Feb
3rd
Ai! Minhas Reservas
By Mario Cezar Nogales
Um ponto nevralgico da hotelaria sempre é o departamento de
reservas, também pudera, o indice "turn-over" deste setor é
bastante alto, e por que? (sempre me perguntam).
A resposta é bastante simples:
Em grande parte dos hoteis de cada 10 ligações apenas 3 se concretizam em reservas, um número bastante baixo não é mesmo.
Motivos
Colaborador desmotivado: como ele trabalha em vendas e muitas vezes deve ajudar na recepção (se é que não é a propria recepção que o faz), e a cobrança em cima do camarada é enorme (pior em muitos casos nunca foi treinado)
Tempo de ligação curta: o tempo médio nestes casos é de 40 segundos (pasmem), isso mesmo.
Não sabe atender: Como não foi treinado pensa que está fazendo um favor ao cliente (e quando é a recepção: quer se livrar logo!)
Mecanização: as maquininhas com disque 1 para...., disque o raio que o parta, o cliente não quer perder tempo.
Como melhorar:
Analisem o seguinte fato: Call Centers de vendas tem em media um atendimento de 6 minutos por ligação para concretizar uma venda, pois se trata de uma venda de impacto.
Outro fato: Você não liga pro cliente é ele que liga pra você, ou seja 50% da venda já esta concretizada, falta só empurrar!
Portanto:
Seu reservas já se hospedou em seu hotel?
Sabe toda a composição do café da manhã?
Sabe todos os equipamentos e serviços a disposição?
Reconhece as necessidades dos clientes?
Como transformar as 10 ligações em 9 concretizações?
Não é facil mas também não é muito complicado, basta com que o reservas tenha a real vontade de vender e lotar a casa (treinamentos em vendas não faz mal a ninguém), e porque não, ser premiado quando o faz, afinal de contas, uma ligação com a perguntinha que todo mundo faz: Quanto Custa a Diaria, a resposta é curta e grossa: R$ 100,00, pronto acabou a historia e o cliente foi pro concorrente, (gente o preço dos hoteis está no site!)
Lembre-se antes de colocar outro colaborador no lugar, veja se você como administrador, dono, etc, etc, está fazendo a sua parte pois afinal de contas: HOTELARIA SE FAZ COM PESSOAS E NÃO COM EQUIPAMENTOS!
A resposta é bastante simples:
Em grande parte dos hoteis de cada 10 ligações apenas 3 se concretizam em reservas, um número bastante baixo não é mesmo.
Motivos
Colaborador desmotivado: como ele trabalha em vendas e muitas vezes deve ajudar na recepção (se é que não é a propria recepção que o faz), e a cobrança em cima do camarada é enorme (pior em muitos casos nunca foi treinado)
Tempo de ligação curta: o tempo médio nestes casos é de 40 segundos (pasmem), isso mesmo.
Não sabe atender: Como não foi treinado pensa que está fazendo um favor ao cliente (e quando é a recepção: quer se livrar logo!)
Mecanização: as maquininhas com disque 1 para...., disque o raio que o parta, o cliente não quer perder tempo.
Como melhorar:
Analisem o seguinte fato: Call Centers de vendas tem em media um atendimento de 6 minutos por ligação para concretizar uma venda, pois se trata de uma venda de impacto.
Outro fato: Você não liga pro cliente é ele que liga pra você, ou seja 50% da venda já esta concretizada, falta só empurrar!
Portanto:
Seu reservas já se hospedou em seu hotel?
Sabe toda a composição do café da manhã?
Sabe todos os equipamentos e serviços a disposição?
Reconhece as necessidades dos clientes?
Como transformar as 10 ligações em 9 concretizações?
Não é facil mas também não é muito complicado, basta com que o reservas tenha a real vontade de vender e lotar a casa (treinamentos em vendas não faz mal a ninguém), e porque não, ser premiado quando o faz, afinal de contas, uma ligação com a perguntinha que todo mundo faz: Quanto Custa a Diaria, a resposta é curta e grossa: R$ 100,00, pronto acabou a historia e o cliente foi pro concorrente, (gente o preço dos hoteis está no site!)
Lembre-se antes de colocar outro colaborador no lugar, veja se você como administrador, dono, etc, etc, está fazendo a sua parte pois afinal de contas: HOTELARIA SE FAZ COM PESSOAS E NÃO COM EQUIPAMENTOS!
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