Trip Advisor mensalmente cerca de 23 milhões de pessoas que já postaram ali outros milhões de comentários, estes que em diversas oportunidades não são apenas elogios ou agradecimentos, e sim um espaço encontrado para derramar momentos de indignação e raiva perante a um serviço que foi prometido e não foi entregue. Existem textos que mais parecem discurso de punição e aviso de perigo do que um singelo Guest Comment.

A verdade é que o Trip Advisor já começou a impactar de forma negativa e/ou positiva  na imagem de muitos hotéis e redes. O cenário é mais crítico do que se imagina, uma vez que poucos se atentaram a este fato por aqui(Brasil).  Por algumas vezes, em conversa com amigos de outros hotéis, já ouvi relatos como: “Alguém entrou no Trip Advisor, viu por lá alguns comentários ruins e que o hotel esta mal posicionado no ranking(sim, há um ranking!) e só(?) por conta disto pediram o cancelamento da reserva do grupo corporativo.”  

Este é o exemplo de como sites como este podem impactar na estratégia de comercialização da sua unidade. Há também postagens que vem carregadas de fotos que revelam ainda mais a  veracidade da experiência vivida, deixando estampada as condições do hotel a mercê de qualquer um que acesse.

E agora vem a indagação: “Acabei de descobrir que meu hotel está péssimo no Trip Advisor, o que faço para melhorar minha posição e melhorar minha imagem por lá?”

Bem, o Trip Advisor é um “cara legal” ele permite que você responda ao hóspede dando-lhe um feedback/reply sobre quaisquer transtornos ocorridos ou agradecendo pelas recomendações, MAS....enganou-se quem pensa que, respondendo aos comentários dos hóspedes sua posição irá melhorar

A solução do problema está, antes de tudo, na manutenção do seu produto, no monitoramento do serviço que você promete entregar pelo preço que é cobrado. O segredo esta na palavra expectativa. Ela rege a nuance e o tipo de comentário que o seu hotel terá por lá.  Você pode ser um hotel daqueles 3 estrelas, um pouco desgastado, “meia-boca”, porém honesto... E se for assim, fique tranqüilo! Não é só de super hotéis 5 estrelas que o topo do ranking do Trip Advisor esta ocupado (vide exemplo nas dicas que coloquei no fim deste artigo). Existem hotéis “humildes” - mas muito bem posicionados e se o preço que é cobrado está justo, então, tenha certeza que o hóspede vai colocar isto lá. É comum ver comentários dizendo: “Serviço justo pelo preço pago”. Na pior das hipóteses, e aproveitando a chegada da Copa do Mundo, isto é muito melhor do que receber um cartão vermelho pro seu hotel, ali, na cara do gol  de frente pra torcida de milhões  que passam por lá.

Eaí? Já deu uma olhada no Trip Advisor hoje? J

“Os quase 10(ou um pouco mais) mandamentos” do Trip Advisor que você precisa saber:

1.       Monitore diariamente ou semanalmente seu hotel no Trip Advisor. Digite o nome dele na busca do site e analise.

2.       Em caso de comentários positivos ou negativos, sempre responda! Agradeça ou se justifique cordialmente pela falha. Melhor ainda se você consegue enviar uma carta de “desculpas” ao endereço do hóspede o convidando para retornar em caráter de cortesia. (Acredite, isto fará qualquer péssima experiência se tornar em uma 2, 3 ou 4 reserva, mas ter acesso a esses dados é dificil pois o site não fornece.)

3.       O ideal é que seus clientes tenham o feedback em no máximo 48 horas. E acredite....Eles voltarão lá pra checar se alguém respondeu!

4.       Tire uns 5 minutos, pelo menos 1 vez por mês, para avaliar a posição dos seus concorrentes, assim você tem uma noção, mesmo que superficial, sobre como estão seus “adversários”.

5.       Todo hotel possui uma área de gerenciamento, como um painel de controle que é acessado somente pelo proprietário do hotel, gerente geral ou responsável.... Desde o ano passado foi implementado uma ferramenta que permite comparar a sua performance no trip advisor com seu concorrente que também esta por lá. Você pode comparar em diversos níveis, como “Limpeza” “Atendimento” , etc..

6.       Se você possui excelentes  recomendações, peça ao seu web máster para usar a ferramenta que o Trip Advisor possui de “imbutir” no seu site seu grau de recomendação com o selo do Trip Advisor.

7.       Existem 2 criterios de avaliação feitos pelos usuários do Trip Advisor. A primeira é onde ele avalia os critérios de limpeza, atendimento, preço, quartos e localização. A segunda é onde ele marca se o seu hotel é recomendável ou não. Ambas avaliações são exibidas para quem acessa seu hotel. A mudança de posições é feita através do 1º critério, mas há muitos que pelo 2º já ficam satisfeitos e tomam suas opiniões.

8.       O Trip Advisor não é o único lugar onde existe esse tipo de situação onde os hóspedes postam seus comentários na internet. É sabido através de pesquisas que sites como Expedia, Booking.com, Travelocity,etc...são os grandes celeiros deste tipo de conteúdo. A verdade é que o Trip Advisor não é a estrela, é apenas uma das...Portanto, se possível, tente monitorar os demais também!

9.       Sabemos que não são todos os hotéis e redes que dispõem de uma ferramenta chamada CRM, mas aqui fica a idéia. Se você consegue sinalizar dentro do seu banco de dados quem são esses hospedes que comentam sobre você, sua chance de identificá-lo numa próxima visita é grande e um tratamento diferenciado pode te gerar excelentes comentários e um belo boca a boca!

10.   Exemplo de hotel modesto, porém bem posicionado numa das principais cidades do Brasil: http://www.tripadvisor.com/Hotels-g303272-Salvador_State_of_Bahia-Hotels.html

11.   O futuro trip Advisor na versão tupiniquim: www.itrip.com.br

12.   - Esse post aqui no Amigos Hoteleiros  foi um pouco inspirado após ler algumas noticias que venho acompanhando sobre como o mundo hoteleiro vem se comportando e vendo a importância do Trip Advisor para os hotéis, recomendo olhar este link: http://www.independent.co.uk/travel/news-and-advice/websites-list-of-dirtiest-hotels-provokes-anger-1885161.html

Um abraço a todos!
Leonardo Secundo
@leosecundo